人物簡介 鄒麗霞，深圳市沙頭街道新沙社區(qū)黨委黨原支部書記。退休后不甘賦閑在家，于2020年加入深圳市3•15志愿者隊伍，她積極參與各項志愿服務(wù)活動，最近被評選為深圳市消費者委員會“2021年度優(yōu)秀3•15調(diào)解員”。

鄒麗霞積極參加深圳市消委會組織的志愿服務(wù)。資料圖片

中國消費者報報道（記者黃劼）老驥伏櫪，志在千里。用這句話形容深圳市315志愿者鄒麗霞并不為過，她在退休后加入深圳市3•15志愿者隊伍，隨后成為一名保護(hù)消費者權(quán)益的志愿調(diào)解員。這一年多來，她積極參與消費監(jiān)督、消費體察、消費糾紛調(diào)解及疫情防控等多項志愿服務(wù)活動，共參與志愿服務(wù)138次，義工時長達(dá)954.75小時。她參與消費維權(quán)工作成果突出，共處理消費投訴101宗，調(diào)解成功率達(dá)70%，為消費者挽回?fù)p失共計10余萬元。

共情是志愿服務(wù)的動力

兩年前，鄒麗霞退休了，在她眼里，給花澆澆水、做點飯、到公園散步，這樣的退休生活雖然美好，卻不是她的全部。偶然間，她接觸到深圳市消費者委員會，看到消委會工作人員為幫助普通消費者東奔西跑，那一刻她有點兒感動。2020年，適逢深圳市消委會招募3•15消費維權(quán)志愿者，鄒麗霞感覺自己也可以發(fā)揮余熱，為社會作貢獻(xiàn)。于是，她便加入了深圳市315志愿者隊伍，隨后成為一名志愿調(diào)解員。

“人人都是志愿者，人人都是監(jiān)督員”，深圳市消委會作為消費者之家，組織鄒麗霞等一大批熱心公益事業(yè)、有較強社會責(zé)任感和正義感的消費者參與到消費監(jiān)督公益事業(yè)中，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，共同提升消費環(huán)境。鄒麗霞表示，很榮幸能夠加入志愿者隊伍，參與消費維權(quán)事業(yè)，幫助更多消費掌握維權(quán)知識。

自2020年開始，鄒麗霞便在深圳市消委會的指導(dǎo)下發(fā)揮自身優(yōu)勢，參與了多項志愿活動，通過深入開展形式多樣的消費宣傳活動，加強系統(tǒng)化消費宣傳教育，共同營造安全放心的消費環(huán)境。深圳市消委會工作人員說，鄒麗霞對消費維權(quán)工作十分熱心，在志愿服務(wù)活動中隨處可見她熱心的身影。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年鄒麗霞共參加了7場消費監(jiān)督調(diào)查活動、2場消費評價指數(shù)推廣志愿服務(wù)、1場消費體察活動、1場消費宣傳活動，同時還積極參與疫情防控志愿服務(wù)互動，累計服務(wù)天數(shù)44天。

鄒麗霞最感興趣的是志愿調(diào)解員的身份，共情、同理是鄒麗霞志愿參加消費調(diào)解工作的動力。她認(rèn)為，處理消費維權(quán)個案時，同理心非常重要，在與消費者面談時，她能夠感同身受地理解消費者被侵權(quán)時的無奈。為此，鄒麗霞在空余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，與投訴部門的工作人員交流調(diào)解經(jīng)驗，并用之于調(diào)解實踐中。鄒麗霞認(rèn)為，在服務(wù)他人的同時自我價值得到實現(xiàn)，這才是她想要的老年生活。

耐心是調(diào)解成功的密碼

作為3•15調(diào)解員，鄒麗霞急消費者所急，以維護(hù)消費者合法權(quán)益為重，盡心盡力地為消費者排憂解難。

在眾多消費維權(quán)調(diào)解案例中，令她印象最深刻、最有成就感的是2021年處理的一宗自考本科培訓(xùn)的案件。一名消費者2021年10月交付9500元報名本科培訓(xùn)，次日商家告知消費者不滿足條件不能報考，消費者遂要求退款，但銷售人員口頭承諾消費者退款，卻遲遲未能履約。消費者尋求多個相關(guān)部門協(xié)助均未能解決，最后試著向深圳市消委會投訴。接到投訴后，鄒麗霞第一時間聯(lián)系消費者和經(jīng)營者了解情況。當(dāng)時鄒麗霞并不了解消費貸和成人本科，于是她向消委會專業(yè)律師請教相關(guān)法律法規(guī)運用，翻開鄒麗霞的工作簿，里面密密麻麻記錄著她的調(diào)解進(jìn)程與相關(guān)法規(guī)。鄒麗霞曉之以理、動之以情，耐心向經(jīng)營者闡明利弊，經(jīng)過數(shù)輪溝通，歷時一個半月，最終促使經(jīng)營者退回消費者款項8000元，投訴得到圓滿解決。鄒麗霞說，在收到消費者滿意評價并收到錦旗的那一刻，自己感受到了前所未有的滿足感和成就感，感覺自己的努力得到了認(rèn)可。收獲消費者肯定的鄒麗霞斗志昂揚，對待消費維權(quán)工作更加熱心了。

“每一起消費維權(quán)，對于維權(quán)人而言都是大事，同樣也讓我們牽腸掛肚?！苯?jīng)過一年多的投訴調(diào)解志愿服務(wù)，鄒麗霞摸索出了一套調(diào)解“秘籍”，那就是耐心。每一個訴案，她都能耐心勸導(dǎo)雙方，化解矛盾，將糾紛止于調(diào)解。同時，通過堅持不懈持續(xù)的溝通，不輕言放棄始終堅持幫助雙方解決問題。