中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）“買手機(jī)之前主播承諾保價‘雙11’，發(fā)現(xiàn)降價去申請卻以各種理由拒絕……”今年“雙11”大促已經(jīng)落下帷幕，但不少消費(fèi)者卻正在為保價頭疼。近日，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺反映，購物時商家承諾保價，實(shí)際上卻難以兌現(xiàn)。
商家宣稱保價卻難兌現(xiàn)
11月6日，貴州省畢節(jié)市消費(fèi)者劉先生向記者反映：“9月16日，我在某短視頻平臺真我realme官方旗艦店通過直播購買了一部真我GT5流銀幻鏡（24GB+1TB）手機(jī)，券后價3783元，主播宣稱新品上市，優(yōu)惠力度比‘雙11’購物節(jié)還大，在‘雙11’之前不會降價，還有抽免單和好評返現(xiàn)?！钡?dāng)10月24日劉先生刷短視頻時，卻發(fā)現(xiàn)該商家相同版本的手機(jī)券后價僅需3497元。他聯(lián)系店鋪客服要求保價，客服回復(fù)“7天價保無憂：自購買的手機(jī)訂單簽收之日起的7天之內(nèi)（包含第7天）可申請保價，一個訂單僅享受一次保價服務(wù)?！?/p>
消費(fèi)者劉先生購買真我realme手機(jī)后，同款機(jī)型降價近300元。資料圖片
由于劉先生是9月23日簽收的，沒有提前申請，最終保價失敗。對于近300元的差價，店鋪客服表示可以為其申請某視頻的月卡，劉先生拒絕了。
11月9日，記者在同一短視頻平臺真我realme官方旗艦店打開劉先生所購買手機(jī)的商品鏈接，顯示價格為3499元，商品詳情頁面有“真我雙11，全程保價”字樣，但沒有具體的保價規(guī)則。記者兩次咨詢店鋪客服“保價是否需要自簽收之日起7天內(nèi)申請”，客服并沒直接給出答案，而是回復(fù)“如果手機(jī)本身有降價，需要聯(lián)系客服幫忙核實(shí)價保。”
真我realme官方旗艦店商品詳情頁面顯示“真我雙11，全程保價”。資料圖片
手機(jī)降價400多元申請保價被拒
“主播帶貨時承諾保價，客服也表示保價周期是10月18日至11月26日，半個月商品連續(xù)降價兩次，但店鋪卻不給我保價。”浙江省溫州市消費(fèi)者徐先生向記者投訴稱，10月20日，他在某短視頻平臺OPPO官方旗艦店通過直播購買了一部一加Ace2冰河藍(lán)（16GB+512 GB）手機(jī)，商品原價為2899元，他使用了200元平臺優(yōu)惠券，到手價2699元。
10月26日，徐先生發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)的價格降到了2575元，于是聯(lián)系店鋪客服要求保價?？头貜?fù)“檢測到您用平臺優(yōu)惠券了，平臺優(yōu)惠券不支持保價。本次降價是由平臺大促出資的平臺補(bǔ)貼活動，并非商家優(yōu)惠，所以無法退差，可以退貨退款重新下單?！?/p>
徐先生告訴記者，由于手機(jī)已經(jīng)激活，最終沒能退貨退款，但他之后在店鋪打開同款同型號手機(jī)的鏈接，發(fā)現(xiàn)價格只需2474元。
消費(fèi)者徐先生購買了OPPO手機(jī)，幾天后發(fā)現(xiàn)降價400多元。資料圖片
“下單時主播只宣傳有保價，但對不支持保價的情形卻只字未提，我事先根本不知道用了平臺優(yōu)惠券或是平臺大促不支持保價。”徐先生告訴記者，他拒絕了客服提出的補(bǔ)償一個藍(lán)牙音箱或耳機(jī)的方案，同時發(fā)起多方投訴，至今也沒收到商家的任何答復(fù)。
11月9日，記者在同一短視頻平臺OPPO官方旗艦店打開徐先生所購買手機(jī)的商品鏈接，顯示券后價2470元，商品詳情頁面有“雙11保價規(guī)則”，其中不支持保價的場景有平臺補(bǔ)貼和平臺優(yōu)惠券等非店鋪降價不支持價保。
不顯著提醒涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保價相關(guān)問題已成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)平臺上有大量帖子反映此類問題，有的帖子甚至是前年“雙11”期間發(fā)出的，涉及真我realme、OPPO、New Balance、FILA、Apple Store等品牌。
北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會副會長、中央民族大學(xué)法學(xué)院教授段威在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，如果消費(fèi)者確實(shí)因相信主播的保價承諾而進(jìn)行交易，最終卻無法保價，商家涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。
段威進(jìn)一步分析認(rèn)為，主播在直播間承諾保價“雙11”，卻未明確告知具體規(guī)則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。主播的“口頭承諾”亦屬承諾，構(gòu)成意思表示的一部分，對其有法律約束力，不能構(gòu)成免責(zé)的理由。因經(jīng)營者未事先明確告知保價的具體規(guī)則，消費(fèi)者無從得知，更遑論根據(jù)自身意愿接受保價的具體規(guī)則，該保價的具體規(guī)則對消費(fèi)者沒有約束力，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者保價。
“商家承諾保價‘雙11’，那么無論是店鋪優(yōu)惠或平臺優(yōu)惠，消費(fèi)者都有權(quán)要求保價?！敝袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員胡鋼認(rèn)為，商家自己制定的保價規(guī)則實(shí)際上是店堂告示，屬于格式條款的一種，內(nèi)容的制定要公平合理，同時要履行顯著的提示義務(wù)和有效的說明義務(wù)。“顯著提示可以提前在商品頁面用加粗或紅色字體等方法明示對消費(fèi)者不利的條款，有效說明就是針對消費(fèi)者的疑問經(jīng)營者要如實(shí)回答，并作充分有效全面的說明。如果不能達(dá)到實(shí)體和程序上的法定要求，這樣的格式條款對消費(fèi)者是無效的。”
胡鋼倡議，大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)率先垂范，實(shí)時提供持續(xù)銷售商品一年內(nèi)的實(shí)際成交價，并把各項(xiàng)優(yōu)惠充分展示給消費(fèi)者，以便于消費(fèi)者分辨優(yōu)惠的真假。這不僅是對消費(fèi)者知情權(quán)的充分保障，同時也是經(jīng)營者如實(shí)披露的法定義務(wù)。
