人物介紹 ：黃慧，奮斗在一線的消費維權(quán)實干家。

事跡簡介 ：作為上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局消保處的一名普通工作人員，從事消保一線維權(quán)工作18年，參與起草《消費糾紛人民調(diào)解規(guī)范》區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)。從2017年開始，開展消費糾紛多元化解的工作探索，最終形成了一整套可復(fù)制、可推廣的浦東經(jīng)驗?zāi)Ｊ健?/p>

黃慧指導(dǎo)企業(yè)自律經(jīng)營，是企業(yè)自律的引路人

中國消費者報報道(記者 劉浩)黃慧，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局消保處的工作人員，從事消保一線維權(quán)工作已有18年。她終牢記職責(zé)使命，堅持群眾利益無小事，銳意創(chuàng)新，不斷進取，為創(chuàng)建良好的消費環(huán)境、提升消費者獲得感而不懈努力。

消費維權(quán)工作十分瑣碎，黃慧以“工作要有溫度”為要求，做好每天的消費者接待工作，以及投訴工單的分派、指導(dǎo)。認(rèn)真傾聽消費者訴求，簡單小額糾紛就現(xiàn)場調(diào)解，第一時間化解矛盾，在接待的同時不忘進行消費宣傳。在疫情期間，她全年無休，隨時待命，對緊急類、疑難類的投訴案件，迅速分派到位，指導(dǎo)基層處置反饋，并做好各方的協(xié)調(diào)溝通工作。

消費維權(quán)工作見微知著，黃慧以“工作要有效能”為要求，開展對消費投訴信息有效流轉(zhuǎn)利用的探索。她研究開發(fā)出的浦東新區(qū)公眾訴求數(shù)據(jù)分析及利用平臺，可以根據(jù)工作變化和需求不斷升級，實現(xiàn)對所有平臺的消費投訴進行統(tǒng)一分析利用，并創(chuàng)新了智能關(guān)鍵詞庫、智能數(shù)據(jù)分析提煉、數(shù)據(jù)推送、智能輔助、重大事項、職業(yè)舉報人庫6個功能模塊，借助信息技術(shù)力量，實現(xiàn)疑難復(fù)雜協(xié)調(diào)處置從線下走到線上,訴求信息的智能提煉、匯總、分析，以及智能化消費訴求處置操作釋放人力的三大轉(zhuǎn)變，使消費投訴信息成為領(lǐng)導(dǎo)決策、精準(zhǔn)監(jiān)管、消費預(yù)警的輔助力量。

同時，黃慧也是維權(quán)創(chuàng)新的先行者。浦東新區(qū)消費投訴量大面廣，新型糾紛不斷涌現(xiàn)，需要不斷探索解決消費糾紛的新路徑。黃慧開展互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)、延保服務(wù)下消費維權(quán)、專業(yè)化應(yīng)對疑難復(fù)雜消費糾紛，以及群體性消費糾紛應(yīng)對等多個課題研究，形成理論成果并應(yīng)用于實踐，取得了良好的成效。2017年，她著手開展消費糾紛多元化解工作探索，最終形成了一整套可復(fù)制、可推廣的浦東經(jīng)驗?zāi)Ｊ?，獲得多方好評。

黃慧參與起草的《消費糾紛人民調(diào)解規(guī)范》區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)，將工作制度上升為區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)，為消費糾紛人民調(diào)解的第三方公益服務(wù)模式提供了規(guī)范化、專業(yè)化的技術(shù)保障。

黃慧堅持不懈地推進消費糾紛人民調(diào)解工作，把“人民調(diào)解工作室”覆蓋到全轄區(qū)、全行業(yè)，實現(xiàn)了浦東新區(qū)36個街鎮(zhèn)及重點區(qū)域消費糾紛人民調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，取得了良好成效。

把多方滿意作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，黃慧推進的多元化解工作取得多方共贏的良好成效，行政效能有力提升。累計通過人民調(diào)解工作機制接收市場監(jiān)管部門移交的各類消費糾紛65216件，有效緩解了有限行政資源與消費者訴求持續(xù)增長之間的矛盾。消費者獲得感持續(xù)增強，累計成功調(diào)解消費糾紛近2萬件，調(diào)解成功率達90%以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失近3千萬元。

此外，黃慧還是企業(yè)自律的引路人。“消費維權(quán)的關(guān)鍵還在企業(yè)。”黃慧告訴記者，為了發(fā)揮企業(yè)主體責(zé)任作用，她投入大量精力進行跨前指導(dǎo)，積極參與企業(yè)行規(guī)公約的制定，注重發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用，參與起草了上海市首個《商圈(購物中心)消費環(huán)境評價規(guī)范》區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)，使消費環(huán)境評價有章可循，讓消費者明明白白地知道“好在哪里”。通過不斷地宣講、解讀、推進、驗收，目前該標(biāo)準(zhǔn)已輻射浦東全部52個商圈，成為浦東滿意消費的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，受到企業(yè)和消費者的歡迎。

黃慧還積極指導(dǎo)企業(yè)的消費維權(quán)工作，做好為企業(yè)答疑解惑工作，建立多個企業(yè)微信聯(lián)系群，和企業(yè)建立經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時把總結(jié)梳理的消費維權(quán)經(jīng)驗、法律法規(guī)知識及政策要求等推送給企業(yè)。

“用心用情做好消費維權(quán)工作，全心全意為消費者服務(wù)。”黃慧一直在為滿足人民群眾對美好生活的需要而不斷努力，用踏實的工作踐行消費維權(quán)人的承諾。