中國消費者報南京訊（陳紅生 記者薛慶元）3月16日，江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會發(fā)布《運營商套餐辦理透明度體驗調(diào)查報告》，報告顯示，部分營業(yè)廳存在自行開通業(yè)務(wù)、套餐細(xì)則內(nèi)容介紹不全等情況。
為貫徹中消協(xié)“共促消費公平”消費維權(quán)年主題，維護(hù)廣大消費者合法權(quán)益，鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會對通信運營商套餐辦理透明度進(jìn)行了消費體驗調(diào)查。調(diào)查覆蓋鎮(zhèn)江市電信、移動、聯(lián)通三家運營商，共15個營業(yè)廳，分別在各營業(yè)廳開辦新號碼并辦理最低資費套餐進(jìn)行體驗，了解運營商工作人員介紹的套餐內(nèi)容和實際開通辦理的內(nèi)容，以及繳費情況。
調(diào)查結(jié)果顯示，同品牌運營商不同營業(yè)廳，開通的套餐、資費均存在不同。而且，運營商套餐名稱種類多樣，套餐中業(yè)務(wù)內(nèi)容、超出套餐的資費標(biāo)準(zhǔn)也不相同。調(diào)查中開通的套餐最低資費為5元/月，其余費用均為10元或以上，最高38元/月。
調(diào)查中，部分營業(yè)廳工作人員對套餐介紹不清晰。目前，套餐基本費用情況主要靠工作人員告知，一旦工作人員以打包價或活動價介紹資費時，消費者往往難以弄清楚基礎(chǔ)套餐的收費內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。在電信丹徒云峰店，聯(lián)通數(shù)碼港和丹徒龍山路營業(yè)廳，工作人員存在私自開通其他收費業(yè)務(wù)的情況。個別營業(yè)廳中，工作人員對“定向流量”的介紹不全面，含糊概念。
營業(yè)廳私自開通的收費業(yè)務(wù)截圖
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，運營商首次充值金額從30元到200元不等，普遍為100元；移動、聯(lián)通的營業(yè)廳線上支付收款信息不統(tǒng)一。調(diào)查的15家營業(yè)廳，無一家主動提供發(fā)票或告知發(fā)票領(lǐng)取方式。
營業(yè)廳首次充值繳費截圖
對套餐具體扣費情況和銷卡辦理要求，鎮(zhèn)江市消協(xié)將進(jìn)一步關(guān)注。
此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)本次同步對三家運營商的熱線、官方網(wǎng)站、官方微信公眾號的客服功能進(jìn)行了體驗。相較去年11月發(fā)布的《鎮(zhèn)江市公共服務(wù)企業(yè)客服通道體驗調(diào)查報告》的情況來看，運營商整體情況較好，智能客服與人工客服的轉(zhuǎn)接設(shè)置有了改善，基本都可以通過登錄進(jìn)行聯(lián)系咨詢。
運營商官網(wǎng)的客服與投訴通道
近年來，隨著通信行業(yè)數(shù)字化的加速發(fā)展，越來越多的事務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦，但是消費者在通信行業(yè)的煩心事依然不少，在鎮(zhèn)江市消協(xié)2021年受理的投訴中，通信行業(yè)問題仍位居服務(wù)類投訴量前列。
結(jié)合調(diào)查情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)建議運營商：
套餐內(nèi)容清楚簡潔，推出更多自選模式。運營商應(yīng)根據(jù)工信部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》要求，規(guī)范電信資費營銷行為，推出簡潔資費套餐方案，做好資費“清單式”公示，讓消費者“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。同時，要尊重并保護(hù)消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，充分告知業(yè)務(wù)內(nèi)容、限制條件等，在不增加個人負(fù)擔(dān)基礎(chǔ)上滿足個性化、多樣化需求，多提供靈活多樣的自選套餐供消費者選擇。
營業(yè)廳權(quán)限趨同，收費細(xì)則應(yīng)更加規(guī)范。運營商應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善各類型營業(yè)廳的業(yè)務(wù)通辦能力，不僅是在全功能營業(yè)廳提供異地銷戶、異地補換卡等跨區(qū)域業(yè)務(wù)，還要保障小型營業(yè)廳對本地業(yè)務(wù)辦理暢通，便利消費者。同時，運營商對于套餐外費用，要進(jìn)一步明示定價標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)置款項管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及要求，明確收款路徑。
關(guān)注老年群體，適老化舉措更細(xì)致。運營商不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，要給老年消費者留一個“窗口”，打造適宜老年人通信消費的場景。在營業(yè)廳提供詳細(xì)講解、紙質(zhì)憑證、親情服務(wù)等；在線上智能客服方面，減少多次跳轉(zhuǎn)的層級，進(jìn)一步優(yōu)化顯示和操作，實現(xiàn)更大范圍的公平。
筑牢底線思維，保護(hù)消費者權(quán)益。運營商應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，加強(qiáng)對營業(yè)廳工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得利用信息不對稱，在未經(jīng)消費者允許的情況下私自辦理業(yè)務(wù)，不得強(qiáng)制要求或誘導(dǎo)消費者開展非必要業(yè)務(wù)，對違法違規(guī)行為做到從嚴(yán)處罰，提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，切實提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，保障消費者合法權(quán)益不受侵害。
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