人物介紹：奮斗在維權(quán)一線的“法律通”。

人物事跡：潘浩現(xiàn)任黑龍江省大慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心投訴部部長(zhǎng)。自2010以來(lái)，她始終奮斗在為消費(fèi)者維權(quán)的一線，在她的“維權(quán)字典”里從來(lái)沒(méi)有“不行”兩個(gè)字，只要消費(fèi)者的投訴有法可依、合情合理，那就“一定行”“馬上辦”“處理好”。

潘浩始終堅(jiān)持在合理、合情、合法中當(dāng)好維權(quán)“天平”。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉傳江)作為處理消費(fèi)維權(quán)投訴案件主要工作崗位的負(fù)責(zé)人，潘浩始終堅(jiān)持在合理、合情、合法中當(dāng)好維權(quán)“天平”，用理服人，用情感人，用心待人，架起了消費(fèi)維權(quán)路上的一座座互諒互讓的橋梁，創(chuàng)造著一個(gè)個(gè)維權(quán)服務(wù)的佳話。十多年來(lái)，經(jīng)她受理的消費(fèi)投訴案件達(dá)1100余件，接待消費(fèi)者來(lái)電來(lái)訪12000多人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)200多萬(wàn)元，多次收到消費(fèi)者的感謝信和錦旗。

深學(xué)細(xì)研 爭(zhēng)當(dāng)消費(fèi)維權(quán)的“明白人”

隨著社會(huì)的高速發(fā)展，人們的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)維權(quán)涉及面越來(lái)越廣，為不辜負(fù)組織的信任和服務(wù)好廣大消費(fèi)者，潘浩堅(jiān)持學(xué)在前、研究在前。多年來(lái)，她全面深鉆細(xì)研了消費(fèi)維權(quán)的有關(guān)法律，對(duì)相關(guān)法條了如指掌，成為了“法律通”。此外，為更好地履好職、為消費(fèi)者服好務(wù)，她還堅(jiān)持學(xué)習(xí)工商管理知識(shí)，報(bào)名參加工商管理的中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試，并不斷拓展延伸，積極參加司法考試，為做好消費(fèi)維權(quán)工作打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

2018年初，因大慶市某健身會(huì)館撤店，經(jīng)營(yíng)者單方面要求會(huì)員在退款時(shí)須加收會(huì)員卡全額22%的手續(xù)費(fèi)，由此引發(fā)大規(guī)模群體性投訴。為避免影響擴(kuò)大，潘浩帶領(lǐng)工作人員實(shí)地走訪調(diào)查，全面了解情況，組織現(xiàn)場(chǎng)約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，認(rèn)真講解相關(guān)法律法規(guī)要求，明確告知依據(jù)黑龍江省預(yù)付卡領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)，要求企業(yè)必須依法依規(guī)立即整改。企業(yè)面對(duì)潘浩有理有據(jù)的約談，認(rèn)識(shí)到了自己的問(wèn)題，同意整改，并當(dāng)場(chǎng)解決。消費(fèi)者得知這一結(jié)果后，紛紛打來(lái)電話表示感謝。

公正調(diào)解 甘做消費(fèi)維權(quán)的“守護(hù)人”

潘浩受理投訴不辭辛苦，不論受理的消費(fèi)投訴有多么棘手，她都毫不推脫地堅(jiān)決把事情辦好。她常說(shuō)，幫助消費(fèi)者維權(quán)不是我們想不想干的問(wèn)題，而是我們必須要干好。2019年7月，消費(fèi)者曲先生找到大慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，反映其2018年花4.7萬(wàn)元購(gòu)買的某品牌手表已經(jīng)第三次出現(xiàn)不能正常使用的情況,而售后人員以“人為損壞”為由拒絕給他換貨。在無(wú)法認(rèn)定責(zé)任時(shí)，曲先生幾乎已經(jīng)絕望。潘浩認(rèn)真查找相關(guān)法律，逐字逐句分析，積極尋找支持消費(fèi)者的法律依據(jù)。她多次要求品牌售后提供手表返廠檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告和維修服務(wù)記錄等，最終，在大量證據(jù)面前，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月反復(fù)不懈的溝通，經(jīng)營(yíng)者和廠家認(rèn)清并承擔(dān)了自己的責(zé)任，給消費(fèi)者辦理了退貨手續(xù)。曲先生對(duì)調(diào)解結(jié)果深感滿意，并贈(zèng)送錦旗表示感謝，稱贊潘浩是“消費(fèi)者的守護(hù)人”。

傾心服務(wù) 樂(lè)做消費(fèi)維權(quán)的“知心人”

處理消費(fèi)維權(quán)投訴更多的是雙方要換位思考，相互理解和尊重。為了真正掌握投訴雙方的心理，促進(jìn)調(diào)解，她主動(dòng)學(xué)習(xí)心理學(xué)，全面掌握溝通調(diào)解的技巧，堅(jiān)持真誠(chéng)服務(wù)，捧出一顆真心和愛(ài)心，做調(diào)解雙方的“知心人”。

2020年9月，有消費(fèi)者投訴稱其購(gòu)買的食品導(dǎo)致嬰兒出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)敏反應(yīng)，甚至出現(xiàn)休克。該消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者反復(fù)協(xié)商一個(gè)多月的時(shí)間，但經(jīng)營(yíng)者以過(guò)敏現(xiàn)象與個(gè)人體質(zhì)有關(guān)為由，拒不承擔(dān)責(zé)任。受理投訴后，潘浩迅速開展了細(xì)致的調(diào)查，了解事件真相，充分利用心理學(xué)談話技巧，與雙方單獨(dú)溝通，先穩(wěn)定雙方的情緒，細(xì)心、耐心的與雙方協(xié)商，做好情感互通工作，幫助雙方換位思考。經(jīng)過(guò)10多個(gè)小時(shí)的溝通調(diào)解，最終促成雙方達(dá)成共同承擔(dān)損失的協(xié)議，投訴得到圓滿解決。

積極探索 勇當(dāng)消費(fèi)維權(quán)的“改革者”

面對(duì)投訴中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題，潘浩不斷探索和創(chuàng)新維權(quán)工作新舉措，先后組織參與建立了多種投訴調(diào)解新機(jī)制：大慶市消保中心先后與市司法局建立了消費(fèi)調(diào)解對(duì)接機(jī)制;與旅游、裝飾、律師等八家協(xié)會(huì)建立了消費(fèi)維權(quán)多元化解機(jī)制;與市中級(jí)法院建立了消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。通過(guò)多元化消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)的建設(shè)，使一些棘手的重大疑難消費(fèi)糾紛案件得到很好的解決。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，因疫情防控等原因，個(gè)別商家售后服務(wù)沒(méi)有跟上，消費(fèi)者投訴量持續(xù)增加。為了既做好疫情防控又維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，她及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)提議，建議向全市商業(yè)領(lǐng)域發(fā)出“適當(dāng)延長(zhǎng)售后服務(wù)期限”的服務(wù)倡議。通過(guò)這一舉措，2020年，大慶市售后服務(wù)投訴量不升反降。

在消費(fèi)維權(quán)的道路上，通過(guò)不懈的追求，潘浩已成長(zhǎng)為維權(quán)能手、消費(fèi)者心中的“主心骨”。她努力將全部精力和熱情奉獻(xiàn)給消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，在平凡的崗位上不忘初心，勇于擔(dān)當(dāng)，甘于奉獻(xiàn)。