中國消費者報報道（記者徐文智）8月24日，陜西省消費者權益保護委員會公布了上半年陜西省各級消協(xié)組織受理消費者投訴情況統(tǒng)計。陜西省消保委針對教育培訓類消費投訴和新電商類消費投訴進行了專題分析，并提出了消費建議。
據(jù)統(tǒng)計，2022年上半年，陜西省各級消協(xié)組織共受理消費者投訴5438件，同比減少5.23%；解決4959件，投訴解決率91.19%；為消費者挽回經(jīng)濟損失578.81萬元，其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償8件，獲得賠償4萬元；接待投訴咨詢及來訪人員30115人次。其中，根據(jù)投訴性質劃分，售后服務、合同、質量、價格、虛假宣傳問題占據(jù)了消費者投訴的前5名；根據(jù)投訴商品劃分，消費者投訴的前5名分別為家用電子電器類、日用商品類、房屋及建材類、食品類、服裝鞋帽類。
教培類投訴多發(fā) 消費維權較困難
據(jù)陜西省消保委統(tǒng)計，今年上半年教育培訓機構投訴287件，同比增加40%。教育培訓機構投訴數(shù)量增加主要有以下四個方面原因。一是受“雙減”政策影響，學科類培訓機構或停業(yè)或轉型，部分中小型培訓機構資金鏈斷裂，出現(xiàn)“卷錢跑路”現(xiàn)象；二是部分非學科類培訓機構經(jīng)營不善關門閉店，導致消費者面臨“退費難”“維權難”等問題；三是出國留學、技能培訓、公務員考試、職業(yè)資質等特殊培訓機構因技能培訓質量較差、虛假承諾不兌現(xiàn)、職業(yè)資質證書無效等產(chǎn)生較多消費糾紛；四是教育培訓機構與其他行業(yè)聯(lián)合發(fā)展帶來新問題，如捆綁銷售、消費貸等。
陜西省消保委認為，處理教育培訓類的消費者投訴存在以下幾個難點：一是部分教培機構經(jīng)營困難，資金緊張，在面對消費合理退費補償訴求時，拒絕解決或設置苛刻條件，逃避責任；二是部分教培機構關門閉店，人去樓空，無法找到責任人；三是部分線上教培機構不重視售后服務，有意設置投訴壁壘。
為此，陜西省消保委建議：一是消費者選擇教育培訓機構時要對企業(yè)經(jīng)營情況有所了解，發(fā)現(xiàn)不良商家虛假宣傳、設置不公平格式條款、誘導辦理各種消費貸款等要留存證據(jù)，及時投訴舉報；二是完善相關法律法規(guī)建設，對現(xiàn)有各類培訓機構劃清監(jiān)管責任，明確監(jiān)管主體及其職責，對設立審批、教育教學、收費監(jiān)管、從業(yè)資質、服務合同、法律責任等進行規(guī)范管理，推進行業(yè)有序發(fā)展；三是加強各相關部門間協(xié)同治理，確保各類政策措施配套健全、有效落地；四是加大對培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全；五是發(fā)揮行業(yè)企業(yè)自律作用，指導培訓機構合理定價、規(guī)范服務，合法合規(guī)經(jīng)營。
新電商投訴增加 行業(yè)監(jiān)管應加強
據(jù)陜西省消保委統(tǒng)計，今年上半年網(wǎng)絡購物投訴231件，同比增加76.34%。其中，新電商經(jīng)營規(guī)模呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，引發(fā)的消費投訴數(shù)量相應增加。新電商引發(fā)的消費投訴主要存在以下幾方面問題：一是社交電商魚龍混雜，導致出現(xiàn)虛假發(fā)貨、欺詐營銷、退換貨難、產(chǎn)品質量不佳、缺斤短兩等問題，由此引發(fā)的消費者投訴大幅增加。二是電商小程序具備開發(fā)成本低、開發(fā)周期短、推廣轉化率高的特點，但平臺提供者的相關管理制度不如傳統(tǒng)電商規(guī)范完善,缺少在線退款、商品評價以及線上售前售后等服務功能，售后渠道不暢投訴難、平臺管理不力維權難等問題突出。三是部分電商APP打著惠農(nóng)助農(nóng)的名義進行欺詐，性質較惡劣。此類APP上線后短時間即出現(xiàn)問題，呈現(xiàn)受損消費者眾多、涉案金額巨大、公司跑路等特點。
陜西省消保委認為，處理新電商消費者投訴的難點主要有以下幾個方面：一是某些不法商家，一開始就存著騙一把就走的心思，為跑路做好了準備工作，消費者上當受騙后，單靠調解難以解決；二是部分新電商平臺對消費者投訴不重視，售后體系不完善，解決消費者投訴不配合。
為此，陜西省消保委建議：一是消費者不要貪圖便宜，對于設立時間不長、網(wǎng)頁粗制濫造、商品數(shù)量較少的中小型電商舉辦的優(yōu)惠活動要保持清醒的認知；二是電商平臺提供者應加強平臺內小程序的監(jiān)督管理，要求小程序運營者增加在線退款、評價以及線上售前售后服務功能；三是相關部門應當加強對電商APP的監(jiān)管和排查，防止出現(xiàn)大規(guī)模消費者受騙導致群體事件發(fā)生。
