中國消費者報報道（陶維 記者司宇萌）近日，安徽省消保委發(fā)布的第一季度投訴分析報告顯示，2022年一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5384件，較去年同期上升了35.79%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1038.48萬元，共接待消費者來訪、咨詢27811人次。
根據(jù)投訴性質分析，質量、售后服務、合同、價格、虛假宣傳位列消費者投訴前5名。其中，質量投訴2092件，占38.86%；售后服務投訴1054件，占19.58%；合同投訴720件，占13.37%；價格投訴495件，占9.19%；虛假宣傳投訴456件，占8.47%。
根據(jù)商品類型分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、房屋及建材類位列消費者投訴的前5名。其中，食品類930件，占17.27%；服裝鞋帽類592件，占11.00%；家用電子電器類495件，占9.19%；日用商品類434件，占8.06%；房屋及建材類212件，占3.94%。
根據(jù)投訴服務分析，生活、社會服務類、銷售服務、文化、娛樂、體育服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業(yè)服務位列消費者投訴的前5名。 其中，生活、社會服務類801件，占14.88%；銷售服務460件，占8.54%；文化、娛樂、體育服務206件，占3.83%；教育培訓服務169件，占3.14%；房屋裝修及物業(yè)服務151件，占2.80%。
報告顯示，網(wǎng)絡購物、直播帶貨、社交電商等6大領域成投訴熱點。
網(wǎng)購被虛假廣告困擾
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡購物已經(jīng)融入消費者的日常生活，平臺商品豐富多樣、價格實惠、在線支付簡單便捷，極大方便了消費者，但同時也存在不良商家侵害消費者合法權益的行為。消費者從挑選商品時就被低價、虛假廣告、格式條款等問題困擾，購買后還要擔心商品質量、異地售后難保障的問題。
2021年12月16日，消費者劉女士在合肥某電子商務有限公司的淘寶店鋪購買了價值1700元的磁性黑板墻紙，新房裝修之后將墻紙貼好，時隔三個多月后，發(fā)現(xiàn)墻紙出現(xiàn)變形起泡的問題，聯(lián)系商家要求退款未果，遂于2022年3月11日向合肥市肥西縣消保委投訴。接到投訴后，消保委工作人員根據(jù)消費者提供的購買訂單號、訂單截圖、產品實物圖等相關證據(jù)，聯(lián)系經(jīng)營者進行核實處理。經(jīng)調解，經(jīng)營者同意退款。
安徽省消保委提醒消費者，網(wǎng)購一定要選擇經(jīng)營資質齊全、規(guī)模大、信譽度高的購物平臺和網(wǎng)店，通過正規(guī)的第三方支付平臺付款，慎重選擇個人交易，警惕不法分子渾水摸魚詐騙錢財。
“直播帶貨”誤導消費問題突出
“直播帶貨”作為一種新興購物方式，受到不少消費者的青睞，很多商家、個人通過各大直播平臺帶貨銷售商品。而直播中，商家“刷單炒信”、售后服務保障不力，網(wǎng)絡主播欺騙誤導消費者、價格欺詐等問題突出。
2021年12月底，安徽寧國市消保委接到消費者陳某的投訴，反映在某平臺購買的珍珠佩戴幾個月后，發(fā)現(xiàn)商家珍珠以次充好，涉嫌誘導消費，要求退貨退款。消保委工作人員接訴后展開調查，經(jīng)核實，出售珍珠商家的注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)過協(xié)商調解，商家同意退還消費者的貨款。
安徽省消保委提醒消費者，直播選購商品時要貨比三家，盡量在官方旗艦店或信用度高口碑好的直播間購買商品，保持理性判斷，切勿盲目消費，謹防虛假優(yōu)惠等各類消費陷阱。
社交電商成投訴重災區(qū)
互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展催生了“電商+社交媒體”的新興商業(yè)模式，由于模式新穎，發(fā)展迅速，社交電商投訴已成為當前熱點投訴之一。投訴涉及的主要問題有：退貨難，商家以霸王條款、平臺活動為由拒絕退款；商品質量差，與描述不符；銷售三無產品，商家制假售假；服務差，包括客服服務、發(fā)錯貨、貨物破損等服務問題；低價誘惑，誘導消費，實際履行與商家承諾不符；信息安全性低等。
3月7日，安徽淮北市消保委接到消費者曾某投訴，反映其通過微信小程序下單2件護舒寶衛(wèi)生巾，由相山區(qū)桓譚路北的品牌店鋪送貨，到貨時消費者發(fā)現(xiàn)只有一件商品，要求補發(fā)未果。后經(jīng)消保委工作人員調解，商家為消費者退款。
安徽省消保委提醒消費者，不論是社交電商平臺還是專業(yè)網(wǎng)購平臺，購物時都要擦亮雙眼、保持理性，避免被品牌、網(wǎng)紅商家虛假廣告、打折低價誘惑，同時要注意個人信息的保護，防范因個人信息泄露帶來的風險。
網(wǎng)絡游戲代練平臺押金未及時退還
隨著網(wǎng)絡游戲盛行，游戲代練服務這一新型服務糾紛近年來逐漸增多。游戲代練指消費者通過代練平臺支付一定費用，由代練人登錄消費者的游戲賬號，通過代打游戲或者組隊陪玩等形式實現(xiàn)升級、獲得裝備、提高勝率等特定需求的服務。代練服務投訴的主要問題有：代練規(guī)則不夠清晰、代練平臺收取押金等不能按時退回等。
2月20日，一名消費者向安徽蕪湖市消保委反映，其于2月19日晚在某游戲代練平臺充值了393元費用，并下單了王者榮耀的代練服務，下單之后代練人一直不登錄消費者的賬號進行游戲。于是消費者聯(lián)系平臺客服要求更換代練人，但客服一直不予回應，消費者便撥打了平臺的聯(lián)系電話，希望退回充值金額，但電話一直無人接聽。蕪湖市消保委接訴后核實，消費者在投訴后已有代練人登錄其賬號，并形成了代練。最終經(jīng)調解，代練平臺同意向消費者退回370元。
安徽省消保委提醒消費者，在購買代練服務時保持警惕，謹防詐騙，避免帳號被他人惡意操作造成財產損失。
盲盒消費不透明引發(fā)維權難
近年來，盲盒消費因其隨機屬性在年輕人中風靡，很多限定款的饑餓營銷方式極大的刺激了消費者的購買欲和復購欲。由于消費者不能自由選擇商品，且商家自己操控開盒率，消費不透明，引發(fā)事后維權難。
湖北消費者王某向安徽淮南市謝家集區(qū)消保委投訴，稱其在淮南謝家區(qū)某微信公眾號“XX盲盒”看到經(jīng)營者發(fā)布的消息，宣稱其對化妝品盲盒分“普通款”和“隱藏款”，只要購買，不僅有很大機會開出遠高于盲盒價的某品牌高級化妝品，還能進行返利。消費者先后兩次花費5萬余元購買多個盲盒。然而，第一批盲盒到貨后并未開出“隱藏款”，第二次商家遲遲不發(fā)貨，更沒有返利，消費者遂進行投訴。接訴后，淮南市謝家集區(qū)消保委隨即開展調查。經(jīng)查，該公眾號銷售的盲盒共14種，價格從100元至6980元不等，消費者在點擊盲盒購買后即在線拆盒，“普通款”是遠低于購買價的商品，若拆出“隱藏款”可以得到鏈接所顯示的遠高于購買價的高檔化妝品、品牌手機、筆記本電腦等。經(jīng)營者提供的鏈接中并未標注中獎率，且存在控制中獎率的情況，“隱藏款”盲盒幾乎無法開出。最終，通過線上“面對面”調解，經(jīng)營者同意退還消費者52000余元購貨款。
安徽省消保委提醒消費者，盲盒雖帶有一定趣味性，但消費者應根據(jù)自身消費能力理性購買。特別是有經(jīng)營者利用盲盒清庫存或者進行賭博、詐騙行為，消費者也要注意甄別，在消費時應選擇誠信優(yōu)質商家，保留好消費憑證、宣傳廣告單頁、聊天記錄等，保障自身合法權益。
網(wǎng)約房消費存隱患
網(wǎng)約房，是網(wǎng)絡預約居住房屋，經(jīng)營者與消費者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布房源、預定并完成交易。網(wǎng)約房因其快捷、方便的特點，受到有短租需求的消費者歡迎。網(wǎng)約房作為新興產業(yè)，目前的法律法規(guī)對其開辦和經(jīng)營并無明確規(guī)定，也未明確具體的主管部門，在衛(wèi)生、治安、消防方面存在一定隱患。
消費者李某從網(wǎng)絡平臺預定了1月28日至2月3日，入住六安某文化旅游發(fā)展有限公司的網(wǎng)約房。入住期間，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)約房存在房價高、設施不完善、服務不到位、額外支付電費、無衛(wèi)生許可證資質等問題。消費者投訴至六安市消保委，要求退回全部房費及電費共1540元。六安市消保委接訴后進行調查，發(fā)現(xiàn)雙方已有事先約定，網(wǎng)約房房門后也有詳細的告知說明。經(jīng)調解，經(jīng)營者同意退給消費者700元。
安徽省消保委提醒消費者，網(wǎng)約房雖價格低廉、便捷方便，但存在達不到住宿業(yè)衛(wèi)生標準，房源分散無法取得消防、特種行業(yè)許可等相關證件的問題，消費者要根據(jù)自身需要預定，切不可貪便宜因小失大。
