中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）7月21日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《2022年上半年廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴201534件，投訴總量上升超兩成，網(wǎng)游、直播購物投訴居高不下。
合同類投訴性質(zhì)增速較快
《報(bào)告》顯示，2022年上半年，廣東省各級消委會(huì)接待消費(fèi)者來訪和咨詢118544人次，同比上升124.08%；處理消費(fèi)者投訴201534件，比去年增加37034件，同比上升22.51%。各類投訴普遍呈增長態(tài)勢，其中，電信服務(wù)、教育培訓(xùn)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、食品和日用商品等投訴漲幅超過50%，帶動(dòng)投訴總量明顯上升。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.39億元，同比下降3.13%。
近3年廣東省各級消委會(huì)上半年處理投訴情況圖。數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會(huì)
從投訴類別分析，商品與服務(wù)投訴均有所上升，服務(wù)類投訴125231件，同比上升25.29%，占投訴總量62.14%；商品類投訴74451件，同比上升27.50%，占投訴總量36.94%。從服務(wù)類型看，互聯(lián)網(wǎng)投訴仍占大頭，共48852件，占服務(wù)類投訴39.01%。商品類別中，除農(nóng)用生產(chǎn)資料，其余9個(gè)類別投訴量均增長，其中，食品、日用商品和醫(yī)藥及醫(yī)療用品增速較快，漲幅分別為51.11%、50.91%和46.40%，這三類增長量約占商品類投訴增長總量的六成。
2021年、2022年上半年投訴性質(zhì)對比圖。數(shù)據(jù)來源：廣東省消委會(huì)
從投訴性質(zhì)分析，各類性質(zhì)的投訴同樣普遍增長，其中合同類投訴（75784件）、售后服務(wù)類投訴（68748件）位居前兩位。投訴增長較快的有合同、質(zhì)量和售后服務(wù)，漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。
網(wǎng)游、直播購物投訴居高不下
近年來，關(guān)于未成年人游戲充值、賬號封號、游戲道具抽獎(jiǎng)規(guī)則不公平等問題的投訴居高不下。
《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東各級消委會(huì)處理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14914件，同比增長35.92%，呈現(xiàn)“兩高”（高投訴量和高增長率）特點(diǎn)。而直播購物以其直觀性、互動(dòng)性越來越受大眾關(guān)注喜愛。但作為新購物模式，其存在的夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳，貨不對板、推銷劣質(zhì)商品、問題商品退貨難、售后服務(wù)沒保障等諸多問題，一直沒得到解決，成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)問題。
廣東省消委會(huì)提示，針對網(wǎng)絡(luò)游戲問題，消費(fèi)者要理性消費(fèi)，理性看待游戲活動(dòng)、道具充值，避免過度消費(fèi)；家長要加強(qiáng)對支付賬號和密碼的管理，盡到對未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任。針對直播購物問題，消費(fèi)者應(yīng)按需購買，不受主播營造的庫存緊張、低價(jià)秒殺的氛圍影響，沖動(dòng)下單；切勿盲目相信“主播直播測評”，應(yīng)從商品信息、商品評價(jià)等多種方式考量商品；對于商家承諾內(nèi)容及時(shí)留存視頻證據(jù)、交易證據(jù)，便于日后維權(quán)。
寵物市場亂象多調(diào)解難
隨著物質(zhì)生活水平提高，飼養(yǎng)寵物已經(jīng)成為很多人生活的一部分。在寵物需求數(shù)量日益增多的同時(shí)，也帶來一系列消費(fèi)矛盾問題，引發(fā)越來越多的投訴。
《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東各級消委會(huì)處理寵物及寵物用品投訴共944件，同比增長79.47%。投訴問題主要集中在：商家隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物，后續(xù)產(chǎn)生高額醫(yī)療費(fèi)用或死亡；貨不對板，實(shí)際交付的寵物品種與約定不符；寵物主食、用品和美容洗浴等項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量不佳、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂；動(dòng)物醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏正規(guī)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，診療費(fèi)用高，事故頻發(fā)。寵物類的投訴，由于調(diào)查取證難度大、雙方責(zé)任難界定，加之作為活體商品，情況復(fù)雜，且缺乏專業(yè)技術(shù)鑒定，糾紛往往難以調(diào)解，維權(quán)成功率較低。
廣東省消委會(huì)提示，消費(fèi)者應(yīng)選擇證照齊全、信譽(yù)好的正規(guī)寵物商店進(jìn)行寵物購買及相關(guān)消費(fèi)，盡可能與商家簽訂書面購買協(xié)議，拒絕通過快遞方式網(wǎng)購活體寵物；在消費(fèi)前，應(yīng)留意寵物的檢疫證明，購買寵物后，應(yīng)給寵物做相關(guān)的傳染病化驗(yàn)和檢查，確保寵物健康；在選擇寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，需仔細(xì)閱讀動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)內(nèi)的相關(guān)治療條款，保管好相關(guān)的醫(yī)療單據(jù)、醫(yī)療費(fèi)用證明。
電信服務(wù)侵權(quán)問題引關(guān)注
在信息時(shí)代，電信服務(wù)幾乎關(guān)系每個(gè)消費(fèi)者的生活日常，如果消費(fèi)者體驗(yàn)不好，很容易引發(fā)投訴。
《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東消委會(huì)系統(tǒng)處理電信服務(wù)投訴11409件，同比增長173.27%。投訴的主要問題有：部分運(yùn)營商服務(wù)效率低，問題處理速度慢、解決不及時(shí)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題，如話費(fèi)和流量扣除明細(xì)不清、優(yōu)惠活動(dòng)套餐費(fèi)用不明確、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐以提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；服務(wù)質(zhì)量問題，如垃圾短信和騷擾電話多。
廣東省消委會(huì)提示，消費(fèi)者對于運(yùn)營商推出的優(yōu)惠套餐需仔細(xì)詢問工作人員訂購條件、套餐期限、更改規(guī)定等相關(guān)規(guī)則，確認(rèn)無誤后再選購；及時(shí)關(guān)注賬號扣費(fèi)動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)多扣費(fèi)的情況及時(shí)向運(yùn)營商反饋，避免造成損失；留意實(shí)際需求，按需選購套餐，理智看待優(yōu)惠活動(dòng)；對于商家的優(yōu)惠承諾要及時(shí)保存相關(guān)憑證，盡量避免一次性充值較大金額。
“美麗消費(fèi)”投訴頻發(fā)有陷阱
近年來，大眾對美容美發(fā)的需求旺盛，消費(fèi)熱度不減，但不少商家在提供商品和服務(wù)時(shí)未能良好地履行自身職責(zé)，引發(fā)不少消費(fèi)矛盾糾紛。
《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東各級消委會(huì)處理美容美發(fā)投訴7527件，同比增長43.67%。投訴問題主要有：美容美發(fā)服務(wù)不規(guī)范，部分商家超范圍開展項(xiàng)目，工作人員缺少服務(wù)資質(zhì)；活動(dòng)套路多，消費(fèi)價(jià)格不明確，存在亂收費(fèi)、誘導(dǎo)辦理美容網(wǎng)貸的現(xiàn)象；夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳美容美發(fā)效果，不考慮消費(fèi)者需求一味推銷高價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)；使用劣質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品冒充優(yōu)質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品，給消費(fèi)者造成人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失。
廣東省消委會(huì)提示，消費(fèi)者要注意了解美容機(jī)構(gòu)資質(zhì)，查看衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照是否齊全，選擇具有服務(wù)資質(zhì)、信譽(yù)度高的商家；要放平心態(tài)，對美容美發(fā)效果要有合理預(yù)期，不輕信商家的廣告宣傳；要事先了解產(chǎn)品和服務(wù)信息，根據(jù)實(shí)際情況選擇適合自己的消費(fèi)項(xiàng)目，并問清項(xiàng)目價(jià)格和計(jì)價(jià)方式，避免一次性大額充值，不盲目開通美容貸款。
