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中國消費者報報道（記者桑雪騏）隨著經(jīng)濟社會全面恢復(fù)常態(tài)化運行，我國消費市場持續(xù)保持較快增長。日前，中國消費者報社聯(lián)合阿里巴巴集團發(fā)布的《電商消費維權(quán)指數(shù)2023年第二季度報告》（以下簡稱《報告》）顯示，隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進和物流的全面恢復(fù)，消費者的消費體驗迅速提升，電商消費維權(quán)指數(shù)快速向好。

各類線上消費糾紛率均有顯著下降

《報告》顯示，3—5月，網(wǎng)絡(luò)零售和實體店零售情況均有所改善。隨著市場物流進一步暢通，居民網(wǎng)上購物消費持續(xù)增長。1—5月份，全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長11.8%，增速比1—4月份加快1.4%。在消費恢復(fù)的過程中，線上線下消費進一步深度融合，網(wǎng)紅特色消費、直播帶貨消費等消費新業(yè)態(tài)新模式加快發(fā)展。

在這種情況下，3—5月電商消費維權(quán)總指數(shù)均值為99.4，同比下降31.6個點，環(huán)比下降111.7個點，整體在較樂觀區(qū)范圍內(nèi)波動，因疫情造成的消費糾紛率波動已趨于穩(wěn)定。從細分行業(yè)看，第二季度行業(yè)糾紛率環(huán)比均有大幅下降，其中食品行業(yè)糾紛率下降11%、百貨行業(yè)糾紛率下降21%、保健品行業(yè)糾紛率下降14%，航旅行業(yè)糾紛率下降35%。

電商消費維權(quán)指數(shù)波動圖（2019年12月—2023年5月）。資料圖片

電商平臺博弈即時配送

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，在2023年中國生鮮電商消費者配送消費因素調(diào)查中，67%消費者表示選擇配送速度快。還有調(diào)查結(jié)果顯示，87%的受訪者認為配送速度快是影響他們再次下單的關(guān)鍵性因素。

物流全面恢復(fù)，讓消費者準時達的需求得到滿足。在此基礎(chǔ)上，為更進一步提升消費者的購物體驗，各電商平臺紛紛在“快”字上下功夫。3月31日，天貓超市宣布在浙江杭州啟動半日達服務(wù)，將次日達提速為半日達。據(jù)了解，為了實現(xiàn)這一目標，天貓超市采取了設(shè)置專業(yè)配送團隊、優(yōu)化倉儲物流系統(tǒng)等措施。前不久，淘寶APP首頁正式上線“淘寶買菜”入口。據(jù)悉，“淘寶買菜”將在全國200多個城市為用戶提供“1小時到家”和“次日自提”兩種不同形態(tài)的生鮮購買服務(wù)。5月底，“淘寶買菜”上線了24小時買藥服務(wù)，最快30分鐘送到家，目前已在數(shù)十個城市開通。

企業(yè)拼速度、拼服務(wù)的背后是供應(yīng)鏈之戰(zhàn)，倉配一體化的數(shù)字化供應(yīng)鏈布局成為時效競爭的重要支撐。

便捷性是母嬰用品行業(yè)關(guān)注焦點

《報告》顯示，消費者對于母嬰用品網(wǎng)購過程的便捷性有著更高的要求。但是也有消費者反映，消費過程中還存在諸多不如人意處，如網(wǎng)購嬰兒床等需要安裝的大件商品，往往需要自行完成安裝。

為此，電商平臺采取措施提升母嬰用品消費的便捷性。天貓母嬰聯(lián)合商家推出大件上門安裝服務(wù)，目前這項服務(wù)正在內(nèi)測中，預(yù)計7月份逐步放量，并將覆蓋全國2800個縣級以上城市。此外，針對大件商品退貨成本高，退貨難等問題，天貓推出最高可退100元的大件運費險，讓消費者“敢買敢退”。

《報告》顯示，通過上述措施，第二季度母嬰用品行業(yè)糾紛率環(huán)比上季度下降24%。

運動戶外市場亟需消費引導(dǎo)

數(shù)據(jù)顯示，我國已有4.7萬家露營產(chǎn)品相關(guān)企業(yè)，其中近半數(shù)成立于1年內(nèi)。

2022年11月，國家體育總局、國家發(fā)改委等8部門聯(lián)合印發(fā)的《戶外運動產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2022—2025年)》顯示，截至2021年底，我國戶外運動參與人數(shù)已超4億，到2025年，我國戶外運動產(chǎn)業(yè)總規(guī)模將超3萬億元。但其中也提到，我國戶外運動產(chǎn)業(yè)尚處于發(fā)展初期，市場潛力有待進一步釋放。

對于消費者來說，如何在一個嶄新的、快速發(fā)展的市場中做出正確的選擇是一項調(diào)整。為此，淘寶天貓平臺一方面加強了對商家的管理和監(jiān)管，嚴格審核商家的資質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面推出了具有參考性的“追新”榜單，并優(yōu)化產(chǎn)品推薦，提升搜索的準確性。

多措并舉下，《報告》顯示，第二季度運動戶外行業(yè)糾紛率環(huán)比上季度下降32%。