中國消費者報天津訊（記者萬曉東）2022年3月，消費者張先生家人丟失小區(qū)電梯卡，向小區(qū)物業(yè)公司申請補辦一張，中冶置業(yè)集團物業(yè)服務有限公司天津分公司收取50元電梯卡補辦費。張先生認為補辦一張普通IC卡式電梯卡收費過高，自己在網(wǎng)購網(wǎng)站上搜索過，售價都是幾塊錢而已，物業(yè)公司已經(jīng)收取了物業(yè)費，物業(yè)費包含了為業(yè)主提供各項服務的費用，不應該在電梯卡補辦中再重復收取服務費。而且，物業(yè)公司此前沒有公示此收費，也沒說明收費標準依據(jù)從何而來。張先生認為物業(yè)公司電梯卡補辦收費過高且缺乏收費明示和依據(jù)，投訴到天津市消費者協(xié)會。
天津市消費者協(xié)會查看了張先生提交的《前期物業(yè)服務協(xié)議》等簽約手冊和業(yè)主手冊，未找到補辦電梯卡收費的相關(guān)約定。天津消協(xié)向中冶置業(yè)集團物業(yè)服務有限公司天津分公司發(fā)函，調(diào)查該小區(qū)補辦電梯卡的收費標準、依據(jù)以及公示渠道等相關(guān)情況。物業(yè)公司在天津消協(xié)催辦函后答復：“德賢公館自交付日起至今電梯卡補辦費用定價為50元/張，期間未做調(diào)整”“定價依據(jù)電梯卡采購成本、制作成本、管理成本等綜合因素制定”“項目物業(yè)服務內(nèi)容、服務標準和各項收費標準，均在服務中心公示”。此后，天津消協(xié)就電梯卡補辦費用等問題約談中冶置業(yè)集團物業(yè)服務有限公司天津分公司，經(jīng)營者向天津消協(xié)提交了整改方案，承諾在收費標準的公開透明化、制作合理化、多樣和人性化管理以及一線服務人員的培訓管理方面提升服務。
針對天津市物業(yè)小區(qū)電梯卡補辦收費問題，天津市物業(yè)管理協(xié)會書面答復天津消協(xié)《查詢函》表示：“補辦物業(yè)電梯卡費用標準沒有行業(yè)指導性意見；物業(yè)公司收到、補辦電梯卡費用標準的制定，沒有法律法規(guī)要求需經(jīng)過審批或備案?！?/p>
電梯卡補辦收費標準，涉及不特定消費者。為更好地了解電梯卡費用相關(guān)情況，2022年7月下旬，天津消協(xié)聯(lián)合區(qū)消協(xié)、315志愿者對部分物業(yè)小區(qū)電梯卡補辦收費情況進行了調(diào)查。在調(diào)查的近100余個物業(yè)小區(qū)中，不同形式電梯卡收費標準不一，其中收費在20元及以下的小區(qū)64個，收費20元以上50元以下的小區(qū)23個、50元以上的小區(qū)1個、不收取費用的小區(qū)16個。
電梯卡作為小區(qū)智能門禁系統(tǒng)完整使用功能不可分割的一部分，結(jié)合消費者投訴、網(wǎng)友反饋和調(diào)查結(jié)果，補辦電梯卡收費已成為消費者無可奈何的“不解之費”。天津消協(xié)認為：補辦電梯卡涉及不特定消費者，物業(yè)服務企業(yè)應當提供相關(guān)服務，明碼標價并公示在物業(yè)區(qū)域內(nèi)顯著位置。補辦、增購電梯卡的費用應根據(jù)制作材料、工藝技術(shù)等因素，根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況合理確定。
天津消協(xié)建議物業(yè)公司在電梯卡定價收費過程中，應本著以提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量，更好服務于廣大業(yè)主為宗旨，充分與業(yè)委會進行溝通協(xié)商，更廣泛地聽取業(yè)主的合理建議。
為此，天津市消費者協(xié)會警示物業(yè)服務企業(yè)，電梯卡等費用應當遵循公開公平、誠實信用、市場競爭、服務規(guī)范的原則，在物業(yè)服務合同中約定。物業(yè)企業(yè)還應當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將電梯卡等服務內(nèi)容、服務標準以及收費項目、收費標準等有關(guān)情況進行公示。此外，物業(yè)企業(yè)也要關(guān)注消費者不同需求，提供卡片、卡扣以及電子卡等形式方便消費者日常使用。
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