中國消費者報報道 近期,市場監(jiān)管總局公布了2020年度全國各省市12315熱線效能評估評價結果,安徽省宿州市市場監(jiān)管局12315中心以總分99.48分位列全國市級單位第一名。
位于皖北的宿州市,為何能在激烈的競爭中獨占鰲頭呢?近日,筆者來到宿州市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處置指揮中心(以下簡稱“指揮中心”),與全體工作人員共事一天,探尋他們的“金牌密碼”。
暢通投訴渠道
走近指揮中心,便聽到此起彼伏的電話鈴聲。“這里是宿州市場監(jiān)管12315投訴舉報熱線,請問有什么可以幫您?”“麻煩告知您的姓名”“謝謝您的來電,祝您生活愉快”8個接聽坐席實時接收消費者投訴,接線員訓練有素,場面熱鬧卻有條不紊。
作為擁有44萬余個市場主體的地級市,宿州市場監(jiān)管12315熱線每天需要接聽200-300個咨詢、投訴、舉報電話。為保障工作正常運轉,指揮中心陸續(xù)通過社會招聘的方式聘用了10名接線員,專職負責12315熱線接聽,以及有關事項的轉辦和督辦等工作。指揮中心全年無休,日常工作時間為上午八點三十分至下午五點,實時接聽消費者來電。其他時間消費者可使用語音留言的方式進行投訴,第二天會有專門負責的工作人員回撥確認。目前,指揮中心的電話接通率在97%以上。
除了保障熱線暢通,指揮中心還設有兩個投訴調解室。筆者發(fā)現(xiàn),這個調解室單獨開設了一扇直通街道的大門,不受辦公樓的門禁限制,方便消費者直接來到中心投訴。調解室內還懸掛著消費者送來的“廉潔高效 真誠為民”“為民解憂 心系群眾”等錦旗。
4月20日下午,指揮中心副主任祝賀在調解室里接待兩位超市的負責人,她們專程趕來就一名消費者的投訴提交證據(jù)材料。祝賀告訴筆者,有不少消費者遇到問題會直接來到中心,請工作人員現(xiàn)場調解。“我們在遇到難以協(xié)調解決的問題時,也會請消費者和經(jīng)營者同時來到這里進行現(xiàn)場調解。事情不辨不清,不辨不明,坐在一起對質、拿證據(jù)更方便。”指揮中心接線員時晗也告訴筆者,現(xiàn)場調解的和解率通常要比電話溝通高,他們很歡迎消費者直接來到中心進行投訴、舉報。
2020年,指揮中心的12315熱線電話投訴舉報咨詢處理率達95%以上,在全國12315平臺上的投訴初查率、辦結率和舉報核查率均達到100%。指揮中心主任陳文忠告訴筆者,指揮中心接到投訴、舉報事項后,能夠在2小時內完成分流,交由各轄區(qū)市場監(jiān)管所處理。在最終辦理日期截止前兩天,平臺的接線員會再次提醒市場監(jiān)管所盡快辦理。如果是食物中毒、特種設備安全等涉及到消費者生命安全的投訴、舉報,他們會在第一時間協(xié)調有關部門進行處理。
厚厚記錄本是“傳幫帶”秘籍
指揮中心的10名接線員平均年齡不到30歲,不少姑娘都是“95后”。陳文忠親切地稱接線員為“小孩兒”,他說:“這些孩子年紀雖然不大,但是責任意識非常強。他們都沒有消費維權領域的工作經(jīng)歷,但是肯學習、工作扎實。我們能評選為全國第一,都是他們的功勞。”陳文忠不住嘴地夸贊接線員的工作。
從繁瑣的事項中剝離出主線,總結出經(jīng)驗是指揮中心的工作“秘籍”。每日一記、每周一會已經(jīng)形成慣例。每天的工作日志是一張簡單的A4紙,正面詳細記錄當天的咨詢、投訴、舉報數(shù)量和主要內容,反面記錄著當天遇到的比較棘手的事項以及相應的法律法規(guī)和處理措施。一頁頁累積下來,如今已有厚厚幾本。每周一上午的晨會,大家可以暢所欲言,介紹經(jīng)驗、反思工作中的不足。通過日志、周會的點滴總結,指揮中心形成了一本厚厚的《業(yè)務工作手冊》,詳細記錄著電話接聽技巧、登記規(guī)范;接聽中容易出現(xiàn)的問題;業(yè)務知識難點等。
大量的基礎工作需要足夠的耐心、細心和默契的團隊配合。張瑩瑩是最早一批來到指揮中心的工作人員,她告訴筆者,做好記錄、總結很重要,她說:“我們在接線的時候會遇到各種情況,可能有些棘手的問題自己是第一次遇到,但是別人已經(jīng)處理過相似情形了。大家做好總結、交流,其實是一種高效的互相幫助。而且團隊一直有新人進來,有了這些系統(tǒng)的記錄,會幫助他們迅速進入工作狀態(tài)。”
除了業(yè)務素質,工作禮儀也是影響服務質量的重要因素。4月21日早上,因為消費者投訴的企業(yè)并非在宿州市登記注冊,指揮中心無法受理,即使接線員余璇給出了有效建議,但消費者不愿接受,余璇再次耐心提出建議,掛斷電話前依然微笑著說“感謝您的來電”。
時晗是指揮中心大家公認的“好脾氣”,無論遇到什么問題,他都能做到不氣、不躁。時晗告訴筆者,因為消費者經(jīng)常是覺得自己受到了“委屈”才來投訴,所以帶著情緒說話很正常,他之所以能夠好脾氣,一是因為能夠換位思考,理解消費者的處境,二是如果因為情緒問題和消費者產(chǎn)生爭執(zhí),只能轉移、激化矛盾,對問題的解決毫無益處。
努力提高調解成功率
2020年,指揮中心的調解成功率是59.76%。雖然已經(jīng)超過全國平均水平,但他們仍不滿意。陳文忠對各類投訴調解結果進行了深入分析,他說:“有的投訴處理不能解決,是因為制度、措施還沒有完善,比如預付卡管理,我們去查辦的時候,那些健身房、美容院已經(jīng)人去樓空;有的是因為消費者本身沒有意識到他的權益受到侵犯,比如很多老人的兒女來投訴保健品虛假宣傳的問題,但執(zhí)法人員去調查核實的時候,發(fā)現(xiàn)老人們拒絕承認自己受騙。”。祝賀表示,遇到市場監(jiān)管所調解不了的糾紛,或者是消費者對市場監(jiān)管所調解結果不滿意,他們會將工單收回到指揮中心,由他們出面和經(jīng)營者進行協(xié)商。
調解成功率低是各地市場監(jiān)管部門的共同難題。目前全國正在探索發(fā)展“平臺在線消費糾紛解決機制”(簡稱“ODR機制”),讓企業(yè)進駐全國12315平臺,在轄區(qū)市場監(jiān)管部門的指導監(jiān)督下,和消費者先行解決糾紛。這一舉措將有助于企業(yè)增強消費者權益保護意識,加強自律,減少消費糾紛。
宿州市也在大力發(fā)展ODR機制,陳文忠介紹:“我們不但看中‘量’,更看中‘質’。2020年我們發(fā)展了48家企業(yè)成為ODR企業(yè),按時辦結率達100%,和解成功率90%,不作為率0%。必須要實行高標準、嚴程序,保持定期回訪,才能真正將消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè),降低維權成本,提高消費維權的滿意度。”
2020年11月,指揮中心對全市的ODR企業(yè)進行了業(yè)務培訓。隨著ODR企業(yè)數(shù)量的增長,接下來指揮中心還將加大投訴舉報通報力度,繼續(xù)開展業(yè)務培訓,提高企業(yè)的在線糾紛處理能力和效率。(姜馨)