中國消費者報報道（記者桑雪騏）國家統(tǒng)計局數據顯示，受各地散發(fā)疫情及強降雨和臺風引發(fā)的險情和災情影響，今年7-8月我國社會消費品零售總額增幅出現回落，但是線上實物零售增長依然穩(wěn)健。而日前《中國消費者報》與阿里巴巴集團聯合發(fā)布的《電商消費維權指數2021年第三季度報告》（以下簡稱《報告》）顯示，“6·18”大促仍然引發(fā)了指數的小幅波動，由于售后服務的滯后效應，指數波動在7月份達到峰值。
電商消費維權指數波動圖（2017年1月-2021年8月）
線上實物零售穩(wěn)健增長
雖然7-8月，暑期消費受到各地散發(fā)疫情和河南水災及江蘇等地臺風強降雨等極端天氣的影響，市場銷售增速出現回落，但線上實物零售增長穩(wěn)健，多數商品網絡銷售增速較快。
國家統(tǒng)計局數據顯示，1-8月，全國網上零售額81227億元，同比增長19.7%。其中，實物商品網上零售額66340億元，增長15.9%，占社會消費品零售總額的比重為23.6%，與7月持平。其中多數商品保持快速增長。除了基礎民生密切相關的吃類和穿類商品零售同比分別增長22.4%和19.4%，日用品類商品銷售增勢平穩(wěn)外，一些升級類商品，包括文化辦公、家用電器和體育娛樂用品等商品零售保持兩位數快速增長。一些新興的生活娛樂方式也帶來了新興市場的繁榮。
比如天貓露營報告顯示，2020年中國露營市場規(guī)模超過4300億元，其中當年3-4月期間，天貓露營相關產品的銷售增速超過200%。今年天貓“6·18”，精致露營銷售額同比增長超150%，戶外手沖壺、復古煤氣燈等成為大受歡迎的露營新品。而且現在年輕人的露營方式也不復以往的“粗狂”，帳篷、床墊、睡袋、炊具、氛圍燈、移動洗澡堂、折疊馬桶……這種“搬家式露營”頗受歡迎?；端鳛槟贻p人必備的露營單品，甚至超過了防曬產品。
指數波動仍在較樂觀范圍
《報告》顯示，6月-8月總指數均值為79.6，同比上升19.9個點，環(huán)比下降1.5個點，整體在較樂觀區(qū)和樂觀區(qū)范圍內合理波動。從指數趨勢看，本季度指數整體與上季度基本持平，略有小幅度下降，由于受“6·18大促”活動影響，指數在7月爬升至峰值，后迅速回落，消費維權環(huán)境整體仍然呈持續(xù)優(yōu)化趨勢。
從細分行業(yè)糾紛率來看，6月-8月，阿里平臺行業(yè)糾紛占比分布較上個季度均有不同程度的小幅波動。部分行業(yè)糾紛率小幅度爬升，例如服裝行業(yè)受換季等因素影響上升5%，鞋箱包行業(yè)受開學季等因素影響上升3.9%，美妝行業(yè)上漲2.2%，母嬰用品行業(yè)上升1.9%，食品行業(yè)上升13.2%，由于本季度包含暑假，童裝玩具上升10.5%;但與此同時，部分行業(yè)糾紛率也出現了小幅度回落，管控行業(yè)下降11.3%，教育行業(yè)下降18.2%，手機行業(yè)下降7.9%，閑置類目下降8.1%，運動戶外行業(yè)下降1.7%。爬升與回落程度大致抵消，因此對指數影響較小。
從歷年電商維權指數報告數據來看，每年由于“6·18大促”活動影響，指數都會有所波動，并在7月至高點。通過分析發(fā)現，主要是受大促后商家發(fā)不出貨、物流集中、退貨集中因素的影響。為此，電商平臺、物流公司等均會在大促前后積極采取措施，努力提升消費者滿意度，降低糾紛發(fā)生的可能性。通過多方共同努力，指數雖在7月爬升，但仍在較樂觀區(qū)接近樂觀區(qū)范圍波動，并在8月快速回落至樂觀區(qū)。
閑置市場平臺治理成效顯著
根據阿里巴巴季度財報顯示，目前，閑魚用戶數已超過3億人，其中，90后用戶占比超過60%，95后用戶超過35%。與一般電商平臺不同，閑魚上的交易雙方一般是個人用戶，雙方交易更加自由、靈活，但同時也更容易產生不愉快。對此，閑魚通過平臺和用戶共治的方式一起守護平臺環(huán)境，成效顯著，本季度閑置類目糾紛率下降8.1%。
8月19日，針對交易、交流過程中容易出現不愉快的場景，閑魚官方發(fā)布了一份《閑魚禮儀》，倡導用戶友好、禮貌相處。《閑魚禮儀》以簡筆畫說明書的形式呈現，通篇使用平臺用戶都具有統(tǒng)一共識的閑魚“話術”，例如針對過分討價還價行為，《閑魚禮儀》提醒“請在人類接受的范圍內砍價”等等。這種共治形式不僅迎合了年輕群體的喜好，拉近了與用戶之間的距離，也讓平臺環(huán)境不斷向好，消費者體驗不斷提升。
此外，為保障二手閑置交易平臺的穩(wěn)定發(fā)展，閑魚一直致力于C2C交易中的信任難題破解。近年來，閑魚平臺進行多項探索并取得了積極成效，例如引入芝麻分信用交易、閑魚小法庭、安心購等信用保障機制。今年，針對交易中的雙方信任難題，閑魚聯合第三方權威鑒定機構，面向手機、數碼、奢侈品、潮鞋等商品領域，推出“驗貨寶”服務;圍繞奢侈品、手機數碼、潮鞋潮服、美妝四大領域推出“閑魚優(yōu)品”和“省心賣”服務，增強了用戶在交易中的信任感，更進一步提升了閑置商品交易體驗。
