中國消費者報報道（記者萬曉東）互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售是指電子商務(wù)經(jīng)營者在正常銷售一種商品或服務(wù)的同時，采取默認(rèn)勾選等方式強(qiáng)制或誤導(dǎo)消費者購買其他商品或服務(wù)的行為。近期，北京市消費者協(xié)會開展了互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查。
本次調(diào)查主要通過網(wǎng)絡(luò)問卷和消費體驗兩種調(diào)查方式進(jìn)行。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，81.86%的受訪者表示有過網(wǎng)購被捆綁搭售經(jīng)歷，81.97%的受訪者表示商家捆綁搭售時沒有以顯著方式提醒消費者注意，90.86%的受訪者認(rèn)為商家捆綁搭售的并非自己真正需要購買的商品或服務(wù)，61.84%的受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》實施后捆綁搭售依然存在，64.79%的受訪者建議對捆綁搭售問題加大監(jiān)管和處罰力度。
本次體驗調(diào)查選取了去哪兒旅行、飛豬旅行、高鐵管家、驢媽媽旅游、智行火車票、馬蜂窩旅游、途牛旅游、藝龍旅行、鐵友火車票、訂票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、縱橫航旅等18個互聯(lián)網(wǎng)平臺作為體驗調(diào)查對象。每個平臺選取1-2個消費項目進(jìn)行模擬消費體驗，共完成35個體驗調(diào)查樣本。
體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在35個體驗調(diào)查樣本中，沒有發(fā)現(xiàn)默認(rèn)勾選等明顯捆綁搭售行為，但仍然有部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導(dǎo)消費者購買其搭售的商品或服務(wù)，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
部分企業(yè)仍然存在捆綁搭售行為
體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在本次體驗的35個調(diào)查樣本中，有11個樣本涉嫌通過突出不同顏色的方式誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)，有2個樣本涉嫌沒有事先告知誤導(dǎo)消費者選擇收費項目。
少數(shù)平臺未明示搭售收費項目
體驗調(diào)查結(jié)果顯示，體驗人員在部分平臺體驗訂購火車票時，填寫乘車人信息后，發(fā)現(xiàn)可以選擇座位，但沒有提示需要收取相關(guān)費用。而體驗人員選擇座位后，票價自動增加了6-10元的“人工審核服務(wù)”。類似收費項目沒有事先明示收費標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費者在不充分知情的情況下選擇了收費項目，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
部分平臺涉嫌利用多種方式進(jìn)行誤導(dǎo)
在35個體驗樣本中，有11個樣本涉嫌通過不同顏色、字號等方式誤導(dǎo)消費者購買搭售服務(wù)或商品。
其中，大部分平臺在購買保險或其他增值服務(wù)彈窗中，將“放棄”“不需要”按鈕設(shè)計為普通淺灰色或白色，而把“購買”“繼續(xù)訂購”按鈕設(shè)計為醒目顏色或加大字號，可能誤導(dǎo)消費者做出錯誤選擇。
還有部分平臺將收費項目的選擇按鈕設(shè)計為醒目的深色，而其他不選擇的按鈕則設(shè)計為不顯眼的白色，可能對消費者造成誤導(dǎo)。
部分平臺涉嫌利用模糊語言進(jìn)行誤導(dǎo)
在35個體驗調(diào)查樣本中，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)。
例如，有的平臺用“添加保障”代替“購買保險”，有的平臺用“享受立減”代替“購買保險”，有的平臺用“放棄優(yōu)惠”代替“不買保險”。類似模糊語言可能對消費者造成誤導(dǎo)，需要引起重視。
網(wǎng)絡(luò)購物的捆綁搭售問題相對突出
問卷結(jié)果顯示，有四成多（46.27%）受訪者表示在網(wǎng)絡(luò)購物平臺遭遇捆綁搭售，說明網(wǎng)絡(luò)購物方面的捆綁搭售情況仍然比較突出。與此同時，有超九成（90.86%）的受訪者表示，商家捆綁搭售的商品或服務(wù)并不是自己真正想要購買的。
體驗調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺搭售最多的是保險和相關(guān)服務(wù)費，其次是優(yōu)惠券、會員、紅包、接送服務(wù)等收費項目。
超六成受訪者建議嚴(yán)懲違法捆綁搭售行為
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于捆綁搭售問題的規(guī)范治理，六成多（64.79%）受訪者建議加強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)懲違法捆綁搭售行為，超過一半（54.81%）建議完善有關(guān)法律法規(guī)、加大處罰力度，超四成（40.72%）受訪者建議提高消費者依法維權(quán)意識。
結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，北京市消費者協(xié)會提出以下建議：
建議相關(guān)企業(yè)提供真實、全面、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息。企業(yè)應(yīng)切實履行消費者權(quán)益保護(hù)“第一責(zé)任人”的責(zé)任和義務(wù)，向消費者提供真實、全面、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息，如果通過搭售方式銷售商品或服務(wù)的，一定要事先告知收費標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)信息，不能通過不同顏色、字號或模糊語言等方式誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)。
建議有關(guān)部門進(jìn)一步明確搭售行為的法律屬性和邊界。雖然目前法律并未禁止所有搭售行為，但強(qiáng)制捆綁搭售行為顯然損害了消費者的公平交易權(quán)。建議有關(guān)部門盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，為經(jīng)營者劃定搭售行為“紅線”，也為監(jiān)管部門提供明確具體的執(zhí)法依據(jù)。
建議有關(guān)部門進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度。針對少數(shù)企業(yè)在《電子商務(wù)法》實施之后，仍然通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)的行為，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度。一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或損害消費者權(quán)益的捆綁搭售行為，要依法給予嚴(yán)厲處罰。同時引導(dǎo)和督促企業(yè)改變靠捆綁搭售實現(xiàn)盈利的商業(yè)模式，誠信守法經(jīng)營。
建議消費者提高自我保護(hù)意識和依法維權(quán)能力。消費者在網(wǎng)上購買商品或服務(wù)時，要選擇正規(guī)渠道，仔細(xì)查看交易規(guī)則和商品或服務(wù)的說明信息，盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務(wù)。如果遇到默認(rèn)勾選收費項目或其他強(qiáng)制捆綁搭售問題時，要及時保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
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