中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）在投訴處理過程中對消費(fèi)者的重視程度不夠，會(huì)導(dǎo)致投訴處理效率低、消費(fèi)者滿意度低。生鮮電商平臺(tái)“叮咚買菜”和“優(yōu)選特惠商城”在廣東省深圳市消委會(huì)近日發(fā)布的生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜中得分低，排名居后兩位。

納入8家生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)指數(shù)

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費(fèi)投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合指數(shù)，是深圳市消委會(huì)借鑒權(quán)威評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的企業(yè)消費(fèi)信用評(píng)級(jí)建立的模型。指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過深圳市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)—“315消費(fèi)通”系統(tǒng)中對應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每起消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

近年來，深圳消委會(huì)接到的有關(guān)生鮮電商平臺(tái)投訴量出現(xiàn)逐年上升趨勢，從今年1月1日至11月10日，有關(guān)生鮮電商平臺(tái)的投訴共計(jì)1704起，與去年同期相比增加了77.32%。消費(fèi)者投訴主要反映生鮮電商平臺(tái)存在配送延誤、商品與宣傳不符、商品質(zhì)量不保證、預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難及售后服務(wù)不滿意等問題。深圳市消委會(huì)依據(jù)2021年11月11日至2022年11月10日期間的“315消費(fèi)通”消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，對注冊所在地為深圳的年有效投訴量5起及以上的8家生鮮電商平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名。消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的滿分為10分，8家生鮮電商平臺(tái)的平均指數(shù)得分為6.30分。

本排行榜反映經(jīng)營者2021年11月11日至2022年11月10日期間的投訴處理情況，不代表其經(jīng)營狀況。消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是經(jīng)營者近一年每起消費(fèi)投訴處理評(píng)分的平均值，較高的投訴量反映的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)更為科學(xué)，因此將年投訴量5起及以上的生鮮電商平臺(tái)經(jīng)營者納入了本排行榜。

“優(yōu)選特惠商城”消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名低

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)總分排名前三的分別為：“京東到家”平臺(tái)，其經(jīng)營者是上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司），得分為7.38分；“盒馬鮮生”平臺(tái)，其經(jīng)營者為深圳盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，得分為7.07分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)，其經(jīng)營者為深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司，得分6.91分。這三家指數(shù)排名靠前的平臺(tái)在投訴處理消費(fèi)者過程中，能較快響應(yīng)投訴，處理成功率較高，說明其重視消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者對其也較為滿意。

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)總分排名后三的分別為：“優(yōu)選特惠商城”平臺(tái)，其經(jīng)營者為深圳市優(yōu)選一品商業(yè)有限公司，得分為4.00分）; “叮咚買菜”平臺(tái)，其經(jīng)營者為柿柿順（深圳）電子商務(wù)有限公司，得分為5.12分；“多點(diǎn)”平臺(tái)，其經(jīng)營者為多點(diǎn)新鮮（深圳）電子商務(wù)有限公司，得分為6.61分。這三家指數(shù)排名后三位的平臺(tái)，得分均低于平均指數(shù)6.30分，在投訴處理過程中對消費(fèi)者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加消費(fèi)者維權(quán)成本，消費(fèi)者滿意度較低。

接單速度單項(xiàng)指標(biāo)“美團(tuán)買菜”第一

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)在對平臺(tái)進(jìn)行總分排名外，還對平臺(tái)的“接單速度、提出方案速度、和解成功和調(diào)解成功” 四個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分排名。

“接單速度”得分反映的平臺(tái)經(jīng)營者響應(yīng)消費(fèi)投訴的時(shí)間，得分越高說明經(jīng)營者越快著手處理消費(fèi)者訴求。“接單速度”滿分為1.2分。排名前三的分別為：“美團(tuán)買菜”平臺(tái)，其經(jīng)營商家為深圳象鮮科技有限公司，得分1.16分;“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)，其經(jīng)營商家為深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司，得分1.15分;“樸樸”平臺(tái)，其經(jīng)營商家為深圳市樸樸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，得分為1.15分。

“提出方案速度”是指經(jīng)營者提出處理投訴糾紛解決方案的時(shí)間，得分越高說明經(jīng)營者反饋答復(fù)的速度越快?！疤岢龇桨杆俣取睗M分也是1.2分。排名前三的分別為：“樸樸”平臺(tái)，其經(jīng)營商家為深圳市樸樸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，得分1.12分；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)，其經(jīng)營商家為深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司，得分為1.08分；“京東到家”平臺(tái)，其經(jīng)營者為上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司）得分1.07分。

“和解成功”是指在投訴后的和解階段，消費(fèi)者和商家達(dá)成一致意見，得分越高說明經(jīng)營者與消費(fèi)者和解成功率越高。 “和解成功”滿分為1.80分。排名前三的分別為：“京東到家”平臺(tái)，其經(jīng)營者為上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司），得分1.18分）；“美團(tuán)優(yōu)選”平臺(tái)，其經(jīng)營商家為深圳美團(tuán)優(yōu)選科技有限公司，得分為1.16分；“盒馬鮮生”平臺(tái)，其經(jīng)營者為及深圳盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，得分為1.11分。

“調(diào)解成功”是指在調(diào)解過程中雙方達(dá)成一致意見，得分越高說明調(diào)解成功率越高?！罢{(diào)解成功”的滿分為1.20分。排名前三的分別為：“多點(diǎn)”平臺(tái)，其經(jīng)營者為多點(diǎn)新鮮（深圳）電子商務(wù)有限公司，得分為1.08分； “盒馬鮮生”平臺(tái)，其經(jīng)營者為深圳盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，得分1.05分；“京東到家”和“叮咚買菜”平臺(tái)并列排名，得分均為1.03分，其經(jīng)營者為上海京東到家元信信息技術(shù)有限公司（深圳分公司）和柿柿順（深圳）電子商務(wù)有限公司。

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，發(fā)布生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜是為了客觀公正地反映經(jīng)營者應(yīng)對消費(fèi)糾紛處理機(jī)制的情況，加強(qiáng)對深圳市生鮮電商平臺(tái)的社會(huì)監(jiān)督，督促生鮮電商平臺(tái)經(jīng)營者提升自身服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者可通過深圳市消委會(huì)官網(wǎng)及微信公眾號(hào)、“315消費(fèi)通”小程序等平臺(tái)查詢更多經(jīng)營者實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，優(yōu)先選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)，審慎選擇先充值后消費(fèi)的預(yù)付式消費(fèi)模式。

8家生鮮電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分情況

數(shù)據(jù)來源：深圳市消委會(huì)