中國消費者報報道（記者劉銘）3月14日，四川省成都市消費者協(xié)會發(fā)布了《2020年成都市消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《分析》）。2020年，全市消協(xié)組織共受理解決消費者投訴20472件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1800 多萬元，受理來信、接待來訪21140人次，接受錦旗或表揚信43面（封）。
據(jù)統(tǒng)計，成都市消協(xié)接到的投訴問題按性質(zhì)分，質(zhì)量問題占 42.58%，價格問題占15.62%，售后服務(wù)問題占 9.04%，虛假宣傳問題占 6.88%，合同問題占 4.62%，安全問題占3.62%，假冒問題占 1.62%，計量問題占 0.99%，人格尊嚴問題占0.16%，其他問題占 14.88%。 與 2019年相比，涉及質(zhì)量、安全、合同、虛假宣傳等的投訴比重有所下降，涉及價格、計量、假冒、人格尊嚴、售后服務(wù)等的投訴比重有所上升。投訴問題按類別分，前五位分別是：生活、社會服務(wù)類占14.73%，食品類占12.47%，家用電子電器類占10.83%，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類占10.11%，服裝鞋帽類占7.41%。
《分析》顯示，近年來，房屋租賃、網(wǎng)絡(luò)直播購物、教育培訓和預(yù)付式消費逐漸成為投訴熱點。
長租公寓“暴雷”坑租客
傳統(tǒng)租賃及近年來逐漸興起的長租公寓滿足了不同群體的居住需求，但其存在的問題也相繼顯現(xiàn)，并成為社會關(guān)注焦點。投訴主要表現(xiàn)：一是存在虛假房源信息、價格不透明等問題；二是疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致糾紛發(fā)生；三是長租公寓“高進低出、長收短付” 的經(jīng)營模式，導(dǎo)致部分長租公寓陷入經(jīng)營困境，爆發(fā)長租公寓暴雷跑路事件；四是低價誘使租客辦理租金貸支付租金， 一旦長租公寓運營失敗，租客仍需償還租金貸款。
對此，成都市消協(xié)建議消費者一要提升自我保護和風險防范意識，多渠道查詢了解經(jīng)營者口碑、登記注冊時間等基礎(chǔ)信息，盡量挑選成立時間較早，口碑相對較好的經(jīng)營者和公寓品牌；二要盡量選擇可接受租金月付、雙月付的房子，既能減少支付壓力，又能降低租房風險；三是辦理租金貸需謹慎，不要貪圖便宜，通過租金貸的形式一次性支付較大額度房租；四要認真簽訂租房合同，仔細閱讀合同條款，保管好相關(guān)付款票據(jù)，如權(quán)益受損應(yīng)保持理性，及時向相關(guān)部門投訴維權(quán)；五是如果條件允許的話，建議選擇集中式公寓，同時一定要到現(xiàn)場看房，以確定房屋及周邊真實狀況。
直播購物暗藏陷阱
近年來，區(qū)別于傳統(tǒng)網(wǎng)購平臺購物的直播購物逐漸興起，但其虛假宣傳、貨不符實、售后維權(quán)難等問題日益凸顯。投訴主要表現(xiàn)：一是“便宜貨”成直播間引流手段，但產(chǎn)品質(zhì)量問題多, 售后維權(quán)難。二是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，如使用“全網(wǎng)最低、限量秒殺”等言語，誘導(dǎo)消費者沖動消費。三是利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費者，使其轉(zhuǎn)入電商平臺以外的微信等社交平臺進行交易。四是直播購物產(chǎn)品介紹多是一瞬間的事，消費者舉證難度大。五是未經(jīng)消費者同意，直接將商品放置在自提點或快遞柜，如商品有損壞責任難認定。
針對網(wǎng)絡(luò)直播購物，成都市消協(xié)提醒消費者一要擦亮雙眼，加強自我保護，量力而行，理性選擇， 不貪便宜，不被商家或主播的夸大宣傳所迷惑，不隨意點商家發(fā)來的不明鏈接。二要仔細甄別商家的信用等級、評價記錄，充分了解商家的各種促銷規(guī)則，提防商家刷單、刷流量，繞過商家套路。三是收貨查驗，謹慎簽收。收貨之前，要查看商品的規(guī)格、型號、數(shù)量等與其宣傳介紹是否一致，確認無誤后再簽收。四是要保存好聊天、交易、快遞單據(jù)等記錄，發(fā)生糾紛時， 要及時與賣家或購物平臺協(xié)商解決，如不能解決，要向相關(guān)部門投訴舉報，依法維護自身合法權(quán)益。
教育培訓跑路關(guān)門難退款
教育培訓行業(yè)長期以來需求較為旺盛，去年受疫情影響，加之部分培訓機構(gòu)缺乏誠信意識和自我約束，相關(guān)糾紛隨之增多。投訴主要表現(xiàn)在：一是部分培訓機構(gòu)隨意承諾、夸大宣傳， 誘導(dǎo)消費者報名參加培訓，有的還涉嫌虛假宣傳。二是教培服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，部分培訓機構(gòu)設(shè)施不足、承諾不兌現(xiàn)、授課老師資質(zhì)名不符實，更為嚴重的是部分培訓機構(gòu)經(jīng)營不善突然關(guān)門停業(yè)。三是誘使參培人員辦理貸款支付培訓費用，對參培人員參加職業(yè)資格考試報名資格弄虛作假。四是受疫情影響，原本線下培訓改為線上進行，消費者因培訓效果不太滿意而要求降低收費標準或退費、變更培訓服務(wù)時，經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕等。
成都市消協(xié)提醒消費者，一要注意查詢培訓機構(gòu)是否合法正規(guī)，有無營業(yè)執(zhí)照和教育培訓資格，應(yīng)選品牌實力強、信譽口碑好的培訓機構(gòu)。二要理性消費，細心識別，不輕信商家“名師助陣”“包報名、包拿證”等自我宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應(yīng)寫進合同。三要參與職業(yè)資格類培訓，要事前了解自己是否符合相關(guān)職業(yè)資格證報考條件，不可自行作假或為考證默許培訓機構(gòu)弄虛作假。四要重視繳費發(fā)票、合同、宣傳資料、視頻截圖等材料和證據(jù)的收集保存，如一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)先與培訓機構(gòu)協(xié)商， 如不能解決，要及時向有關(guān)部門投訴維權(quán)。
預(yù)付式消費糾紛難解決
預(yù)付式消費糾紛一直以來都是投訴熱點，經(jīng)營者多以打折、讓利或額外贈送等為由，誘導(dǎo)消費者提前預(yù)支未來并不確定的消費。去年受疫情影響，家政、健身等預(yù)付費類消費場所正常營業(yè)受到一定程度的影響，相關(guān)糾紛相對增多。投訴反映的問題主要集中于：一是商家服務(wù)質(zhì)量與先前承諾大相徑庭，導(dǎo)致消費者不滿。二是商家使用格式合同以“解釋權(quán)歸商家”等“霸王條款”限制消費者權(quán)利，減輕或逃避自身應(yīng)承擔的責任。三是部分設(shè)置預(yù)付式消費的經(jīng)營者不與消費者簽訂書面合同，雙方的權(quán)利義務(wù)大多以預(yù)付卡上的幾條格式說明或口頭約定替代，導(dǎo)致一旦發(fā)生消費糾紛，解決難度大。四是辦卡容易退卡難，經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓、關(guān)門、倒閉、跑路等問題頻發(fā)。
針對預(yù)付式消費，成都市消協(xié)提醒消費者一要謹慎選擇交易對象，警惕高折扣可能帶來的高風險， 不要被商家優(yōu)惠折扣所迷惑，要根據(jù)自己的實際需要，理性購買充值預(yù)付式消費卡，盡量不購買或辦理預(yù)存大筆金額的預(yù)付卡；二要充分了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況與誠信度，切莫輕信廣告和商家的口頭承諾，應(yīng)盡量與商家簽訂合同，簽合同時還要仔細甄別合同中的不平等條款；三要充分了解預(yù)付式消費的各項規(guī)定和注意事項，避免因自身原因造成權(quán)益受損。每次消費后要核對卡內(nèi)金額，并妥善保存好消費票據(jù)；四與商家發(fā)生爭議時，要保持冷靜，理性維權(quán)、合理表達訴求，對故意拖延推諉履行經(jīng)營者義務(wù)的商家，要及時向相關(guān)部門投訴維權(quán)。
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