人物簡(jiǎn)介 于繼東，山東省威海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)。從事消費(fèi)維權(quán)工作多年來(lái)，他注重創(chuàng)新機(jī)制，敢于探索新路，先后破解了一系列維權(quán)難題。在他的帶領(lǐng)下，威海市市消費(fèi)者協(xié)會(huì)連續(xù)三屆榮獲“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”，他本人獲評(píng)“全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人”。

于繼東在廣播電臺(tái)與消費(fèi)者互動(dòng)。資料圖片

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀） 山東省威海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)于繼東從事消費(fèi)糾紛調(diào)處工作多年，始終將“解決好群眾的合理訴求”作為第一宗旨，想群眾之所想、急群眾之所急，既能做到依法說(shuō)事，又可以換位思考、以情感人，成功處理了多起威海市委、市政府交辦的以及涉案金額較大的消費(fèi)維權(quán)投訴。與此同時(shí)，他積極探索訴案聯(lián)辦工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴舉報(bào)處置分流、消費(fèi)矛盾糾紛調(diào)解、違法案件查處一口負(fù)責(zé)、系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)一部署，行程監(jiān)管維權(quán)工作合力。

發(fā)展志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì) 筑牢消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)

為充分適應(yīng)新形勢(shì)下維權(quán)工作的新要求，2018年，于繼東聯(lián)合共青團(tuán)威海市委面向社會(huì)各行業(yè)重新招募志愿者，經(jīng)自愿報(bào)名、單位推薦、統(tǒng)一審查、培訓(xùn)考核等環(huán)節(jié)，最終形成了一支包括人大代表、政協(xié)委員、法學(xué)教授、執(zhí)業(yè)律師和各行業(yè)投訴調(diào)處一線人員組成的志愿者團(tuán)隊(duì)。三年多時(shí)間，這支志愿者團(tuán)隊(duì)多次參與消費(fèi)教育活動(dòng)，并以自身專業(yè)特長(zhǎng)為依托，對(duì)威海市通信行業(yè)、旅游行業(yè)、商超行業(yè)深入開(kāi)展消費(fèi)體察，向相關(guān)企業(yè)提出了具有針對(duì)性的整改意見(jiàn)，在治理市場(chǎng)亂象、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等方面作出了貢獻(xiàn)。

2020年疫情期間，于繼東指導(dǎo)威海市環(huán)翠區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立瑛苑志愿服務(wù)隊(duì)，制定系列規(guī)章制度，確定接待消費(fèi)者投訴“五個(gè)一原則”、現(xiàn)場(chǎng)處理投訴“二人原則”、線上調(diào)解“三位一體原則”；通過(guò)“微信課堂”和集中學(xué)習(xí)的方式，分享崗位經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)自查自學(xué)。該團(tuán)隊(duì)參與開(kāi)展多渠道、多元化消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)，以及學(xué)校食堂飲食安全體察、健身領(lǐng)域媒體暗訪暨消費(fèi)體察活動(dòng)；與轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站主動(dòng)對(duì)接，協(xié)助各站點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化、規(guī)范化建設(shè)。其中11名成員參與司法局調(diào)解員培訓(xùn)和考核，獲得調(diào)解員證書(shū)，被“環(huán)翠區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”聘用，參與指導(dǎo)疑難復(fù)雜案例的調(diào)解工作。這些志愿服務(wù)工作得到了中消協(xié)的認(rèn)可。

建立預(yù)付保平臺(tái) 杜絕預(yù)付款打水漂

一直以來(lái)，預(yù)付卡消費(fèi)糾紛是消費(fèi)監(jiān)管中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。在美容美發(fā)、健身等消費(fèi)領(lǐng)域，預(yù)付卡消費(fèi)較為普遍。買(mǎi)卡時(shí)笑臉相迎，退卡時(shí)困難萬(wàn)分，更有商家直接關(guān)門(mén)跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者手中的預(yù)付卡成了廢卡一張。針對(duì)預(yù)付卡退卡難、預(yù)付資金無(wú)保障等難題，威海市消協(xié)（威海市市場(chǎng)監(jiān)管綜合服務(wù)中心）運(yùn)用信息化手段和市場(chǎng)化模式，首創(chuàng)預(yù)付式服務(wù)消費(fèi)協(xié)同服務(wù)平臺(tái)。于繼東說(shuō)，“預(yù)付?！逼脚_(tái)構(gòu)建消協(xié)、支付寶、銀行、商家、消費(fèi)者五方共治格局，以區(qū)塊鏈技術(shù)為支撐，開(kāi)通設(shè)立消協(xié)虛擬賬戶，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者預(yù)付資金全存管、消費(fèi)過(guò)程全透明、資金全程可追溯；依托支付寶流量?jī)?yōu)勢(shì)，對(duì)入駐商戶優(yōu)先推送，優(yōu)先信貸支持，拉動(dòng)預(yù)付經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，為預(yù)付卡上了一把“安心鎖”，杜絕消費(fèi)者的預(yù)付款打水漂，也為商家拓寬了經(jīng)營(yíng)渠道。

消費(fèi)者丁女士曾購(gòu)買(mǎi)了一張價(jià)值3000元的健身卡，結(jié)果因健身機(jī)構(gòu)突然關(guān)門(mén)停業(yè)致使健身卡失效，讓丁女士不再相信預(yù)付式消費(fèi)?？伞邦A(yù)付?！钡纳暇€，讓丁女士覺(jué)得預(yù)付式消費(fèi)有了保障。威海市正是通過(guò)平臺(tái)改變消費(fèi)者的消費(fèi)方式，提升消費(fèi)信心，真正做到敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，激發(fā)預(yù)付經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)大活力。

堅(jiān)持協(xié)作化創(chuàng)新路徑  打造跨境維權(quán)新機(jī)制

在于繼東的主導(dǎo)下，威海市消協(xié)以威?！蚀ㄖ许n自貿(mào)區(qū)地方經(jīng)濟(jì)合作區(qū)為契機(jī)，率先成立首個(gè)跨境消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟，首創(chuàng)“異地投訴、跨境維權(quán)”模式，建立了消費(fèi)糾紛跨國(guó)調(diào)處、維權(quán)信息互通共享、維權(quán)工作交流互訪等協(xié)作機(jī)制，先后異地調(diào)處跨境維權(quán)糾紛200多起。同時(shí)，不斷拓展創(chuàng)新，會(huì)同蘇州、張家界、桂林等旅游城市協(xié)同開(kāi)展對(duì)韓消費(fèi)維權(quán)合作，建立中韓跨境旅游重點(diǎn)城市消費(fèi)維權(quán)協(xié)作聯(lián)盟，探索建立投訴聯(lián)調(diào)聯(lián)處、信息互通共享等機(jī)制，助推整體消費(fèi)環(huán)境提升。

于繼東還堅(jiān)持便利化改革方向，探索消費(fèi)環(huán)境共治新路徑。在商超、景區(qū)等消費(fèi)集中場(chǎng)所建成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站149處，同步建設(shè)服務(wù)站智慧微平臺(tái)，就近為群眾提供線上線下一站式服務(wù)，化解糾紛2327件，實(shí)現(xiàn)“小糾紛不出商鋪、大糾紛不出商圈”。探索建設(shè)消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū)，建立“社區(qū)有站、站下有網(wǎng)”網(wǎng)格化消費(fèi)維權(quán)體系，實(shí)行“雙亮標(biāo)”陽(yáng)光共治模式，打造“雙亮標(biāo)”商戶5685家。率先建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，鞏固提升改革成果。

聚焦維權(quán)難點(diǎn)，注重創(chuàng)新機(jī)制。在于繼東眼里，消費(fèi)維權(quán)事業(yè)永無(wú)止境，他將繼續(xù)以維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益為己任，堅(jiān)持以改革推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)突破發(fā)展，敢于探索新路，促進(jìn)了消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化提升。