中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（黃慧 記者薛慶元）瘋狂漲價(jià)的各類票、“捂房”“跳單”的酒店民宿、“坑”版低價(jià)游......五一假期期間，讓消費(fèi)者身陷“囧途”的事件都有哪些？5月7日，江蘇省消保委發(fā)布2021年五一期間江蘇省消費(fèi)投訴與輿情分析報(bào)告。據(jù)悉，五一假期，省消保委共計(jì)受理維權(quán)訴求8827件，其中咨詢6909件、投訴1918件。據(jù)江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，江蘇省內(nèi)與五一假期出行、旅游等消費(fèi)相關(guān)負(fù)面輿情信息共計(jì)23663條，購(gòu)票難、機(jī)票價(jià)格暴漲、退房或退票手續(xù)費(fèi)過(guò)高、旅游團(tuán)“坑”游客、租車行業(yè)亂象等問(wèn)題集中。
“瘋狂”的酒店
“捂房”“跳單”、價(jià)格暴漲
五一期間，江蘇省消保委系統(tǒng)共接到涉及住宿服務(wù)的投訴達(dá)184件，投訴主要集中在合同方面，商家無(wú)法履行對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)承諾是該領(lǐng)域反應(yīng)的主要問(wèn)題。輿情數(shù)據(jù)顯示，省內(nèi)與住宿服務(wù)相關(guān)的負(fù)面輿情信息共3185條。
從反映的問(wèn)題看，投訴與負(fù)面輿情呈現(xiàn)高度一致，具體表現(xiàn)在：一是酒店價(jià)格暴漲，引起輿論爭(zhēng)議或投訴，由于省內(nèi)旅游熱點(diǎn)城市較為集中，消費(fèi)市場(chǎng)火爆，不少城市酒店臨時(shí)調(diào)價(jià)、“捂房”等頻發(fā)，價(jià)格翻倍上漲情況存在；二是客房預(yù)訂被“跳單”，提前預(yù)訂的房間被平臺(tái)或商家取消，房間實(shí)際環(huán)境與圖片不符，衛(wèi)生狀況差等；三是退訂改簽手續(xù)費(fèi)過(guò)高引發(fā)消費(fèi)者投訴，如下單后短時(shí)間內(nèi)退訂手續(xù)費(fèi)被質(zhì)疑不合理、商家事先不告知引發(fā)的退訂收取手續(xù)費(fèi)等。
身陷“囧途”
門票不可用、坑人的低價(jià)游
五一假期，全省消保委系統(tǒng)共受理旅游出行有關(guān)的投訴191件，消費(fèi)者的投訴在出行方面問(wèn)題主要反映在航班車次延誤、行李丟失或損壞、網(wǎng)上購(gòu)票退改簽時(shí)間長(zhǎng)費(fèi)用高等問(wèn)題；旅游問(wèn)題主要集中在景區(qū)門票不可退、黃牛炒票、景區(qū)人流量過(guò)大、消費(fèi)者購(gòu)票后遲遲不能進(jìn)入景區(qū)、低價(jià)游坑騙游客等方面。輿情數(shù)據(jù)顯示，省內(nèi)與旅游出行相關(guān)的負(fù)面輿情信息共3507條，網(wǎng)購(gòu)門票不可用、低價(jià)游坑騙游客、景區(qū)服務(wù)涉嫌侵犯?jìng)€(gè)人隱私、假日出行一票難求、第三方平臺(tái)搶票引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議等為主要問(wèn)題。
值得注意的是，盲盒問(wèn)題在五一期間成熱點(diǎn)話題，機(jī)票盲盒有待規(guī)范，盡管中消協(xié)在節(jié)前就相關(guān)問(wèn)題發(fā)布了消費(fèi)提示，但機(jī)票盲盒無(wú)法兌現(xiàn)、虛假宣傳等問(wèn)題仍然是消費(fèi)輿情熱點(diǎn)。
黃金“一口價(jià)”
不標(biāo)飾品“克數(shù)”新銷售模式惹爭(zhēng)議
五一期間，黃金珠寶等交易市場(chǎng)火熱。據(jù)輿情監(jiān)測(cè)，假期與首飾消費(fèi)相關(guān)的負(fù)面輿情共173條，金店虛假活動(dòng)宣傳、抖音上售賣的飾品以次充好等現(xiàn)象集中。
同時(shí)，據(jù)了解，江蘇省消保委近期觀察到黃金市場(chǎng)上出現(xiàn)的新的投訴熱點(diǎn)，并受理到相關(guān)投訴65條。其中，部分消費(fèi)者反應(yīng)目前黃金市場(chǎng)上出現(xiàn)了“一口價(jià)”銷售模式，即金店金銀首飾的售賣繞過(guò)傳統(tǒng)黃金按克售賣的形式，以“一口價(jià)”形式售賣，不明確表明飾品的克數(shù)，在消費(fèi)者要求告知商品克數(shù)時(shí)也直接拒絕，這種行為既侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，也未能妥善履行商家的信息披露義務(wù)。
建議
理性對(duì)待消費(fèi)新業(yè)態(tài) 多方協(xié)作保障消費(fèi)安全
今年五一小長(zhǎng)假，國(guó)民出游消費(fèi)呈“井噴”式發(fā)展，大宗消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)、餐飲消費(fèi)、新型消費(fèi)成為節(jié)日主流，綠色低碳消費(fèi)理念漸成時(shí)尚，消費(fèi)升級(jí)明顯加快。但是，隨著消費(fèi)市場(chǎng)火爆，消費(fèi)領(lǐng)域也存在一些“誤區(qū)”和“陷阱”。面對(duì)旅游市場(chǎng)的新興業(yè)態(tài)，首先，應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待旅游市場(chǎng)新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，提升消費(fèi)品質(zhì)，加強(qiáng)平臺(tái)或商家的資質(zhì)審核，要求平臺(tái)或商家持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，按照市場(chǎng)規(guī)律定價(jià)；消費(fèi)者在追求個(gè)性化的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到理性消費(fèi)，審慎且準(zhǔn)確辨別產(chǎn)品種類、服務(wù)品質(zhì)等內(nèi)容，全面考量自身消費(fèi)狀況，切忌盲目選擇而造成損失。其次，要多方協(xié)作加速釋放消費(fèi)潛能，保障消費(fèi)安全，在厘清責(zé)任的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)平臺(tái)與商家、航司、景區(qū)等各方的協(xié)作，自覺(jué)守法履責(zé)，積極處置消費(fèi)糾紛，及時(shí)發(fā)聲維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在消費(fèi)轉(zhuǎn)型發(fā)展的大背景下，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。最后，深度關(guān)注多元化輿論聲音，強(qiáng)化危機(jī)應(yīng)對(duì)，無(wú)論經(jīng)營(yíng)主體，還是政府部門，都應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解民情民意，在五一等特定節(jié)日來(lái)臨前，建立細(xì)致完善的應(yīng)急預(yù)案，如果發(fā)生大規(guī)模的負(fù)面輿情，第一時(shí)間提出處置建議，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，積極開展對(duì)話，解決消費(fèi)問(wèn)題，助力消費(fèi)升級(jí)。
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