中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）11月6日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，第三季度，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴328884件，解決278659件，投訴解決率為84.73%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.532億元；研學(xué)旅行走樣變味、早教機(jī)構(gòu)問題多等成為服務(wù)投訴的新重點(diǎn)。

食品和經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)分列商品和服務(wù)投訴第一

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占37.42%，合同問題占21.76%，質(zhì)量問題占20.18%，價(jià)格問題占4.65%，虛假宣傳問題占4.09%，安全問題占3.47%，假冒問題占1.24%，人格尊嚴(yán)問題占0.94%，計(jì)量問題占0.72%，其他問題占5.53%。與去年同期相比，售后服務(wù)與質(zhì)量問題投訴比重有所上升，合同問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

第三季度投訴性質(zhì)比例圖。

在所有投訴中，商品類投訴為168608件，占總投訴量的51.27%，與去年同期相比上升2.26%；服務(wù)類投訴155002件，占總投訴量的47.13%，下降1.79%；其他類投訴為5274件，占總投訴數(shù)量的1.6%。

在商品大類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前5位，其中日用商品類、服裝鞋帽類投訴比重上升較多，交通工具類投訴比重下降較多。細(xì)分來看，投訴量居前5位的分別為食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、日用雜品，與去年同期相比，日用雜品、化妝品、首飾、服裝同比增長(zhǎng)較高，其他類別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。

第三季度商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）。

在服務(wù)大類投訴中，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類與銷售服務(wù)類居服務(wù)類投訴量前5位，與去年同期相比，文化娛樂體育服務(wù)投訴量上升1.98%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴下降2.79%。細(xì)分來看，投訴量居前5位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)，與去年同期相比，交通運(yùn)輸和放映、演出服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前10，其中放映、演出服務(wù)同比增長(zhǎng)較高，達(dá)216.23%，移動(dòng)電話服務(wù)同比下降較多。

第三季度服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）。

7類服務(wù)成服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)

近年來，服務(wù)消費(fèi)的需求和規(guī)模不斷增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重達(dá)到56%，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到66.1%。隨著服務(wù)業(yè)比重的提升，服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴也隨之增加。為促進(jìn)相關(guān)服務(wù)行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和提升消費(fèi)者滿意度，中消協(xié)對(duì)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴主要問題進(jìn)行了梳理分析。

研學(xué)旅行走樣變味

目前，研學(xué)旅行頻頻出現(xiàn)貨不對(duì)板、游而不學(xué)、質(zhì)次價(jià)高等問題，主要表現(xiàn)在以下方面：一是活動(dòng)行程與合同約定不一致，一些研學(xué)旅行項(xiàng)目在參觀地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、住宿餐飲等方面與合同約定有較大出入；二是研學(xué)機(jī)構(gòu)傍“名校”誤導(dǎo)消費(fèi)者，。有些研學(xué)旅行項(xiàng)目聲稱與名校等機(jī)構(gòu)合作，可以深度游覽和感受名校氛圍，但實(shí)際只是帶學(xué)生到校門口打卡拍照；三是研學(xué)服務(wù)質(zhì)價(jià)不符，有些研學(xué)旅行項(xiàng)目收費(fèi)高昂，但參觀的地點(diǎn)卻是免費(fèi)景點(diǎn)，實(shí)際成本遠(yuǎn)低于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

案例：今年6月，謝女士在浙江省天臺(tái)縣紫東中路某店給孩子報(bào)名了清北游學(xué)項(xiàng)目。商家宣傳是進(jìn)入清北校園內(nèi)研學(xué)，并進(jìn)入鳥巢、天安門廣場(chǎng)、長(zhǎng)城等地方游覽，但實(shí)際只是在校園門口進(jìn)行打卡拍照，而且返回途中提供的伙食是方便面。消費(fèi)者認(rèn)為與宣傳差距甚大，該機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳，要求退款，雙方協(xié)商無果。消費(fèi)者向天臺(tái)縣消保委投訴尋求幫助，經(jīng)調(diào)解，由商家給消費(fèi)者退還30%的費(fèi)用。

消協(xié)意見：研學(xué)旅行是近年來新興的教育模式和消費(fèi)業(yè)態(tài)。目前，除推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)外，暫無國(guó)家專門法律法規(guī)或規(guī)章予以規(guī)范。根據(jù)研學(xué)旅行活動(dòng)內(nèi)容的不同，對(duì)其監(jiān)管又涉及教育、文旅、市場(chǎng)監(jiān)管等多個(gè)部門。建議盡快制定專門的法規(guī)或規(guī)則，明確研學(xué)旅行的主管部門，規(guī)范研學(xué)旅行的組織和實(shí)施，從行業(yè)準(zhǔn)入、活動(dòng)安全、信用約束等方面加強(qiáng)研學(xué)旅行的監(jiān)督和管理，破解當(dāng)前研學(xué)旅行領(lǐng)域各種亂象。提醒家長(zhǎng)在給孩子報(bào)名參加研學(xué)旅行活動(dòng)時(shí)，不盲目跟風(fēng)參與，要仔細(xì)查看合同主體、合同內(nèi)容、合同責(zé)任等，并注意舉辦方的過往案例和評(píng)價(jià)信息。

早教機(jī)構(gòu)問題重重

早教機(jī)構(gòu)一般是為0—6歲兒童提供早期教育服務(wù)的機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者投訴問題主要有以下幾個(gè)方面：一是早教機(jī)構(gòu)單方面更改培訓(xùn)地點(diǎn)，一些早教機(jī)構(gòu)在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下，單方變更培訓(xùn)地點(diǎn)，教學(xué)環(huán)境和設(shè)施變化較大，消費(fèi)者通勤時(shí)間增加，影響了孩子的上課效果；二是早教機(jī)構(gòu)長(zhǎng)時(shí)間拖欠退款，一些早教機(jī)構(gòu)在收取了消費(fèi)者的培訓(xùn)費(fèi)用后，因停業(yè)等原因需辦理退費(fèi)，但承諾退款卻遲遲不到賬；三是早教機(jī)構(gòu)跑路前促銷，受經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈斷裂等因素影響，早教機(jī)構(gòu)倒閉跑路頻發(fā)，一些早教機(jī)構(gòu)明知即將關(guān)店，仍大規(guī)模開展促銷活動(dòng)；四是早教機(jī)構(gòu)販賣概念虛假營(yíng)銷，有些早教機(jī)構(gòu)通過販賣概念、編造虛假教育理念等噱頭騙取家長(zhǎng)為孩子報(bào)名參加培訓(xùn)課程。

案例：7月28日，消費(fèi)者孫女士向黑龍江省消協(xié)投訴，其于今年4月8日在哈爾濱市道里區(qū)某早教機(jī)構(gòu)花費(fèi)6000元為孩子報(bào)名24節(jié)的早教課。4月19日該早教機(jī)構(gòu)工作人員告知消費(fèi)者閉店裝修，5月9日又發(fā)公告告知消費(fèi)者該店已經(jīng)停業(yè)，但該早教機(jī)構(gòu)的其他店面仍在營(yíng)業(yè)，商家提出希望消費(fèi)者轉(zhuǎn)課至其他店，消費(fèi)者不同意，要求全額退費(fèi)。經(jīng)黑龍江省消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成分3個(gè)月每月退款2000元的調(diào)解方案。

消協(xié)意見：消費(fèi)者在選擇早教機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)該多方面了解其資質(zhì)、課程、師資和口碑等情況，盡量選擇直營(yíng)店和有經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)的機(jī)構(gòu)，避免盲目跟風(fēng)或被虛假宣傳所誘導(dǎo)；在簽訂合同時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)閱讀其中有關(guān)退課、轉(zhuǎn)讓以及課程有效期等條款；在付款時(shí)，盡量選擇分期付款或按課時(shí)付款的方式，避免一次性支付大額費(fèi)用，以減少損失風(fēng)險(xiǎn)；注意保留好合同、發(fā)票、收據(jù)、溝通記錄等證明材料，以便發(fā)生糾紛時(shí)維權(quán)；在發(fā)現(xiàn)早教機(jī)構(gòu)出現(xiàn)停課、換老師、裝修等異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與機(jī)構(gòu)溝通，避免權(quán)益受損。

電信行業(yè)痛點(diǎn)未除

在電信領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴問題主要有以下幾個(gè)方面：一是誘導(dǎo)消費(fèi)者升級(jí)套餐，部分運(yùn)營(yíng)商頻頻給消費(fèi)者打推銷電話，以新套餐更優(yōu)惠、更劃算為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者升級(jí)套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款；二是套餐升級(jí)容易降級(jí)難，運(yùn)營(yíng)商人為設(shè)置障礙阻止消費(fèi)者降低套餐資費(fèi)，如App頁面只顯示更高價(jià)的套餐，消費(fèi)者若調(diào)低套餐資費(fèi)需通過人工客服或線下營(yíng)業(yè)廳才能辦理；三是業(yè)務(wù)開通容易取消難，消費(fèi)者在開通一些增值業(yè)務(wù)時(shí)，只需要短信或客服電話就可以辦理，但在取消或退訂時(shí)，卻需要到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理，部分業(yè)務(wù)取消時(shí)還被收取高額違約金；四是購買流量包后仍被限速，消費(fèi)者在當(dāng)月流量超出套餐上限被限速后，為了解除限速而購買了流量包，但網(wǎng)速卻沒有恢復(fù)正常，還需要再購買解除限速包。

案例：7月22日，消費(fèi)者王女士向上海市消保委投訴，其在某通信公司上海市分公司辦理手機(jī)套餐，每月話費(fèi)168元，套餐無流量限制，當(dāng)月使用超過一定流量后會(huì)限速。但從今年1月開始，限速進(jìn)一步收緊，導(dǎo)致消費(fèi)者下載和瀏覽速度變慢。消費(fèi)者于是購買了被訴企業(yè)提供的疊加流量包，但限速現(xiàn)象卻始終未緩解，聯(lián)系被訴企業(yè)客服，告知如需解除限速，需額外購買提速包，消費(fèi)者不認(rèn)可。經(jīng)調(diào)解，該公司補(bǔ)償消費(fèi)者30元話費(fèi)。

消協(xié)意見：《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要做好資費(fèi)“清單式”公示，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通過手冊(cè)或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁醒目位置設(shè)置資費(fèi)專區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾的在售資費(fèi)方案。在宣傳推廣資費(fèi)方案時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、通俗易懂，對(duì)資費(fèi)方案限制性條件以及有效期限、計(jì)費(fèi)原則等需引起用戶注意的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)履行提醒義務(wù)。電信行業(yè)是社會(huì)信息化的基礎(chǔ)設(shè)施，也是重要的民生服務(wù)行業(yè)，與百姓日常生活息息相關(guān)。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)履行好社會(huì)責(zé)任，規(guī)范自身營(yíng)銷行為，尊重消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，維護(hù)好國(guó)有企業(yè)的形象和聲譽(yù)。

物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)不佳

在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴問題主要有以下幾個(gè)方面：一是裝修押金不退還，一些物業(yè)公司在業(yè)主裝修結(jié)束后，長(zhǎng)時(shí)間拖延裝修押金不退還，或強(qiáng)制要求業(yè)主將押金抵扣物業(yè)費(fèi)；二是物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)，一些物業(yè)公司巧立名目收取各種費(fèi)用，卻怠于履行服務(wù)承諾，或服務(wù)質(zhì)量與合同中約定存在明顯差距；三是停車費(fèi)過高，一些物業(yè)公司為了配合開發(fā)商賣車位，小區(qū)所有車位只售不租，并收取高額的臨時(shí)停車費(fèi)，超出了合理的范圍；四是物業(yè)公司更換難，一些新建小區(qū)的物業(yè)服務(wù)由開發(fā)商關(guān)聯(lián)公司負(fù)責(zé)，小區(qū)業(yè)主沒有參與選定，后來發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司侵害業(yè)主權(quán)益，卻因?yàn)楦鞣N原因難以更換。

案例：8月15日，消費(fèi)者陸先生向湖北省咸寧市咸安區(qū)消委會(huì)投訴，其于2018年購買了某開發(fā)商房產(chǎn)，自從2019年進(jìn)小區(qū)裝修，物業(yè)費(fèi)、裝修押金、樓道清理費(fèi)、衛(wèi)生處理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用全部交齊，裝修完之后入住，要求物業(yè)公司退裝修押金被告知退不了，物業(yè)稱裝修押金可以抵扣第二年的物業(yè)費(fèi)。但是自從入住之后，物業(yè)基本不作為，小區(qū)沒有保安，沒有衛(wèi)生員，沒有人處理小區(qū)的正常業(yè)務(wù)，綠化帶的草和死角衛(wèi)生都是業(yè)主自發(fā)處理。

消協(xié)意見：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎廣大業(yè)主的基本生活質(zhì)量和幸福感。根據(jù)《民法典》第二百八十四條第二款規(guī)定，對(duì)建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換。物業(yè)公司作為服務(wù)提供方應(yīng)該嚴(yán)格按照合同和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行服務(wù)承諾和義務(wù)，不得隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目，更不得侵害業(yè)主利益。對(duì)于業(yè)主繳納的裝修押金等，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以退還。車輛停放是業(yè)主的基本生活需求，物業(yè)公司作為服務(wù)提供者，應(yīng)當(dāng)為業(yè)主停車提供便利，不得以過高租金變相逼迫業(yè)主購買地下車位。小區(qū)居民與物業(yè)公司和開發(fā)商實(shí)際地位并不對(duì)等，不宜將小區(qū)內(nèi)停車費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)完全交由“市場(chǎng)”定價(jià)，建議對(duì)住宅區(qū)停車收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)管理，并出臺(tái)相關(guān)定價(jià)規(guī)范。

民航投訴增幅明顯

民航領(lǐng)域相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體不落實(shí)法律規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生。一是航空公司變更機(jī)型不擔(dān)責(zé)，如消費(fèi)者訂票時(shí)顯示的是大機(jī)型，但臨近起飛時(shí)卻變成了小機(jī)型，影響了消費(fèi)者的舒適度和安全感；二是飛機(jī)延誤原因不透明，消費(fèi)者知情權(quán)受損，如航空公司在飛機(jī)延誤時(shí)沒有及時(shí)告知消費(fèi)者延誤的真實(shí)原因和預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，讓消費(fèi)者無法做好安排；三是第三方售票平臺(tái)擅自退票賺差價(jià)，一些第三方平臺(tái)在消費(fèi)者支付完機(jī)票價(jià)款并出票后，未經(jīng)消費(fèi)者同意私自為消費(fèi)者辦理退票又重新購買折扣更低機(jī)票以賺取相應(yīng)差價(jià)；四是不公平格式條款問題突出，如航空公司和第三方平臺(tái)的合同中，在機(jī)票退改、免費(fèi)行李托運(yùn)等方面存在不公平、不合理的格式條款，并且沒有顯著提示消費(fèi)者。

案例：6月25日，消費(fèi)者張先生向上海市消保委投訴，其于5月20日在某平臺(tái)購買了3張東方航空的機(jī)票，購買時(shí)看到航班執(zhí)飛機(jī)型為空客A330大型機(jī)，6月25日，消費(fèi)者突然發(fā)現(xiàn)機(jī)票訂單的機(jī)型變?yōu)榱诵C(jī)型。因?yàn)橄M(fèi)者訂的是商務(wù)艙，一個(gè)月前小機(jī)型的商務(wù)艙價(jià)格要比A330大型機(jī)的商務(wù)艙價(jià)格便宜1000元左右，現(xiàn)在大機(jī)型的同等艙位價(jià)格已經(jīng)漲到了一萬多元，消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)有欺騙消費(fèi)者的嫌疑。經(jīng)調(diào)解，平臺(tái)為消費(fèi)者補(bǔ)償500元。

消協(xié)意見：航空公司是保障航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者出行滿意度的第一責(zé)任人。航空公司應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，公示航班取消和延誤補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式。出現(xiàn)取消和延誤時(shí)主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，并按承諾時(shí)限完成補(bǔ)償服務(wù)，提升服務(wù)水平。在制定相關(guān)合同和服務(wù)規(guī)范時(shí)應(yīng)誠實(shí)守信，杜絕虛假宣傳、不實(shí)承諾，格式合同應(yīng)公平、透明，保證消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。當(dāng)前，通過第三方票務(wù)平臺(tái)購票已經(jīng)成為消費(fèi)者購票的主要渠道之一，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者常常面臨第三方票務(wù)平臺(tái)與航空公司相互推諉、權(quán)益受損的情況。為此，亟須加強(qiáng)對(duì)第三方票務(wù)平臺(tái)監(jiān)管，督促其落實(shí)法定義務(wù)和責(zé)任。

中介投訴熱度不減

房屋、留學(xué)、婚戀等中介領(lǐng)域長(zhǎng)期存在著一些不規(guī)范、不誠信、不透明的問題，給消費(fèi)者帶來了不少困擾和損失。一是留學(xué)中介退費(fèi)難，消費(fèi)者因?yàn)椴豢煽沽Φ仍驔Q定不再申請(qǐng)出國(guó)留學(xué)，但留學(xué)機(jī)構(gòu)卻不退還消費(fèi)者已支付的中介服務(wù)費(fèi)，有的留學(xué)機(jī)構(gòu)承諾若申請(qǐng)國(guó)外學(xué)校失敗就退還相關(guān)費(fèi)用，但后續(xù)消費(fèi)者未被錄取卻拒絕退還費(fèi)用；二是婚戀中介信息審核不嚴(yán)，婚戀平臺(tái)對(duì)用戶的身份證明、學(xué)歷信息、收入狀況等審核不嚴(yán)格，導(dǎo)致消費(fèi)者被騙，三是房屋中介領(lǐng)域頑疾難除，房屋中介到期不退租房押金、發(fā)布虛假房源招攬客戶等多年存在的老問題依舊難除。

案例：3月底，消費(fèi)者譚女士向四川省成都市消委會(huì)投訴，其于2022年2月23日與上海某留學(xué)中介機(jī)構(gòu)成都分公司簽訂了“西班牙武康大學(xué)藝術(shù)專業(yè)博士項(xiàng)目”的代辦相關(guān)服務(wù)協(xié)議，代理服務(wù)費(fèi)用為14萬元。該公司銷售承諾，簽訂合同后三個(gè)月內(nèi)發(fā)放武康大學(xué)錄取通知書。但協(xié)議簽訂一年后消費(fèi)者一直未收到入學(xué)通知書。在此期間，譚女士多次同該公司聯(lián)系，均被該公司以多種理由推諉。譚女士要求該公司全款退回已繳納代理服務(wù)費(fèi)。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司總部已倒閉，無法聯(lián)系到該公司負(fù)責(zé)人。

消協(xié)意見：中介行業(yè)涉及多個(gè)領(lǐng)域，因此需要跨部門的監(jiān)管合作。建議進(jìn)一步完善中介行業(yè)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大對(duì)中介機(jī)構(gòu)發(fā)布虛假信息的處罰力度，對(duì)中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員進(jìn)行“靶向”監(jiān)管，規(guī)范中介行業(yè)的市場(chǎng)秩序和行為準(zhǔn)則。加快推進(jìn)中介行業(yè)的信用體系建設(shè)，建立中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用檔案，定期公布其信用評(píng)級(jí)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，倒逼中介機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員依法誠信從業(yè)。消費(fèi)者在選擇中介機(jī)構(gòu)時(shí)，要從中介機(jī)構(gòu)的信譽(yù)、口碑、經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量等多方面考量。

家庭維修“坑”多難避

在家庭維修領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴問題主要有以下幾個(gè)方面：一是巧立名目亂收費(fèi)問題突出，一些第三方家庭維修平臺(tái)人員維修前不報(bào)價(jià)，維修后亂收費(fèi)；二是小病大修無病亂修，一些維修人員無中生有或故意夸大故障嚴(yán)重程度，更換不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件，一些維修人員在未告知消費(fèi)者情況下，用翻修過的二手部件冒充新部件進(jìn)行更換；四是搜索引擎“山寨”維修、黑維修泛濫，搜索引擎通過競(jìng)價(jià)排名將一些“山寨”維修鏈接排在官方維修機(jī)構(gòu)前面，導(dǎo)致消費(fèi)者上當(dāng)受騙。

案例：6月14日，消費(fèi)者楊先生向深圳市福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，因家里某品牌空調(diào)故障，聯(lián)系該品牌售后，維修人員一共上門兩次，其中第一次上門維修收費(fèi)7000元，更換了主板、傳感器、線圈三個(gè)零部件，第二次上門維修收費(fèi)2360元，更換了電扇電機(jī)馬達(dá)一個(gè)部件。楊先生查詢廠家官方相關(guān)部件費(fèi)用分別為主板3000元、傳感器200元、線圈236元、電扇電機(jī)馬達(dá)503元，廠家官方客服回復(fù)楊先生更換零配件不需另外收取維修費(fèi)用，20公里內(nèi)支付維修師傅80元（封頂）交通費(fèi)。因此，兩次上門維修師傅共收取9360元，實(shí)則多收取5261元，且兩次上門維修沒有價(jià)目表，沒出示工牌，沒有開具發(fā)票。

消協(xié)意見：家庭維修行業(yè)亂象治理難，原因之一在于消費(fèi)者信息不對(duì)稱，造成維修機(jī)構(gòu)“李鬼”現(xiàn)象橫行。數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者越來越依賴網(wǎng)絡(luò)渠道獲取售后服務(wù)電話等信息，相關(guān)品牌方和家庭維修平臺(tái)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)適應(yīng)這種變化，在官方網(wǎng)站等渠道對(duì)零部件費(fèi)和上門維修服務(wù)費(fèi)等價(jià)格進(jìn)行公示，方便消費(fèi)者查詢，保障好消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者在選擇家電維修公司時(shí)，要多方查證，注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。（本文數(shù)據(jù)來源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）