中國消費者報報道（記者劉銘）家居賣場和消費者的品質(zhì)生活息息相關(guān)，成渝消費者對兩地家居賣場的滿意度如何？四川省成都市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱成都市消委會）、重慶市消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱重慶市消委會）聯(lián)合開展了2022年成渝地區(qū)家居賣場消費者滿意度評議調(diào)查。4月6日，兩地消委會在成都聯(lián)合發(fā)布評議調(diào)查報告。調(diào)查顯示，消費者對此次調(diào)查的16家家居賣場綜合滿意度為84.7分。家居賣場在“放心舒心”消費環(huán)境建設(shè)的落實情況，售后服務(wù)與消費維權(quán)落實情況得分為59.5，其中，消費維權(quán)信息公示落實不到位，得分僅有41.7分，存在較大改進空間。
16家賣場綜合滿意度為84.7分
本次調(diào)查覆蓋兩地近年參與“放心舒心消費示范創(chuàng)建”的16家連鎖家居賣場品牌，包括宜家、紅星美凱龍、居然之家、富森美等知名家居賣場。
調(diào)查測評內(nèi)容分為消費者研究、家居賣場體驗式調(diào)查兩部分。消費者研究測評包括賣場經(jīng)營環(huán)境、賣場服務(wù)、產(chǎn)品特性、賣場經(jīng)營行為和消費維權(quán)滿意度等五方面內(nèi)容，具體分為5個一級指標和31個二級指標。體驗式調(diào)查內(nèi)容主要有賣場環(huán)境、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)與消費維權(quán)和賣場經(jīng)營等四個方面內(nèi)容，具體分為4個一級指標、13個二級指標和75個三級指標。調(diào)查測評發(fā)出網(wǎng)絡(luò)問卷1500份，有效樣本共1120份，其中成都、重慶有效樣本各560份；完成深度訪談12組，其中成都、重慶各完成6組。在本次調(diào)查測評中，消費者對家居賣場的選擇不是單一的，而是根據(jù)家居消費過程的實際需求從而產(chǎn)生多個賣場選擇。根據(jù)消費者選擇各賣場的數(shù)量統(tǒng)計得到消費者對各家居賣場的消費傾向占比，紅星美凱龍占比65%，居然之家占比48%，富森美占比27%，宜家占比64%。
據(jù)調(diào)查，成渝兩地家居賣場消費者綜合滿意度為84.7分，處于良好水平。各一級指標評分均在80分以上，表現(xiàn)良好，其中消費者維權(quán)滿意度得分88.4分，表現(xiàn)突出。但消費者對賣場經(jīng)營行為滿意度較低，改進需求迫切。
成渝兩地家居賣場消費者綜合滿意度
具體而言，賣場服務(wù)得分83.5分，構(gòu)成賣場服務(wù)的5個二級指標得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好。但餐飲配套和兒童托管區(qū)域配套設(shè)施相較于其他指標，表現(xiàn)偏弱，賣場需要對其提高關(guān)注度，合理增加相應(yīng)配置、提升服務(wù)水平。
賣場經(jīng)營行為整體得分83.6分，表現(xiàn)良好。構(gòu)成賣場經(jīng)營行為的4個指標得分均在80分以上，其中團購等活動頻次高、力度大，較其他指標表現(xiàn)較弱。賣場中的團購、折扣等還不能完全滿足消費者需求，消費者對其改進期望較大。
消費維權(quán)總體滿意度得分88.2，表現(xiàn)優(yōu)秀，其中消費者對運輸導(dǎo)致產(chǎn)品破損、價格誤導(dǎo)、質(zhì)量價格不符、虛假標價、虛假促銷、虛假打折等問題的維權(quán)結(jié)果表示滿意，得分均在85分以上，表現(xiàn)優(yōu)秀。但低標高結(jié)相關(guān)問題的維權(quán)滿意度得分為84.4分，相較于其他指標表現(xiàn)較弱。在消費者遇到低標高結(jié)情況時，商家、賣場的處理手段、進度、結(jié)果與消費者預(yù)期存有一定差距，如處理周期長、舉證程序煩瑣等。
消費者維權(quán)滿意度二級指標滿意度情況
從產(chǎn)品特性的2個二級指標中，賣場銷售的產(chǎn)品質(zhì)量高得分84.5分、賣場銷售的產(chǎn)品綠色環(huán)保得分84分，整體表現(xiàn)良好，消費者對于賣場中產(chǎn)品特性滿意度較高。
賣場經(jīng)營環(huán)境得分83.9分，且11個二級指標得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好?？傮w環(huán)境舒適度指標表現(xiàn)突出，得分86.3分；非機動車停放、無障礙衛(wèi)生間使用方便和動線設(shè)計合理等方面表現(xiàn)相對較弱，需要賣場持續(xù)關(guān)注、加強提升。
從成渝兩地消費者滿意度調(diào)查結(jié)果來看，成都消費者綜合滿意度得分為85.1分，重慶消費者綜合滿意度得分為84.3分，兩地整體差異不大。其中，賣場經(jīng)營環(huán)境、賣場服務(wù)、賣場產(chǎn)品質(zhì)量、賣場經(jīng)營行為得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好；在消費者維權(quán)滿意度指標中，成都和重慶得分均在85分以上，表現(xiàn)優(yōu)秀。
從不同品牌家居賣場調(diào)查結(jié)果來看，各品牌賣場總體滿意度得分均在80分以上，整體表現(xiàn)良好。其中，紅星美凱龍在“賣場經(jīng)營環(huán)境”指標得分84.1分，表現(xiàn)突出；宜家的“賣場服務(wù)”方面表現(xiàn)獨樹一幟，得分83.6分；居然之家在“消費維權(quán)滿意度”方面得分89.2分，優(yōu)勢明顯；富森美在“產(chǎn)品特性”方面更有優(yōu)勢，得分84.6分。
不同賣場一級指標情況
從不同年齡段消費者綜合滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看到，評分最高的是46—55歲的消費者，總體滿意度85.1分，其次是36—45歲的消費者總體滿意度84.7分，26—35歲的消費者總體滿意度84.4分，整體表現(xiàn)較好、差異較小。
四個一級指標在不同年齡段的得分情況與總體滿意度得分情況基本一致。在消費維權(quán)滿意度中，26—35歲消費者消費維權(quán)滿意度最高89.1分；其次是46—55歲消費者消費維權(quán)滿意度88分；最后是36—45歲消費者消費維權(quán)滿意度87.5分。
“放心舒心”消費維權(quán)信息公示得分低
為了解消費者對“放心舒心”消費的認知情況以及家居賣場“放心舒心”建設(shè)情況，本次調(diào)查對家居賣場的“放心舒心”消費環(huán)境認知、建設(shè)情況進行了測評。結(jié)合近年來“放心舒心”建設(shè)中發(fā)現(xiàn)的問題，主要從經(jīng)營環(huán)境、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)與消費維權(quán)、經(jīng)營行為四個方面進行測評。
從體驗式調(diào)查結(jié)果看，總體滿意度得分67.9分，表現(xiàn)一般。產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)突出，得分81.5分；經(jīng)營環(huán)境綜合得分為73.6分；售后服務(wù)與消費維權(quán)、賣場經(jīng)營行為兩項得分分別為61.5分和54.2分，需要進一步提升和加強。
構(gòu)成體驗式調(diào)查總體滿意度的一級指標情況
從問卷調(diào)查結(jié)果得到賣場經(jīng)營環(huán)境的得分為73.6分，表現(xiàn)一般。各項二級指標存在較大差異，其中整潔度（98.1分）和服務(wù)臺（85.3分）表現(xiàn)優(yōu)秀；停車場（52.2分）和配套服務(wù)（49.3分）兩個方面表現(xiàn)較差。
售后服務(wù)與消費維權(quán)落實情況較差，得分59.5分。消費維權(quán)信息公示落實不到位，得分較低，僅有41.7分，存在較大改進空間；賣場售后及維權(quán)機制得分77.3分，表現(xiàn)一般。
構(gòu)成賣場售后服務(wù)和消費維權(quán)的二級指標情況
賣場經(jīng)營行為落實情況一般，得分60分。二級指標中，賣場營銷得分73.3分，表現(xiàn)一般；賣場管理得分46.7分，拉低賣場經(jīng)營行為整體分值，部分賣場管理水平有待提升。
從體驗式調(diào)查中所有二級指標落實情況來看，賣場管理（46.7分）、消費維權(quán)信息公示（41.7分）、停車場（52.2分）和服務(wù)配套（49.3分）這四方面家居賣場落實情況較差。其中，構(gòu)成消費維權(quán)信息公示的三級指標中，消費維權(quán)熱線電話公示和信息公示欄設(shè)置兩項指標，部分賣場落實情況較差，需進一步規(guī)范。
在賣場對糾紛的調(diào)解、消費維權(quán)熱線電話公示和信息公示欄設(shè)置的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，居然之家、富森美內(nèi)部管理制度健全，對入駐商家管理措施力度大，主動履行商場監(jiān)管責(zé)任，積極介入消費糾紛調(diào)解，主動配合消委會處理消費投訴；設(shè)置了投訴工作臺并配置工作人員，在顯著位置公示12315、12345等政府相關(guān)部門投訴舉報電話，方便消費者及時維權(quán)；相關(guān)投訴信息制度在賣場顯著位置上墻公示，消費投訴糾紛檔案留存完整。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者在“放心舒心”中最關(guān)注的是“產(chǎn)品質(zhì)量好”“消費權(quán)益有保障”和“售前售后服務(wù)好”，占比分別為59%、51%和49%。消費者對“人性化服務(wù)設(shè)施完善”和“商品價格短時間波動”的看重程度較低，占比僅為33%和27%。
據(jù)測評分析，目前，消費者對“放心舒心”關(guān)注重點在質(zhì)量、權(quán)益保障和銷售服務(wù)等“放心”內(nèi)容，對“舒心”方面關(guān)注度還不夠。家居賣場要持續(xù)提升家居產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及消費安全的水平，重點從引導(dǎo)消費者深化“放心舒心”認知、推進家居賣場消費升級兩個方面，深化“放心舒心”消費環(huán)境建設(shè)。
家居賣場應(yīng)直面問題整改提升
報告選取消費者關(guān)注度較高且賣場整體表現(xiàn)偏弱的問題，從消費安全度、經(jīng)營誠信度、消費滿意度和消費體驗過程舒心度四個方面進行了分析。
在安全消費方面，主要問題是部分安全設(shè)施老舊，需要及時更換；維權(quán)相關(guān)信息公示不足，應(yīng)加強消費維權(quán)流程、方法等信息公示，保障消費安全。調(diào)查顯示，“電梯、衛(wèi)生間每日消毒工作”和“賣場內(nèi)消防設(shè)施是否老舊”得分僅為60分和53分，部分賣場在這兩方面落實情況較差。大部分賣場對消費維權(quán)信息公示重視程度不夠，其中沒有公示消費維權(quán)熱線電話和沒有設(shè)置消費維權(quán)信息公示欄的情況突出。
構(gòu)成消費維權(quán)信息公示指標情況
在經(jīng)營誠信度方面，運輸導(dǎo)致家居破損問題最常見、發(fā)生頻率最高，51%的受訪者表示有過類似經(jīng)歷；其次是價格誤導(dǎo)和質(zhì)價不符，33%和31%的受訪者曾有過此類經(jīng)歷。在體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，賣場內(nèi)部分商家在店外醒目處進行優(yōu)惠宣傳，進店詢問卻被告知本店不在優(yōu)惠范圍內(nèi)或需要附加其他條件。
在消費滿意度方面，兒童托管區(qū)域配套設(shè)置合理得分為81.6，相較于其他指標表現(xiàn)偏弱，部分賣場沒有開設(shè)相關(guān)的區(qū)域且真正實現(xiàn)餐飲專區(qū)和兒童托管專區(qū)，無法讓消費者深度感受人性化消費體驗。構(gòu)成各年齡段的總體消費滿意度指標中，36—45歲消費者的消費維權(quán)滿意度評價低于另外兩個年齡段消費者的評價。報告建議增加人性化服務(wù)設(shè)置及配置，持續(xù)關(guān)注36—45歲年齡段消費者，提升消費維權(quán)服務(wù)水平。
在消費體驗過程舒心度方面，部分賣場未安排專人對非機動車停放區(qū)域和殘疾人專用車位進行管理，對消費者停車便捷度產(chǎn)生較大影響。部分賣場在組織服務(wù)人員進行服務(wù)理念學(xué)習(xí)、配套設(shè)施舒適美觀和消費糾紛調(diào)解三個方面表現(xiàn)較差。
為推動兩地家居賣場服務(wù)質(zhì)量進一步提升，構(gòu)建“放心舒心”的消費環(huán)境，更好地回應(yīng)廣大消費者的訴求與期望，結(jié)合本次 調(diào)查情況，成都市消委會、重慶市消委會建議家居賣場服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)牢固樹立“消費者至上”理念，自覺履行經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)，持續(xù)加強賣場銷售、服務(wù)人員的服務(wù)意識及能力的培訓(xùn)、教育，加強家居賣場標準化、規(guī)范化建設(shè)。
同時，建議充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，積極參與到家居產(chǎn)品標識、相關(guān)政策法規(guī)的宣傳普及工作中；相關(guān)職能部門應(yīng)持續(xù)完善家居產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標準，加強行業(yè)監(jiān)管。消協(xié)組織加強家居產(chǎn)品消費領(lǐng)域消費教育引導(dǎo)，強化消費者權(quán)益保護力度。
報告建議加強成渝家居產(chǎn)品消費聯(lián)合維權(quán)機制建設(shè)。加快構(gòu)建完善成渝消費信息互通機制。聯(lián)合建立成渝消費數(shù)據(jù)信息互通通道，制定兩地家居行業(yè)銷售服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一規(guī)范；建立完善成渝消費維權(quán)異地處理機制。兩地市場監(jiān)督管理部門、消協(xié)組織加強合作，建立家居產(chǎn)品消費異地處理機制，暢通兩地消費者異地維權(quán)通道，加快成渝家居產(chǎn)品流通速度，形成成渝家居產(chǎn)品統(tǒng)一市場。賦能線上家居產(chǎn)品消費者權(quán)益保護，推進“放心舒心”消費環(huán)境建設(shè)。（本文數(shù)據(jù)來源：成都市、重慶市消委會）
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