中國(guó)消費(fèi)者報(bào)福州訊（陳雪松 記者張文章）為表彰先進(jìn)典型、弘揚(yáng)奮斗精神，激勵(lì)動(dòng)員廣大公務(wù)員和公務(wù)員集體奮進(jìn)新征程、建功新時(shí)代，8月30日，黨中央、國(guó)務(wù)院決定授予397名同志全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”稱(chēng)號(hào)，授予198個(gè)集體全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員集體”稱(chēng)號(hào)。其中，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處（12315投訴舉報(bào)處理指揮中心，以下簡(jiǎn)稱(chēng)廈門(mén)12315)獲評(píng)全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員集體”。

緊扣中心，在服務(wù)為民上有作為。2019年以來(lái)，廈門(mén)12315貫徹廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組指示要求，采取創(chuàng)新聯(lián)動(dòng)機(jī)制、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、擴(kuò)大接訴坐席等舉措，整合原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、價(jià)格監(jiān)督等五條熱線，建立統(tǒng)一的12315指揮中心工作體系，在全省率先實(shí)行12315一號(hào)對(duì)外，在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了“機(jī)構(gòu)改革從物理整合到化學(xué)融合”的要求。為方便群眾隨時(shí)隨地得到幫助，廈門(mén)12315暢通多種消費(fèi)訴求渠道，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)工作流程，確保消費(fèi)訴求快登記、快分流、快辦理、快反饋，認(rèn)真細(xì)致地回復(fù)消費(fèi)者的每個(gè)訴求。近三年來(lái)，廈門(mén)12315累計(jì)登記處理消費(fèi)投訴舉報(bào)近35萬(wàn)件，提供消費(fèi)咨詢48萬(wàn)余次，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失3.6億元，消費(fèi)者滿意度位居全國(guó)前列，投訴調(diào)解成功率高出全國(guó)平均水平10多個(gè)百分點(diǎn)。2020年，面對(duì)疫情，廈門(mén)12315充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，堅(jiān)持立足崗位、全天24小時(shí)響應(yīng)，按照“快記快辦快結(jié)”的要求及時(shí)接收、登記、分流、辦理消費(fèi)訴求，第一時(shí)間回應(yīng)各方消費(fèi)關(guān)切。同時(shí)，動(dòng)員廈門(mén)全市各級(jí)消保戰(zhàn)線迅速行動(dòng)，與廈門(mén)市文旅局、12345政務(wù)熱線建立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)高效妥善處置酒店、機(jī)票退款投訴及其他疫情相關(guān)投訴1724件，挽回經(jīng)濟(jì)損失339.58萬(wàn)元。

構(gòu)建體系，在解決訴求上提效能。為延伸維權(quán)服務(wù)觸角，廈門(mén)12315主動(dòng)跨前一步，在強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)源頭治理上挖掘深度。加快維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，探索建立“投訴快速處理綠色通道”，積極延展12315維權(quán)陣地。2021年，新發(fā)展汽車(chē)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)等41個(gè)，全市500余個(gè)12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)化解消費(fèi)糾紛6000余件，挽回經(jīng)濟(jì)損失近百萬(wàn)元。維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)在消費(fèi)糾紛調(diào)解中起到了以點(diǎn)帶面的支點(diǎn)作用，實(shí)現(xiàn)“315”服務(wù)與消費(fèi)者“零距離”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全年，廈門(mén)12315共快辦快結(jié)旅游消費(fèi)、食品安全、特種設(shè)備等重要投訴舉報(bào)3300余件，消費(fèi)糾紛處置成效明顯提升。針對(duì)近年來(lái)線上消費(fèi)成為主流的新情況，廈門(mén)12315加快推進(jìn)線上消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，積極動(dòng)員投訴比較集中、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題突出、解決糾紛較好的知名企業(yè)申報(bào)成為ODR（在線糾紛解決）企業(yè)，并實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶指導(dǎo)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高線上處置消費(fèi)糾紛的效能。

問(wèn)題導(dǎo)向，在務(wù)實(shí)擔(dān)當(dāng)上出成效。除了及時(shí)公布維權(quán)案例、發(fā)布消費(fèi)提示外，廈門(mén)12315近年來(lái)注重源頭治理，通過(guò)行政指導(dǎo)、約談等方式，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，督促經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。去年，針對(duì)轄區(qū)旅游市場(chǎng)“開(kāi)蚌取珠”亂象、汽車(chē)消費(fèi)痛點(diǎn)等熱點(diǎn)重點(diǎn)維權(quán)事件，廈門(mén)12315及時(shí)牽頭組織涉事經(jīng)營(yíng)者行政約談80場(chǎng)次、400余家次，組織簽訂承諾書(shū)115份，督促商家自行整改問(wèn)題300余個(gè)，有效減少了消費(fèi)糾紛。近年來(lái)，廈門(mén)12315以服務(wù)消費(fèi)和諧、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)穩(wěn)定為目標(biāo)，始終關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)、消費(fèi)維權(quán)的新趨勢(shì)，不斷研究怎樣從源頭防范消費(fèi)糾紛，如何促進(jìn)企業(yè)不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，并著力培養(yǎng)了一批優(yōu)秀“調(diào)解員”，讓消費(fèi)者“有地方說(shuō)事、懂得去維權(quán)”。同時(shí)，注重挖掘?qū)I(yè)化維權(quán)力量，一方面邀請(qǐng)各行業(yè)專(zhuān)家通過(guò)熱點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費(fèi)糾紛，解決投訴難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，為維權(quán)工作提供智力支持，另一方面指導(dǎo)區(qū)消委會(huì)組織食安志愿者、熱心市民以及區(qū)紀(jì)委、區(qū)檢察院等社會(huì)各界代表組成消費(fèi)維權(quán)“體察團(tuán)”，參觀食品安全教育基地，開(kāi)展網(wǎng)紅外賣(mài)食品“你送我檢”、大型游樂(lè)場(chǎng)特種設(shè)備應(yīng)急演練等體察活動(dòng)，讓消費(fèi)者“零距離”感受監(jiān)管執(zhí)法過(guò)程，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提高維權(quán)參與度。