人物介紹：李曉華，堅守基層、為民辦事、果敢堅毅的維權(quán)人。

人物事跡：27年來，李曉華堅持在市場監(jiān)管基層執(zhí)法一線，先后查辦各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件1500余件，無一起案件引起行政復(fù)議或訴訟。在12315消費者投訴舉報中心工作期間，調(diào)解消費投訴2000余起，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失500萬余元。多次榮獲“消費維權(quán)衛(wèi)士”等殊榮。

李曉華（右一）給桔農(nóng)發(fā)放補(bǔ)償款

中國消費者報報道(記者徐文智)27年前，大學(xué)畢業(yè)后的李曉華進(jìn)入了市場監(jiān)管系統(tǒng)工作。7年前，她開始擔(dān)任陜西省漢中市城固縣市場監(jiān)管局12315消費者投訴舉報中心主任。她常說：“做好消費維權(quán)工作，心里頭既要有裝得下的，更要有放不下的。”裝得下的是寂寞委屈，放不下的是人民群眾。

用法律說話 用真情辦事

每天一上班，12315投訴舉報中心就電話不斷。小到針頭、大到房產(chǎn)，每一個咨詢、每一個投訴舉報，李曉華都耐心細(xì)致地受理。每到節(jié)假日、“3·15國際消費者權(quán)益日”等重大時間節(jié)點，她都始終堅持在一線值班。她常說：“處理消費投訴絕不是和稀泥，這里面有大學(xué)問，耐心、細(xì)心和業(yè)務(wù)知識，一樣都不能少。”

作為消費維權(quán)工作者，李曉華不僅熟練掌握有關(guān)法律法規(guī)，并在實踐中掌握了豐富的調(diào)解技能。12315五線整合以來，她積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，解決了多起消費糾紛和群訪性事件。在調(diào)解消費糾紛時，當(dāng)事雙方易于從各自利益出發(fā)，出現(xiàn)不冷靜、不理智甚至過激的行為，李曉華都耐心解答，始終保持工作熱忱和辦事公正。她說：“法律是冷的，義不容情。人心是暖的，春風(fēng)化雨。”倒杯熱茶、拉把椅子，拉拉家常、聽聽傾訴，在李曉華的調(diào)解下，消費者和經(jīng)營者從剛進(jìn)門的怒氣沖天到離開時的握手言和，無不凝聚著她的職業(yè)關(guān)懷和熟練的調(diào)解技巧。

有訴必求果 為民解煩憂

“有訴必接，有接必果。”這句話常常掛在李曉華的嘴邊，也是她的履職準(zhǔn)則。

2019年“3·15”剛過，城固縣一居民小區(qū)投訴某天然氣公司不履行合同，收取安裝費4年之久不給通氣，要求退還800多戶居民繳納的入戶費320多萬元未果，于是來到12315投訴舉報中心投訴。李曉華敏銳地意識到這是一起涉及民生問題的群體性事件，不容任何遲疑。她一邊向局領(lǐng)導(dǎo)匯報，一邊立即帶隊趕往現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)了解，該小區(qū)位于陽安鐵路線以南，通氣管道必須穿過鐵路線，需經(jīng)省級鐵道部門審核，天然氣公司怕麻煩，畏難情緒較大。李曉華及時向相關(guān)部門反映了情況，幫助該企業(yè)獲取支持，同時向?qū)Ψ叫麄鳌逗贤ā贰断M者權(quán)益保護(hù)法》，明確告知企業(yè)，其與鐵路部門的協(xié)調(diào)阻力和障礙是可預(yù)知的市場行為，不是不可抗力，不可能轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，企業(yè)必須克服困難在3個月內(nèi)做好工作，履行合同，及時供氣。在有關(guān)部門的積極協(xié)調(diào)下，2019年6月底，該小區(qū)正式通氣，解決了800多戶居民用氣難的問題，得到了小區(qū)住戶和物業(yè)公司的一致好評。

2020年6月6日，城固縣市場監(jiān)管局收到一面寫有“嚴(yán)把質(zhì)量監(jiān)管 維護(hù)果農(nóng)利益”的錦旗。桔農(nóng)代表拉著李曉華的手，連聲道謝。原來，這年春季，城固縣桔園鎮(zhèn)劉家營村的桔樹出現(xiàn)大面積枯黃、落葉，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)都使用了西安某化肥廠的稀土復(fù)合肥，桔農(nóng)們與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商多次溝通未果。5月11日，李曉華接訴后迅速帶隊調(diào)查，封存剩余化肥并抽樣送檢，逐戶登記受損桔樹數(shù)量，聯(lián)系廠家派人實地協(xié)商問題，并請廠家免費調(diào)來10噸生根劑用于病害桔樹的急救，同時找農(nóng)業(yè)部門專家實地檢查土壤、水分等，最終認(rèn)定廠家未因地制宜告知桔農(nóng)化肥的使用方法和用量，桔農(nóng)過量使用化肥導(dǎo)致燒根。李曉華通過反復(fù)與廠家溝通、梳理責(zé)任、宣傳《消法》，最終，廠家表示愿意賠付72戶桔農(nóng)15萬元。

拓寬維權(quán)路 擴(kuò)大影響力

為應(yīng)對經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展背景下的消費維權(quán)新形勢，改變12315投訴舉報中心被動接訴的局面，每年“3·15”期間，李曉華都帶領(lǐng)12315投訴舉報中心的同事，通過手機(jī)短信、微信公眾號和印制彩頁等形式，主動將《消法》送到老百姓手中，同時發(fā)揮職能優(yōu)勢，積極融入到人民“大調(diào)解”體系。

按照省市12315五線合一實施方案的要求，李曉華和同事們在短時間內(nèi)搭建完成了城固縣12315消費維權(quán)投訴平臺，在80多個消費維權(quán)服務(wù)站懸掛宣傳牌和消費維權(quán)提示牌，在原有“一會兩站”的基礎(chǔ)上新建33所消費維權(quán)服務(wù)站，全面展示了市場監(jiān)管新形象，讓12315消費維權(quán)投訴平臺在當(dāng)?shù)丶矣鲬魰浴?/p>

7年維權(quán)路，李曉華播撒下艱辛的汗水，留下堅定的足跡。她堅守為民情懷，踐行莊嚴(yán)承諾，用汗水和足跡書寫了屬于她自己更屬于所有市場監(jiān)管人的感人樂章。