中國消費者報報道（林偉武 記者張文章）在福建省廈門市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處理指揮中心（以下簡稱廈門12315）的辦公區(qū)域里，一面新掛上的錦旗格外醒目，上面寫著“神速響應(yīng) 執(zhí)法為民”。原來，來自江蘇常熟的溫鳳金女士在微信小程序上購買商品后，商家不僅拒絕發(fā)貨，還多次駁回退款申請。廈門12315在6月1日接到投訴后，迅速反應(yīng)，立即將情況反饋至屬地區(qū)局，并持續(xù)指導(dǎo)、追蹤關(guān)注、督促落實解決。6月5日，溫女士成功收到商家的退款，為表達感謝，她向廈門12315寄來了錦旗。

廈門12315收到江蘇消費者寄來的錦旗。資料圖片

365天消費維權(quán)服務(wù)不“打烊”

作為市場監(jiān)管部門服務(wù)群眾的重要窗口，一直以來，廈門12315始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，緊扣提振消費信心大局，積極維護消費者合法權(quán)益，當(dāng)好消費者合法權(quán)益的保護“守門人”。2022年3月，廈門12315被中宣部命名為“第七批全國學(xué)雷鋒示范點”，同年8月，被中共中央、國務(wù)院授予“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號。

主題教育開展以來，廈門市市場監(jiān)管局深刻理解把握主題教育的總要求，健全工作機制，暢通訴求渠道，優(yōu)化工作流程，提升消費糾紛處置效能，優(yōu)化提升消費環(huán)境，圍繞消費者關(guān)注關(guān)切，努力打通消費痛點堵點，把沉甸甸的榮譽轉(zhuǎn)化為干事創(chuàng)業(yè)的強大動力，著力提升消費者的安全感、獲得感、幸福感。

廈門市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處理指揮中心。資料圖片

“熱情問候每一個來電，認真傾聽每一個訴求，耐心解答每個咨詢，高效處理每一個問題。”這是廈門12315的工作要求。目前，廈門正推行12315和12345熱線雙號并行，實現(xiàn)7×24小時人工接聽，確保全年365天服務(wù)不“打烊”。同時，結(jié)合開展主題教育，著眼消費服務(wù)提速增效，積極探索維權(quán)工作模式，不斷規(guī)范維權(quán)工作流程，及時接收登記、指導(dǎo)處理各類消費訴求，以實實在在的行動幫消費者解民憂、辦實事。

為方便市民群眾及時就近解決消費糾紛，廈門12315堅持前移服務(wù)陣地，延伸服務(wù)觸角，拓展消費維權(quán)便民利民新路徑，一方面，針對廈門電商平臺多、線上消費漸成主流的實際，加快推進ODR企業(yè)線上消費糾紛解決機制，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實行點對點幫扶指導(dǎo)，提高線上處置消費糾紛的效能，今年來全市157家ODR企業(yè)線上處理消費糾紛13796件；另一方面，積極推進線下無理由退貨活動，加強宣傳，引導(dǎo)更多企業(yè)主動承諾履諾，791家企業(yè)實現(xiàn)線下無理由退貨61005件，完成退貨金額1100多萬元，努力營造敢于消費、無憂消費的良好環(huán)境。

營造安全放心旅游消費環(huán)境

廈門作為全國聞名的文明旅游城市，如何規(guī)范旅游市場秩序，營造安全放心旅游消費環(huán)境，擦亮廈門文明旅游城市燙金名片，服務(wù)促進經(jīng)濟社會發(fā)展？

廈門12315從消費宣傳入手，先后在消保委微信公眾號發(fā)布各類消費提示136篇、在春節(jié)假期通過騰訊廣告給來廈游客微信朋友圈發(fā)送30萬條旅游消費提示；聯(lián)合相關(guān)部門發(fā)布《價格行為提醒告誡書》，曝光典型涉旅案例，引導(dǎo)市民和游客理性消費，警示涉旅經(jīng)營者合法合規(guī)經(jīng)營；針對春節(jié)、“五一”等重要時節(jié)，廈門12315還圍繞中山路、曾厝垵等重點景區(qū)，突出海鮮排檔等重點對象和虛假宣傳、商業(yè)賄賂等重點問題，聯(lián)合相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法檢查7輪次，下發(fā)責(zé)令整改通知書36份、立案調(diào)查11件，服務(wù)了旅游消費者，震懾了涉旅經(jīng)營者，為節(jié)日期間廈門旅游市場的平穩(wěn)有序打下扎實基礎(chǔ)。

今年上半年，廈門12315共登記處理各類訴求信息21.56萬余件，挽回經(jīng)濟損失3380萬余元；受理處理12345訴求件2.91萬余件，群眾滿意率在98%以上；12315登記旅游投訴3776件，均及時妥善處理。廈門在中國消費者協(xié)會組織的全國百城市消費者滿意度測評中，連續(xù)三年位居前列，消費環(huán)境日趨向好，消費者滿意度不斷攀升。

提升業(yè)務(wù)技能優(yōu)化維權(quán)服務(wù)

如何提能增效，助力消費維權(quán)，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心？7月9日至11日，廈門市市場監(jiān)管局組織開展消費者權(quán)益保護業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為消費維權(quán)衛(wèi)士“充電”。此次培訓(xùn)邀請福建省市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負責(zé)人分享關(guān)于消費者權(quán)益保護工作的思考，市政務(wù)熱線協(xié)調(diào)處相關(guān)負責(zé)人講解12345訴求件辦理規(guī)范，廈門市消保委律師團成員開展“消費維權(quán)處理若干實務(wù)問題解析”專題法律培訓(xùn)；設(shè)置了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（總局20號令）解讀、電商群體投訴處置技巧、汽車消費領(lǐng)域常見投訴舉報分析與處置、市場監(jiān)管所舉報處理規(guī)范等課程，由廈門市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處及各區(qū)市場監(jiān)管局業(yè)務(wù)骨干授課。課后，參訓(xùn)人員開展分組討論，結(jié)合課程中所思所獲，積極圍繞工作實際案例進行了研討交流。

廈門市市場監(jiān)管局召開12345訴求件辦理工作會議。資料圖片

今年以來，廈門市市場監(jiān)管局采取處室內(nèi)以老帶新、錄音講評制度、疑難問題研討和系統(tǒng)中以會代訓(xùn)、專題培訓(xùn)、現(xiàn)場調(diào)研、指導(dǎo)幫帶、組建律師團答疑解難等形式，加強消保系統(tǒng)的作風(fēng)能力建設(shè)，提高訴求處置效能，先后召開消保工作會議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)3期次。湖里區(qū)市場監(jiān)管局還編寫了《消費投訴舉報處置指導(dǎo)手冊》，為市場監(jiān)管衛(wèi)士更加規(guī)范、高效處置行業(yè)投訴舉報提供參考借鑒。

“我們將以此次主題教育為契機，切實把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為前進的動力，以‘時時放心不下’的責(zé)任感，守護消費者合法權(quán)益，努力營造良好消費環(huán)境，為廈門培育創(chuàng)建國際消費中心城市貢獻市場監(jiān)管智慧和力量。”廈門市市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人表示。