中國消費者報報道（記者劉銘）1月11日，四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱四川省消委會）發(fā)布2022年度消費者投訴統(tǒng)計分析報告。報告顯示，2022年四川省各級消費者組織（含成都市消費者協(xié)會）共受理消費者投訴54189件，解決52476件，投訴解決率96.84%；為消費者挽回經濟損失6159.33萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額25.78萬元；共接受消費者咨詢7.65萬人次。
從投訴整體情況來看，受疫情影響，消費重點領域發(fā)生變化，食品類、服裝鞋帽類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費投訴量增加明顯。線上消費激增，網絡服務的投訴量呈上升趨勢。同時，新消費業(yè)態(tài)引發(fā)新消費問題，如定制家居、生鮮電商、盲盒經濟等成為消費投訴熱點。產品質量、食品安全、售后服務等常見投訴仍然問題突出。
商品、服務質量問題投訴居首位
從投訴性質分析，54189件投訴中涉及質量問題的投訴20309件，占37.48%；售后服務問題9479件，占17.49%；合同問題6390件，占11.79%；價格問題5213件，占9.62%；安全問題3923件，占7.24%；虛假宣傳問題3491件，占6.44%；假冒問題1405件，占2.59%；計量問題1136件，占2.10%；人格尊嚴問題449件，占0.83%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）2383件，占4.40%。
從統(tǒng)計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首。與上年同期相比，涉及虛假宣傳的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務和安全的投訴比例上升幅度較大。
按商品種類分，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類的消費者投訴居前三位。與2021年同期相比，食品類、服裝鞋帽類投訴呈上升趨勢，而房屋及建材類、交通工具類、日用商品類等呈下降趨勢。
按服務種類分，涉及生活、社會服務、銷售服務、房屋裝修及物業(yè)服務的投訴居前三位。與2021年同期相比，銷售服務、互聯網服務投訴呈上升趨勢，而文化、娛樂、體育服務、通信服務類和郵政業(yè)服務等呈下降趨勢。
涉疫消費糾紛熱度不減
涉及疫情相關商品的需求量激增，消費者對商品價格、質量、配送服務等問題反映較為突出。
2022年12月26日，消費者劉先生向四川省消委會投訴稱，他于2022年12月6日在電商平臺購買了大人和兒童用N95醫(yī)用防護口罩各100只，支付成功后，商家以疫情管控、交通不暢等原因拒不發(fā)貨。在向平臺投訴后，被告知該商品己無貨并下架，商家建議取消訂單，但消費者發(fā)現該商家正以加價數倍的價格上架同樣商品。四川省消委會聯系平臺后，平臺積極督促商家發(fā)貨，劉先生于12月31日收到口罩。
四川省消委會分析認為，涉疫消費投訴反映的主要問題有：一是急需商品價格浮動較大，經營者未進行價格公示或告知不清；二是商品質量問題投訴集中，主要涉及團購生鮮食品等出現損壞、腐爛等問題；三是捆綁消費現象頻發(fā)，如蔬菜包、藥品包等商品捆綁其他商品進行銷售；四是被“砍單”，即商家在消費者下單后拒絕發(fā)貨或加價發(fā)貨；五是快遞時間較長，配送不及時、快遞丟失、損壞等問題影響消費者體驗感；六是受疫情影響消費者不能如約旅游、住宿，導致退還定金或已支付價款等產生爭議。
網絡消費投訴不斷翻新
科技的發(fā)展改變了傳統(tǒng)消費模式，讓消費領域不斷擴展、消費業(yè)態(tài)日新月異，因此產生的投訴問題不斷翻新。
四川省攀枝花市東區(qū)消委會從2022年5月開始陸續(xù)接到消費者投訴，反映在攀枝花某科技有限公司的數字藏品平臺進行注冊并參加抽簽活動，以每份29.9元購買數字藏品，每次可以抽取三次，但在參與抽簽前需提前充值90元、100元、300元不等金額，抽中便從余額里直接扣除，沒有抽中退回余額，提現則要扣除一定手續(xù)費?；顒咏Y束后，該公司既沒有兌獎，也沒有按規(guī)則退款，網頁上客服為空白。最終，在消委會多方努力下，該公司按充值的先后順序陸續(xù)為投訴人進行退款。
四川省消委會分析認為，網絡投訴內容主要集中在：一是在線銷售產品質量問題突出。網購產品貨不對板，宣傳與產品質量不相符，“直播帶貨”成為“重災區(qū)”；“數字藏品”等新消費問題亂象叢生。二是在線生鮮電商服務仍需規(guī)范。商品信息標注不規(guī)范、包裝簡陋，商品變質腐爛、破損、異味，存在商品實物與宣傳不符等情況。三是在線餐飲食品安全仍需關注。外賣食品的加工環(huán)境、原材料質量把控、食品包裝物、配送過程控制等管理不到位，由此導致外賣出現異物、質量與宣傳不符等問題。四是在線抽獎式盲盒APP亂象叢生。商家信息公示不完整、玩法規(guī)則制定不清晰、商品質價不符，售后服務障礙多，商家怠于履行質量擔保義務、格式合同屢現“霸王條款”以及存在泄露個人信息隱患等問題。
四川省消委會建議平臺企業(yè)應遵守“科技向善”的理念，用科技改變生活，提高消費者生活品質；要實現“以網管網”，夯實平臺企業(yè)的法律義務，加強平臺內企業(yè)的監(jiān)督；推動網絡消費投訴便捷化，實現消費者能及時投訴，減少消費維權成本；加大平臺治理，推行信用評價機制，運用消費民事公益訴訟等手段促進消費者合法權益保護。
醫(yī)療美容投訴成新熱點
2022年5月6日，四川省隆昌市保消委會古湖分會接到消費者彭女士投訴稱，其于2022年3月4日在某美容院接受了價值6900元的激光祛斑項目，結果沒有達到美容院1個月內祛斑的承諾，經醫(yī)院檢查結論為面部色素沉著、皮膚屏障受損。經調查發(fā)現，經營者存在虛假宣傳誘導消費的情況。經消委會調解，經營者一次性補償消費者醫(yī)療費、交通費等費用共計5萬元。
四川省消委會分析認為，醫(yī)療美容投訴反映的問題主要有：過度營銷，制造“容貌焦慮”，以各種網絡搜索、“種草筆記”、網友分享成功案例、刷單炒信、編造用戶評價等方式進行推廣營銷；價格混亂，收費項目不透明，低價引流后進行強制消費或捆綁消費；機構資質和醫(yī)生資質未公示或虛構；服務項目和承諾無書面合同，售后無保障；消費者維權難，經營者不提供合同、病歷、發(fā)票等材料，消費者舉證難。
定制家裝問題頻出
定制家裝因能夠滿足消費者個性化需要及品質需求，得到消費者青睞。但家裝涉及專業(yè)性較強，消費者對裝修流程、材料品質以及呈現效果不熟悉，容易產生糾紛。
消費者沈先生于2022年6月9日向四川省涼山州寧南縣消委會投訴稱，自己在某品牌專賣店看過實物后便定制了5.8萬余元的家具，驗收時發(fā)現板材與樣品色差和手感均與樣品有差別，消費者要求退貨被拒。經消委調查發(fā)現，經營者未向消費者確認板材、未全面告知定制產品可能產生的差異。經調解，經營者補償消費者5000元。
四川省消委會分析認為，定制家具投訴主要反映了以下問題：一是合同中重要事項約定不清，如使用材料的品牌、型號、材質、產地等未作詳細約定，出現以次充好、質價不符的問題；二是對裝修價格及面積的計算產生誤解，消費者對各種家裝的計算未作了解，對總價的控制與預想差距大產生爭議；三是未認真審核設計圖、效果圖等材料，造成實際效果差距較大；四是裝修后室內空氣長時間異味。
四川省消委會提醒消費者在選擇定制產品時要注意要貨比三家，選擇信譽良好的企業(yè)；認真審查合同，對重要事項約定清楚，口頭承諾寫進合同，違約責任要明確；咨詢專業(yè)人士，了解家裝的流程和關鍵環(huán)節(jié)，防止漏項或被誤導。
食品類投訴居商品類榜首
消費者投訴反映的問題主要為：質量問題，如銷售的食品腐敗變質、有異物、過期等；標識問題，如未標明相關成份或標注事項有誤等；計量問題，如存在缺斤少兩、低標高結等問題；巧立名目亂收費，如餐位費，未實際提供服務仍收取茶位費、米飯費、服務費等；餐飲消費中個人信息權保護有缺失，強制掃碼、關注公眾號、發(fā)送商業(yè)信息等現象普遍存在；經營者對臨期食品管理不規(guī)范，未有效告知消費者或進行提示。
2022年2月17日，消費者蔡女士向四川省樂山市井研縣消委會投訴稱，其孩子在某文具店購買的“盲袋”包裝只有卡通圖片，無任何產品內容和質量信息，拆開后才發(fā)現“盲袋”里裝有棒棒糖、巧克力豆等預包裝食品且均已超過保質期。
2022年8月22日，四川省綿陽市江油市三合市場監(jiān)管所消費投訴站接到消費者史女士投訴稱，其于8月17日在某電商平臺花33.8元購買的魔芋爽，宣傳為低脂產品，但收貨后發(fā)現該產品每100克脂肪含量為7.6克，超出國家低脂標準（每100克脂肪含量不得大于3克）。消費者認為經營者構成了消費欺詐，要求退一賠三。經核實，消費者反映情況屬實，經營者表示立即進行整改，并賠償消費者500元。
售后服務問題突出
消費者投訴反映的主要問題是：商家承諾不兌現，如拒絕按承諾的退貨條件、服務承諾履行售后義務等；售后服務反饋不及時，經營者常以智能客服、線上客服、電話語音客服來代替人工客服，造成溝通不通暢，消費者投訴問題不能及時處理；因高溫、疫情等突發(fā)情況，引發(fā)的售后需求增加，造成售后拖延和服務標準下降；售后服務水平參差不齊，收費項目及標準不透明。
2022年7月19日，消費者劉某向四川省南充市消委會投訴稱，其與家人在某火鍋店消費時，該店員工宣傳辦會員卡即享受全場菜品7.8折優(yōu)惠。劉某辦完會員卡用餐后，該店卻稱要下周才能享受會員折扣，不能立即使用。經消委會調解，經營者將多收的價款按三倍補償給消費者。
