中國消費者報報道（記者 劉浩）上海市外高橋保稅區(qū)經(jīng)濟高速發(fā)展，該區(qū)域如何更好地保護消費者權(quán)益？近日，記者從上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局保稅區(qū)分局了解到，該局積極打造“3R”（Responsibility責任、Research調(diào)查、Regulate調(diào)節(jié)）消保維權(quán)崗，不斷提升區(qū)域經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，營造高效、安全、便利的營商和消費環(huán)境。
《中國消費者報》記者了解到，隨著外高橋保稅區(qū)經(jīng)濟的高速發(fā)展，直播帶貨、跨境海淘等新消費平臺日漸成熟，蘋果、路易酩軒、山姆會員店等跨國企業(yè)總部紛紛落戶，成為拉動區(qū)域經(jīng)濟的重要引擎，與此同時也給區(qū)域消保維權(quán)工作帶來巨大壓力。今年以來，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局保稅區(qū)分局已受理消費者投訴3萬余件，約占全區(qū)投訴受理量的1/5。
強化維權(quán)責任意識
據(jù)了解，保稅區(qū)分局要求工作人員提高對消保維權(quán)工作的政治站位，以實現(xiàn)“人民對美好生活的向往”作為消保維權(quán)工作的奮斗目標，將消費者權(quán)益作為人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。同時，在消保維權(quán)工作中，還有意識地兼顧企業(yè)健康發(fā)展和整體社會秩序的維護。
對于維權(quán)專崗，進一步明確責任，選派經(jīng)驗豐富的老黨員擔綱負責，青年黨員和入黨積極分子配合輔助，形成老中青三代攜手的成熟團隊，充分發(fā)揮老黨員的模范表率作用和青年突擊隊的先鋒攻堅作用，促進維權(quán)綜合效能最大化。
同時，保稅區(qū)分局注重創(chuàng)新突破。變被動履職為主動作為，在處理好消費者投訴“個案”的同時，維權(quán)崗用好“工具箱”。綜合運用“掌上調(diào)解”“云調(diào)解”“在線和解”、ODR（在線爭端解決機制）等方式，完善在線快速解決機制；引導企業(yè)主動加入“7天無理由退貨”“先行賠付”“異地異店退換貨”等機制，不斷強化企業(yè)主體責任；針對投訴集中企業(yè)，增派專人處理，定期協(xié)調(diào)溝通；推動轄區(qū)7戶企業(yè)加入ODR消費糾紛快速處理通道，直接連線消費者，提高消保維權(quán)工作效率。
成立維權(quán)研究工作室
隨著消費領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)新業(yè)態(tài)、新科技，投訴維權(quán)的復雜程度不斷加大，部分投訴還涉及新媒體取證、國家和地區(qū)法律法規(guī)銜接、總部企業(yè)安全策略、職能部門管轄分工等問題，復雜性、專業(yè)性突出，沒有先例可循。為此，保稅區(qū)分局黨總支三支部成立了維權(quán)研究工作室，在分局黨總支支持下，抽調(diào)各科室業(yè)務骨干，加強理論研究和分析研判，以法為尺、以理為矩，進一步指導“3R”維權(quán)崗攻堅克難。
妥善解決法律銜接問題。針對“境外購買的電子產(chǎn)品是否享受國內(nèi)三包”的問題，研究團隊對生產(chǎn)、銷售、維修各環(huán)節(jié)的法律關(guān)系進行充分梳理，依據(jù)國內(nèi)法律法規(guī)的地域管轄原則，明確了“不享受國內(nèi)三包服務，但可以按約定進行維修”的適用原則，為此類爭議定分止爭。
群策群力尋找取證手段。針對比較集中的未成年人游戲充值問題，由于對是否系“未成年人充值”難以取證，導致以往退款訴求處理不夠理想。“維權(quán)研究室”成立后，分局業(yè)務骨干開展頭腦風暴，提出從“游戲是否實名認證”“游戲內(nèi)聊天記錄”“充值后臺行為特征”等諸方面加以研判取證。今年以來，此類糾紛調(diào)解成功率已從以往不足10%上升到80%，成功為數(shù)百名消費者挽回經(jīng)濟損失。
主動約談，引導總部制定售后策略。針對部分知名電商企業(yè)“切分電商業(yè)務，由不同主體承擔售后”所導致管轄混亂問題，經(jīng)集體討論研判，“3R”維權(quán)崗主動約談相關(guān)企業(yè)，以電信業(yè)務增值許可和ICP備案為主要依據(jù)，引導企業(yè)進一步明確業(yè)務范圍和售后主體，為分局依法實施管轄提供明確依據(jù)，防止消費投訴在企業(yè)總部的過度集中。
融監(jiān)管與服務為一體
消保維權(quán)中如何融監(jiān)管與服務為一體，解決監(jiān)管部門職能條線多、執(zhí)法資源有限的矛盾？在分局領(lǐng)導的大力支持下，“3R”維權(quán)崗探索出了一條將消保維權(quán)和企業(yè)服務相結(jié)合的道路。
通過企業(yè)培訓，融洽了政企關(guān)系。“3R”消保維權(quán)崗以商業(yè)零售企業(yè)為對象，聚焦企業(yè)多錯易錯、消費爭議較為集中的廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格競爭等領(lǐng)域，開展系統(tǒng)性培訓。同時，由“3R”消保維權(quán)崗牽頭建立工作微信群，通過線上咨詢指導加線下走訪調(diào)研，進一步推動企業(yè)建立完善自身的合規(guī)審查機制。今年以來，“3R”消保維權(quán)崗已累計開展主題培訓8場，走訪調(diào)研 55次，受到了轄區(qū)企業(yè)的普遍歡迎。
攜手人民調(diào)解員，提升糾紛處置率。“3R”消保維權(quán)崗充分利用人民調(diào)解工作機制，妥善處理消費者糾紛。在人民調(diào)解員的幫助下，消費糾紛雙方都對調(diào)解工作給予了充分信任，擴寬了協(xié)商空間，使訴求雙方更易達成一致。而對一些經(jīng)調(diào)解仍無法達成一致的爭議，經(jīng)驗豐富的人民調(diào)解員指導消費者依據(jù)法律或者合同約定，通過司法途徑解決問題，也更易為各方所接受。
消保宣傳進社區(qū)，幫助群眾漲知識。一方面，“3R”消保維權(quán)崗結(jié)合3·15、質(zhì)量日、計量日等主題活動，加大消保維權(quán)宣傳力度，增強消費者依法維權(quán)的主體意識；另一方面，借助共建單位高橋志愿者協(xié)會的協(xié)助，與高橋新城二居委結(jié)對，安排食品專業(yè)和消保維權(quán)能手到社區(qū)，向居民宣貫食品安全、疫情防控和消費維權(quán)的專業(yè)知識，不斷提高居民的食品安全意識和維權(quán)意識。
據(jù)保稅區(qū)分局工作人員介紹，今年以“3R”為核心的消保維權(quán)崗項目落地以來，該分局的消費者權(quán)益保護工作在處置效率、調(diào)解成功率和消費者滿意度等方面都得到了顯著提升。同時幫助企業(yè)彌補了合規(guī)經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，營造了優(yōu)商、安商、穩(wěn)商的良好市場環(huán)境。下一步，保稅區(qū)分局將繼續(xù)大力建設安全、放心的消費環(huán)境，不斷提升消費者滿意度，守護人民群眾的消費安全，以服務打造“社會主義現(xiàn)代化建設引領(lǐng)區(qū)”為己任，為支持浦東新區(qū)高水平改革開放貢獻力量。
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