中國消費者報報道 近期，市場監(jiān)管總局公布了2020年度全國各省市12315熱線效能評估評價結果，安徽省宿州市市場監(jiān)管局12315中心以總分99.48分位列全國市級單位第一名。

位于皖北的宿州市，為何能在激烈的競爭中獨占鰲頭呢？近日，筆者來到宿州市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處置指揮中心(以下簡稱“指揮中心”），與全體工作人員共事一天，探尋他們的“金牌密碼”。

暢通投訴渠道

走近指揮中心，便聽到此起彼伏的電話鈴聲。“這里是宿州市場監(jiān)管12315投訴舉報熱線，請問有什么可以幫您？”“麻煩告知您的姓名”“謝謝您的來電，祝您生活愉快”8個接聽坐席實時接收消費者投訴，接線員訓練有素，場面熱鬧卻有條不紊。

作為擁有44萬余個市場主體的地級市，宿州市場監(jiān)管12315熱線每天需要接聽200-300個咨詢、投訴、舉報電話。為保障工作正常運轉，指揮中心陸續(xù)通過社會招聘的方式聘用了10名接線員，專職負責12315熱線接聽，以及有關事項的轉辦和督辦等工作。指揮中心全年無休，日常工作時間為上午八點三十分至下午五點，實時接聽消費者來電。其他時間消費者可使用語音留言的方式進行投訴，第二天會有專門負責的工作人員回撥確認。目前，指揮中心的電話接通率在97%以上。

除了保障熱線暢通，指揮中心還設有兩個投訴調解室。筆者發(fā)現(xiàn)，這個調解室單獨開設了一扇直通街道的大門，不受辦公樓的門禁限制，方便消費者直接來到中心投訴。調解室內還懸掛著消費者送來的“廉潔高效 真誠為民”“為民解憂 心系群眾”等錦旗。

4月20日下午，指揮中心副主任祝賀在調解室里接待兩位超市的負責人，她們專程趕來就一名消費者的投訴提交證據(jù)材料。祝賀告訴筆者，有不少消費者遇到問題會直接來到中心，請工作人員現(xiàn)場調解。“我們在遇到難以協(xié)調解決的問題時，也會請消費者和經(jīng)營者同時來到這里進行現(xiàn)場調解。事情不辨不清，不辨不明，坐在一起對質、拿證據(jù)更方便。”指揮中心接線員時晗也告訴筆者，現(xiàn)場調解的和解率通常要比電話溝通高，他們很歡迎消費者直接來到中心進行投訴、舉報。

2020年，指揮中心的12315熱線電話投訴舉報咨詢處理率達95%以上，在全國12315平臺上的投訴初查率、辦結率和舉報核查率均達到100%。指揮中心主任陳文忠告訴筆者，指揮中心接到投訴、舉報事項后，能夠在2小時內完成分流，交由各轄區(qū)市場監(jiān)管所處理。在最終辦理日期截止前兩天，平臺的接線員會再次提醒市場監(jiān)管所盡快辦理。如果是食物中毒、特種設備安全等涉及到消費者生命安全的投訴、舉報，他們會在第一時間協(xié)調有關部門進行處理。

厚厚記錄本是“傳幫帶”秘籍

指揮中心的10名接線員平均年齡不到30歲，不少姑娘都是“95后”。陳文忠親切地稱接線員為“小孩兒”，他說：“這些孩子年紀雖然不大，但是責任意識非常強。他們都沒有消費維權領域的工作經(jīng)歷，但是肯學習、工作扎實。我們能評選為全國第一，都是他們的功勞。”陳文忠不住嘴地夸贊接線員的工作。

從繁瑣的事項中剝離出主線，總結出經(jīng)驗是指揮中心的工作“秘籍”。每日一記、每周一會已經(jīng)形成慣例。每天的工作日志是一張簡單的A4紙，正面詳細記錄當天的咨詢、投訴、舉報數(shù)量和主要內容，反面記錄著當天遇到的比較棘手的事項以及相應的法律法規(guī)和處理措施。一頁頁累積下來，如今已有厚厚幾本。每周一上午的晨會，大家可以暢所欲言，介紹經(jīng)驗、反思工作中的不足。通過日志、周會的點滴總結，指揮中心形成了一本厚厚的《業(yè)務工作手冊》，詳細記錄著電話接聽技巧、登記規(guī)范；接聽中容易出現(xiàn)的問題；業(yè)務知識難點等。

大量的基礎工作需要足夠的耐心、細心和默契的團隊配合。張瑩瑩是最早一批來到指揮中心的工作人員，她告訴筆者，做好記錄、總結很重要，她說：“我們在接線的時候會遇到各種情況，可能有些棘手的問題自己是第一次遇到，但是別人已經(jīng)處理過相似情形了。大家做好總結、交流，其實是一種高效的互相幫助。而且團隊一直有新人進來，有了這些系統(tǒng)的記錄，會幫助他們迅速進入工作狀態(tài)。”

除了業(yè)務素質，工作禮儀也是影響服務質量的重要因素。4月21日早上，因為消費者投訴的企業(yè)并非在宿州市登記注冊，指揮中心無法受理，即使接線員余璇給出了有效建議，但消費者不愿接受，余璇再次耐心提出建議，掛斷電話前依然微笑著說“感謝您的來電”。

時晗是指揮中心大家公認的“好脾氣”，無論遇到什么問題，他都能做到不氣、不躁。時晗告訴筆者，因為消費者經(jīng)常是覺得自己受到了“委屈”才來投訴，所以帶著情緒說話很正常，他之所以能夠好脾氣，一是因為能夠換位思考，理解消費者的處境，二是如果因為情緒問題和消費者產(chǎn)生爭執(zhí)，只能轉移、激化矛盾，對問題的解決毫無益處。

努力提高調解成功率

2020年，指揮中心的調解成功率是59.76%。雖然已經(jīng)超過全國平均水平，但他們仍不滿意。陳文忠對各類投訴調解結果進行了深入分析，他說：“有的投訴處理不能解決，是因為制度、措施還沒有完善，比如預付卡管理，我們去查辦的時候，那些健身房、美容院已經(jīng)人去樓空；有的是因為消費者本身沒有意識到他的權益受到侵犯，比如很多老人的兒女來投訴保健品虛假宣傳的問題，但執(zhí)法人員去調查核實的時候，發(fā)現(xiàn)老人們拒絕承認自己受騙。”。祝賀表示，遇到市場監(jiān)管所調解不了的糾紛，或者是消費者對市場監(jiān)管所調解結果不滿意，他們會將工單收回到指揮中心，由他們出面和經(jīng)營者進行協(xié)商。

調解成功率低是各地市場監(jiān)管部門的共同難題。目前全國正在探索發(fā)展“平臺在線消費糾紛解決機制”（簡稱“ODR機制”），讓企業(yè)進駐全國12315平臺，在轄區(qū)市場監(jiān)管部門的指導監(jiān)督下，和消費者先行解決糾紛。這一舉措將有助于企業(yè)增強消費者權益保護意識，加強自律，減少消費糾紛。

宿州市也在大力發(fā)展ODR機制，陳文忠介紹：“我們不但看中‘量’，更看中‘質’。2020年我們發(fā)展了48家企業(yè)成為ODR企業(yè)，按時辦結率達100%，和解成功率90%，不作為率0%。必須要實行高標準、嚴程序，保持定期回訪，才能真正將消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，降低維權成本，提高消費維權的滿意度。”

2020年11月，指揮中心對全市的ODR企業(yè)進行了業(yè)務培訓。隨著ODR企業(yè)數(shù)量的增長，接下來指揮中心還將加大投訴舉報通報力度，繼續(xù)開展業(yè)務培訓，提高企業(yè)的在線糾紛處理能力和效率。（姜馨）