中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）2021年，寧波市消保委貫徹民生理念，凝聚社會(huì)力量，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，高標(biāo)準(zhǔn)做好疫情防控新形勢下消費(fèi)維權(quán)工作。以當(dāng)好消費(fèi)維權(quán)排頭兵和助力放心消費(fèi)建設(shè)為己任，積極推動(dòng)“消費(fèi)中心城市”和“放心消費(fèi)在浙江”建設(shè)。探索形成消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治“寧波模式”，有力提升消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)紅直播羽絨服

作為一種新的消費(fèi)模式，網(wǎng)紅賣貨提高了消費(fèi)者的決策效率，但也出現(xiàn)營銷夸大其詞、產(chǎn)品質(zhì)量注水等亂象，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。為此，寧波市消保委聯(lián)合浙江省消保委在淘寶、天貓、京東、抖音、拼多多等直播平臺(tái)上購買了30批次樣品價(jià)格從每件138元到599.5元不等的熱銷羽絨服裝。就消費(fèi)者關(guān)心的纖維成分、甲醛、羽絨含量、蓬松度、清潔度、耗氧量等開展了比較試驗(yàn)。結(jié)果顯示本次測試樣品中有24批次測試結(jié)果不符合國家強(qiáng)制性或者推薦使用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，占總購買批次的80%，其中羽絨含量不足，含絨量不作標(biāo)明或者標(biāo)明不清楚等情況十分普遍。該結(jié)果發(fā)布后受到了央視、人民網(wǎng)等新聞媒體的關(guān)注報(bào)道，相關(guān)話題登上微博熱搜，對促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展、消費(fèi)者合理選購網(wǎng)紅產(chǎn)品提供了警示和建議。

關(guān)鍵詞：長三角進(jìn)口商品消費(fèi)維權(quán)協(xié)作

進(jìn)口商品經(jīng)營環(huán)節(jié)多、經(jīng)營鏈條長，消費(fèi)者事后維權(quán)成本高，維權(quán)難度大，影響消費(fèi)信心和體驗(yàn)。2021年3月12日寧波市消保委聯(lián)合保稅區(qū)消保委召開新發(fā)展格局下的進(jìn)口商品放心消費(fèi)長三角協(xié)作論壇，會(huì)上上海、浙江、江蘇、安徽的21個(gè)市（區(qū)、縣）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，正式簽署《關(guān)于建立長三角地區(qū)進(jìn)口商品放心消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制合作協(xié)議》。建立了國內(nèi)首個(gè)專門針對進(jìn)口商品消費(fèi)維權(quán)的跨區(qū)域協(xié)作機(jī)制，通過構(gòu)建投訴舉報(bào)雙向移送機(jī)制，異地投訴舉報(bào)渠道更加暢通。該機(jī)制將實(shí)現(xiàn)“進(jìn)口源頭地”和“內(nèi)銷輻射地”消費(fèi)維權(quán)工作的無縫對接，進(jìn)一步提高了進(jìn)口商品消費(fèi)維權(quán)一體化效能，進(jìn)一步提振長三角地區(qū)廣大消費(fèi)者的消費(fèi)信心，助力構(gòu)建國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。

關(guān)鍵詞：守護(hù)安全 暢通消費(fèi)

2021年中消協(xié)的年主題是“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”，旨在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)暢通，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。寧波市消保委緊緊圍繞“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”年主題開展了系列宣貫活動(dòng)。通過網(wǎng)絡(luò)直播形式召開“3•15”紀(jì)念大會(huì)，發(fā)布年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，開展“3•15”微訪談解答受理消費(fèi)者咨詢和投訴，擴(kuò)大年主題影響，促進(jìn)形成社會(huì)共識(shí)。圍繞老年人消費(fèi)、家裝消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等熱點(diǎn)內(nèi)容，開展線上消費(fèi)教育公益課題，開展消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)有獎(jiǎng)競答，普及科學(xué)消費(fèi)及相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。重點(diǎn)關(guān)注共享式消費(fèi)、校外教育培訓(xùn)等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式，加大監(jiān)督力度，推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域規(guī)則建設(shè)和完善。

關(guān)鍵詞：全閉環(huán)矛盾糾紛多元化解機(jī)制

針對民生關(guān)注“急難愁盼”消費(fèi)問題，妥善處理消費(fèi)投訴。在全省率先推廣使用“消費(fèi)糾紛調(diào)解+在線司法確認(rèn)”模式，制定集體訴訟指引，完善“全閉環(huán)”矛盾糾紛多元化解決工作機(jī)制。目前寧波市消保委組織與11家基層法院簽訂合作協(xié)議，訴源治理和訴調(diào)對接實(shí)現(xiàn)百分百覆蓋，2021年已訴前化解糾紛524起，完成司法確認(rèn)67起，集體訴訟80起，涉及金額2200萬元。為擴(kuò)大社會(huì)維權(quán)的力量，建立行業(yè)及企業(yè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站258家，落實(shí)“113”（一訴一專員三天快處）機(jī)制，開通“一站式”在線調(diào)解平臺(tái)，自我化解率達(dá)95%。設(shè)立醫(yī)美、裝修等五大專業(yè)辦公室，成功處理一起全國性美容投訴案件，發(fā)布首期案例曝光式消費(fèi)警示——《頻繁成立注銷 誘導(dǎo)美容網(wǎng)貸 消費(fèi)者切勿選擇靚馥、紋妍美容》，通過媒體曝光，發(fā)函+聯(lián)合相關(guān)部門整治以及下架平臺(tái)上虛假廣告，形成了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題有效解決問題的閉環(huán)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：寧波特色產(chǎn)品伴手禮

一份誠意滿滿的伴手禮，既表達(dá)了地域特有的文化印記，又承載著對四方賓朋的熱情。2021年3月，寧波市消保委聯(lián)合寧波市老字號(hào)企業(yè)協(xié)會(huì)開展特色伴手禮測評活動(dòng)，經(jīng)過三個(gè)月時(shí)間，80萬人次消費(fèi)者在線投票和各領(lǐng)域?qū)＜椰F(xiàn)場評比，30個(gè)各具寧波特色的伴手禮產(chǎn)品脫穎而出。梁祝絲巾、缸鴨狗寧波湯圓、奉化曲毫（茶葉）、越窯青瓷菱口碗、余姚備得福榨菜、董生陽十全十美禮盒……這些伴手禮產(chǎn)品不僅在消費(fèi)者心目中留下了深刻的寧波特色烙印，而且伴隨時(shí)間流淌不斷推陳出新。為進(jìn)一步擴(kuò)大伴手禮產(chǎn)品的社會(huì)影響力，寧波市消保委加大對評選結(jié)果的宣傳推薦和運(yùn)用，從9月起陸續(xù)在消保委多媒體矩陣上推送伴手禮企業(yè)產(chǎn)品，還會(huì)同甬商總會(huì)等舉辦以城市伴手禮為主題的研討會(huì)，為打造寧波特色消費(fèi)金名片，塑造消費(fèi)者的本土品牌情節(jié)和地產(chǎn)商品黏性持續(xù)賦能。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)大學(xué)問

跳出傳統(tǒng)消費(fèi)宣傳思維定式，通過直播、公眾號(hào)、3•15微訪談、短視頻等綜合呈現(xiàn)形式，不斷提升消費(fèi)維權(quán)宣傳效力。2021年5月，全國新媒體運(yùn)維工作現(xiàn)場會(huì)在甬召開，會(huì)上介紹了寧波市消保委新媒體矩陣及多媒體新媒體運(yùn)維工作經(jīng)驗(yàn)與做法。依托寧波電視臺(tái)的寧聚APP開設(shè)《消費(fèi)大學(xué)問》月度直播，內(nèi)容涉及春茶、葡萄酒、精裝房、家具產(chǎn)品、黃金珠寶飾品等，收視率突破百萬人次。海曙區(qū)消保委聯(lián)合企業(yè)、景區(qū)、農(nóng)莊等單位成立十大體驗(yàn)式消費(fèi)教育基地，并向全市消費(fèi)者開放，目前已累計(jì)開展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)45場，體驗(yàn)消費(fèi)者達(dá)2200人次，開辟了消費(fèi)宣教新陣地。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)維權(quán)志愿者

進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者志愿者專業(yè)化和規(guī)范化建設(shè)，聯(lián)合寧波團(tuán)市委組建“消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)總隊(duì)”。打破傳統(tǒng)維權(quán)團(tuán)隊(duì)路徑依賴，依托寧波We志愿服務(wù)平臺(tái)，探索“四個(gè)一”數(shù)字化志愿服務(wù)管理，即維權(quán)項(xiàng)目一鍵發(fā)布、志愿者一鍵參與、志愿活動(dòng)一鍵錄入和志愿時(shí)長一鍵保存。目前，已與平臺(tái)共享200余萬志愿者數(shù)據(jù)，同時(shí)注冊消保志愿服務(wù)核心成員480名，為有效開展社會(huì)監(jiān)督和消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)打下基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：放心消費(fèi)

近年來，寧波市消保委按照“營造放心消費(fèi)環(huán)境，助力釋放內(nèi)需潛力，打造社會(huì)文明窗口”的整體思路，從助推經(jīng)濟(jì)建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的高度，高格局推動(dòng)放心消費(fèi)提質(zhì)賦能。放心消費(fèi)創(chuàng)建范圍逐漸向鄉(xiāng)村、社區(qū)、街道乃至城市等公共領(lǐng)域延伸，實(shí)現(xiàn)全領(lǐng)域、全行業(yè)、全業(yè)態(tài)覆蓋。進(jìn)一步完善放心消費(fèi)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，2021年9月至10月，組織近百名消費(fèi)維權(quán)志愿者開展放心消費(fèi)單位體驗(yàn)評價(jià)工作，通過暗訪式消費(fèi)體驗(yàn)對全市2200余家放心消費(fèi)單位、無理由退貨承諾單位進(jìn)行體驗(yàn)評價(jià)，切實(shí)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。2021年寧波市新增創(chuàng)建放心消費(fèi)單位24900家，其中無理由退貨承諾單位10600家，放心工廠4100家，放心商圈（街區(qū)）30個(gè)，建成村級(jí)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點(diǎn)）260家。

關(guān)鍵詞：提升城市消費(fèi)者滿意度

針對消費(fèi)糾紛重點(diǎn)領(lǐng)域，特別是特別是教育培訓(xùn)、預(yù)付卡“關(guān)門跑路”問題突出，聯(lián)合市場監(jiān)管等相關(guān)部門開展了“三品一車一網(wǎng)”“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路”和“服務(wù)行業(yè)預(yù)付卡”三大重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整改，累計(jì)提供案件線索146條，立案91起。與中院、商務(wù)、文旅等八個(gè)部門就糾紛共處、數(shù)據(jù)共建和消費(fèi)教育共享達(dá)成合作意向，構(gòu)建“委員共建”大場景，合力開展城市滿意度提升活動(dòng)。聯(lián)合市家電行業(yè)協(xié)會(huì)制定發(fā)布《寧波市家用和類似用途電器售后服務(wù)規(guī)范》，該服務(wù)規(guī)范系全省首個(gè)由行業(yè)牽頭制定的家電售后服務(wù)規(guī)范，提升家電企業(yè)售后服務(wù)保障責(zé)任意識(shí)。2021年中消協(xié)100城市滿意度測評，寧波躋身全國前列，其中消費(fèi)維權(quán)名列全國第5位。

關(guān)鍵詞：“放心充”平臺(tái)

預(yù)付卡糾紛是民生領(lǐng)域的消費(fèi)“痛點(diǎn)”，具有面大、量廣、追償難的特點(diǎn)。為破解這一難題，2021年4月，寧波市消保委聯(lián)合商務(wù)局共同發(fā)文，明確鼓勵(lì)、支持第三方機(jī)構(gòu)參與寧波市單用途預(yù)付卡資金日常管理工作，支持第三方機(jī)構(gòu)自建消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)。召集鄞州區(qū)消保委、鄞州區(qū)市場監(jiān)管局組織第三方機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等多部門就預(yù)付卡資金管理方案及相關(guān)流程進(jìn)行了多輪研討。同年10月，在職能部門的指導(dǎo)下，寧波市“放心充”消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)正式上線，形成了“政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、市場運(yùn)作”的突出社會(huì)效益優(yōu)先的預(yù)付卡管理新模式，這在全國尚屬首創(chuàng)。目前鄞州區(qū)作為首批試點(diǎn)單位已有9個(gè)單位200家門店入駐該平臺(tái)。圍繞預(yù)付式消費(fèi)行為的事前、事中、事后等階段的監(jiān)督與服務(wù)措施，通過事前有效審核、事中大數(shù)據(jù)監(jiān)管、事后聯(lián)動(dòng)處理，實(shí)現(xiàn)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域充值、消費(fèi)、資金劃撥的全流程“數(shù)字化”賦能，營造安心放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。