人物介紹：周啟萍，在消費(fèi)維權(quán)崗位上不斷提升專業(yè)服務(wù)能力。

人物事跡：為了做好消費(fèi)維權(quán)工作，周啟萍兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急，積極總結(jié)和探索新形勢(shì)下做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的方法和途徑，取得了一些工作成績(jī)，受到廣大消費(fèi)者的一致稱贊。

周啟萍為基層消協(xié)組織工作人員作消費(fèi)投訴培訓(xùn)。圖中主講者為周啟萍。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者徐文智)從一名消費(fèi)維權(quán)工作的“門外漢”，逐步成長(zhǎng)為青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部調(diào)解消費(fèi)糾紛的行家里手，今年34歲的周啟萍在消協(xié)崗位上已經(jīng)整整工作了6年時(shí)間。為了更好地為做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，周啟萍堅(jiān)持學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提升自己的專業(yè)能力，是百姓認(rèn)可和放心的投訴調(diào)解員。

從“門外漢”到調(diào)解糾紛的行家

2015年，周啟萍通過(guò)考試進(jìn)入青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作。本著對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，周啟萍始終以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，重視消費(fèi)維權(quán)工作，深入學(xué)習(xí)和研究與消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)調(diào)解糾紛的方式方法進(jìn)行思考和探索，通過(guò)糾紛調(diào)解實(shí)踐不斷提升工作能力，從一個(gè)“門外漢”一步步成長(zhǎng)為調(diào)解消費(fèi)糾紛的行家里手。

圍繞不同時(shí)期投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，周啟萍積極組織基層消協(xié)工作人員開展消費(fèi)維權(quán)專題培訓(xùn)，著力提高縣區(qū)級(jí)消協(xié)組織以及“一會(huì)兩站”調(diào)解消費(fèi)糾紛的能力和水平。其中，多次圍繞新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中修改和增加的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)、消協(xié)主體定位、消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、經(jīng)營(yíng)者懲罰性賠償?shù)葍?nèi)容，采取多種形式，開展集中學(xué)習(xí)交流，夯實(shí)消協(xié)工作人員消費(fèi)維權(quán)工作的能力基礎(chǔ)。

順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求，青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立并開通了官方網(wǎng)站，內(nèi)容包括消費(fèi)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)提示、權(quán)威發(fā)布、法律法規(guī)解讀、典型案例以及投訴咨詢等。隨后，還陸續(xù)開通了微信公眾號(hào)和抖音號(hào)。這些平臺(tái)的運(yùn)維、內(nèi)容更新、升級(jí)完善等工作主要由周啟萍負(fù)責(zé)。

全力以赴為消費(fèi)者排憂解難

青海省是個(gè)多民族聚居的省份，在遇到少數(shù)民族消費(fèi)者投訴的時(shí)候，處理方式需要更加慎重和仔細(xì)。面對(duì)少數(shù)民族消費(fèi)者的投訴，周啟萍總是非常熱情地與之溝通、解釋情況、說(shuō)明法律規(guī)定等，力求讓每一位消費(fèi)者都能滿意而歸。

對(duì)于消費(fèi)者上門投訴，周啟萍堅(jiān)守不推脫的原則，認(rèn)真受理每一件投訴，并按照工作程序及時(shí)完成調(diào)查和調(diào)解。近兩年，消費(fèi)投訴涉及到很多新型消費(fèi)領(lǐng)域，如教育培訓(xùn)、出國(guó)留學(xué)、預(yù)付式消費(fèi)等，這些新情況對(duì)于有效化解和調(diào)處消費(fèi)糾紛存在一定的挑戰(zhàn)和難度。2019年4月，青海省消協(xié)接到消費(fèi)者投訴，稱其通過(guò)中介公司辦理出國(guó)留學(xué)手續(xù)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者在未征得其同意的情況下擅自更改其報(bào)考的學(xué)校和專業(yè)，導(dǎo)致其無(wú)法就讀。處理此投訴時(shí)，周啟萍發(fā)現(xiàn)對(duì)于中介申請(qǐng)留學(xué)的程序、機(jī)制等，消協(xié)工作人員以前都沒(méi)有接觸過(guò)，幾乎不掌握相關(guān)情況，這給消協(xié)組織調(diào)查事實(shí)、確認(rèn)證據(jù)和組織雙方調(diào)解增加了很多困難。在調(diào)解這起消費(fèi)糾紛的工作中，本著全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的態(tài)度，周啟萍和消協(xié)工作人員從每一件來(lái)往的郵件和微信聊天記錄中仔細(xì)確認(rèn)該消費(fèi)者想要報(bào)考的學(xué)校和專業(yè)，以及經(jīng)營(yíng)者向?qū)W校提交的學(xué)校和專業(yè)。通過(guò)精心梳理，最終確認(rèn)雙方的爭(zhēng)議點(diǎn)，并組織了四次調(diào)節(jié)，雙方最終達(dá)成一致，使得該投訴得以圓滿解決。

周啟萍告訴記者，這類糾紛近兩年逐步增加，她也在積極探索和尋找可以有效解決行業(yè)性問(wèn)題的方式方法，以及研究如何將法律法規(guī)更好地運(yùn)用到保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作中，以便切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

完善消費(fèi)投訴調(diào)處方式

2017年，青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)一步加大了消費(fèi)投訴機(jī)制建設(shè)，創(chuàng)建了“智慧3·15”消費(fèi)糾紛和解平臺(tái)。在建設(shè)信息化平臺(tái)的過(guò)程中，周啟萍積極協(xié)調(diào)全省各地區(qū)的企業(yè)加入“智慧3·15”平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)、消費(fèi)者、消協(xié)三方互聯(lián)互通，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的解決。2018年，為進(jìn)一步有效解決家用汽車消費(fèi)糾紛，周啟萍積極協(xié)調(diào)相關(guān)行政部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，組建了青海省家用汽車消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，以便更好地幫助汽車消費(fèi)者解決重大疑難消費(fèi)糾紛，有效化解消費(fèi)矛盾。2019年和2020年，在周啟萍的參與下，青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)陸續(xù)建立了家裝行業(yè)專業(yè)辦公室和消費(fèi)民事公益訴訟檢察室，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作更上一層樓。

2016年至今，按照消費(fèi)教育宣傳工作安排，周啟萍積極協(xié)調(diào)青海省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益法律顧問(wèn)，先后走進(jìn)果洛州、民和縣、循化縣、城西區(qū)、大通縣等地開展消費(fèi)教育流動(dòng)課堂，教育和引導(dǎo)廣大農(nóng)牧區(qū)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、重視消費(fèi)品質(zhì)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，提高自我維權(quán)能力。