中國消費者報報道(記者桑雪騏)奧維云網(wǎng)公開數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國寵物市場規(guī)模超過2400億元,同比增長19%。但是如此龐大的市場中，關(guān)于寵物消費的維權(quán)數(shù)量卻不多。是因為這個市場很規(guī)范嗎?答案是否定的。

《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在寵物消費領域存在著寵物用品質(zhì)量參差不齊、寵物服務難如人意等問題。但是，在采訪過程中，不少消費者告訴記者，他們在遇到產(chǎn)品質(zhì)量和服務問題時，一般只是采取扔掉存在質(zhì)量的商品、下次不再去同一機構(gòu)等方式來應對。他們說：”不是不想維權(quán)，只不過大多數(shù)時候維權(quán)成本太高，只好算了。”

寵物用品 質(zhì)量參差不齊

兵馬未動，糧草先行。每個家庭在迎接一個新生命的時候，不論是貓貓狗狗還是水族爬寵，都要做好一系列的準備。“我們每送養(yǎng)一個‘毛孩子’，都會給領養(yǎng)人準備好一套基礎用品。”常年做流浪動物救助的北京某小學劉老師說，比如送養(yǎng)一只小貓，就要準備貓糧，有些還要準備奶粉和藥品，此外還有飯碗、貓砂、貓砂盆、貓窩等。由于常年購置這類用品，劉老師對市場情況了如指掌，“價格差異很大，比如貓糧，網(wǎng)上有四五元一斤的，也有上百元一斤的。低端產(chǎn)品大多數(shù)是經(jīng)濟條件有限的救助人群買來喂流浪動物的，只不過保證它們不餓死，別說營養(yǎng)了，安全性是否能保證都說不好。”劉老師說。

上海消費者童先生也表示，他經(jīng)常在網(wǎng)上購買各種寵物零食，發(fā)現(xiàn)有不少店鋪都在銷售自制的產(chǎn)品，比如風干兔耳朵、自制肉卷肉條等，也有一些店鋪銷售品牌分裝產(chǎn)品。他曾經(jīng)購買過，發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品往往只是簡單的塑封袋包裝，沒有品牌、沒有生產(chǎn)企業(yè)名稱等信息，價格大多會比品牌產(chǎn)品便宜很多。店鋪頁面上會保證是純?nèi)庵谱鳎蛘弑ＷC是正品分裝等。但是，是否是正品、質(zhì)量是否有保證，他也無法確定，后來就不買了。

近年來，寵物用品市場也刮起了電氣化、智能化之風。天貓數(shù)據(jù)顯示，2020年“雙11”期間，寵物智能商品的增速超過500%。但是這類產(chǎn)品的質(zhì)量卻經(jīng)常受到網(wǎng)友的詬病。《中國消費者報》記者此前也為家里的貓咪網(wǎng)購過多種電動玩具，發(fā)現(xiàn)壽命大多不長。一款售價69元，可以自動發(fā)光、發(fā)聲、滾動的自動逗貓棒，玩了不到一周就壞了。貓咪最喜歡的魔盒，因充電方式不同售價80元至上百元。第一個買來時，充電接口就接觸不良，退貨了;第二個玩了不到一個月也壞了;由于貓咪實在是喜歡玩，于是記者又買了第三個。

也有“鏟屎官”反映，自己購買的可以自動鏟屎貓廁所只鏟貓砂不鏟屎，還有的把貓咪卡在了里面。

但是，這些問題并不是最嚴重的。近年來，已經(jīng)有多起寵物電器造成寵物傷害甚至致死的案例。有網(wǎng)友反映因為購買的自動喂食器在其出差期間不能正常出糧，差點兒把自己的“毛孩子”活活餓死;也有“鏟屎官”反映在網(wǎng)上購買的加熱墊將生病的“毛孩子”燙傷等。

讓人痛心的是，有些“鏟屎官”為了“毛孩子”的溫暖舒適購買了售價上千元的小佩智能冷暖貓窩，但是這種產(chǎn)品卻成了“殺死”它們的兇器。2019年，問題爆出后，小佩寵物并未第一時召回問題產(chǎn)品，而是通過給綁定智能冷暖窩的用戶推送領取配件信息降低產(chǎn)品事故率，直到又有數(shù)次貓窩致死事件發(fā)生后，此類問題沖上了熱搜，小佩寵物才在其官方微博上發(fā)出召回通知。

2020年底，廣州市消委會公布的“廣州市寵物消費調(diào)查”結(jié)果顯示，位列寵物商品問題前五位的分別是假冒偽劣(46%)、虛假宣傳(39%)、價格不合理(37%)、存在安全隱患(30%)和商品類型少(30%)。

《2019年中國寵物行業(yè)白皮書》的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對寵物智能產(chǎn)品的消費決策中，產(chǎn)品的安全性、耐用性占比超過70%。而對于產(chǎn)品的不滿則主要集中在功能不實用、實際效果不符合預期、故障率高等原因上。

寵物服務 不盡如人意

寵物需要各種各樣的服務，但是這些服務卻可能引起消費糾紛。“那個案子雖然打贏了，但是不論是Mars的主人還是作為代理律師的我，都非常疲憊。而且讓人遺憾的是，類似案件仍在發(fā)生。”2012年發(fā)生的金毛犬托運機場死亡案件代理律師是著名的動物保護律師，她告訴記者，航空公司承運動物造成死亡事件以及機場貨運人員野蠻裝卸虐待動物事件已發(fā)生多起。

寵物寄養(yǎng)是這幾年需求不斷擴大的一項寵物服務?！吨袊M者報》記者了解到，這項服務也經(jīng)常爆出問題。昵稱為“Jerry媽”的網(wǎng)友向《中國消費者報》記者反映，春節(jié)期間她和愛人回老家探親，把8歲的法國斗牛犬Jerry寄養(yǎng)在寵物店，沒想到干干凈凈地送去，接回來時身上卻發(fā)現(xiàn)了虱子。氣憤的“Jerry媽”去找寵物店老板理論，老板一口否認不說，還說是Jerry自己長的虱子，并傳染給了店里的其他動物。

長了虱子的Jerry還算幸運的，還有些寵物在寄養(yǎng)的時候失蹤、生病甚至死亡。寵物在洗澡美容時受到虐待，甚至致傷致死的事件也時有發(fā)生。

互聯(lián)網(wǎng)服務的興起讓“鏟屎官”們在外出時又有了另一種選擇——請人上門做臨時的“鏟屎官”。據(jù)了解，這項服務包括上門喂養(yǎng)寵物、鏟屎、遛狗等。2019年春節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)品牌pidancare推出了預約上門喂貓的服務。其服務銷售頁面上標稱，下單后，只需要寄出鑰匙即可，每次服務費用159元。網(wǎng)頁上詳細地列出了臨時“鏟屎官”上門后的服務規(guī)范，但是讓很多人想不到的是，會在遙遠的家鄉(xiāng)從監(jiān)控里看到自家寶貝遭遇斷水斷糧，并且客服的400電話也無法打通。有些遠在外地“鏟屎官”不得不花高價請別人上門服務，有的不得不在大年初三飛回來喂已經(jīng)餓了70個小時的貓，還有些上門的臨時“鏟屎官”竟然把貓砂當做貓糧裝進了貓碗里?！?廣州市消委會的調(diào)查顯示，目前市場上寵物服務存在的問題前三位分別是服務不到位(45%)、缺乏服務標準(43%)和價格不合理(40%)。

寵物醫(yī)療 需要加強監(jiān)管和消費者教育

“醫(yī)療糾紛是最難打的一類案子，寵物醫(yī)療糾紛更是難上加難。”前文所述金毛托運案律師這樣表示。

重慶某寵物醫(yī)院獸醫(yī)李偲表示，寵物醫(yī)療糾紛難維權(quán)，最主要的問題是大多數(shù)消費者不了解相關(guān)情況，寵物又不會說話，而一部分獸醫(yī)缺乏起碼的職業(yè)道德。比如，有一例簡單的公貓節(jié)育手術(shù)，貓咪出院后幾小時后就出現(xiàn)了陰囊出血的癥狀，可以推斷這是血管沒有扎緊或者破裂造成的。但是當主人帶貓咪返回醫(yī)院檢查時，醫(yī)生卻說是貓咪的血液有問題，需要住院治療。愛貓心切的主人立即給貓咪辦理了入院手續(xù)。“就這樣，一起醫(yī)療事故就變成了醫(yī)院、醫(yī)生增收的手段。”李偲說。

李偲還告訴《中國消費者報》記者，有些醫(yī)院還會利用消費者相關(guān)知識缺乏亂收費斂財。“比如有些醫(yī)院明明沒有心電監(jiān)護設備，但是卻告訴消費者手術(shù)中給動物使用了這一設備，并收取數(shù)百元的費用。”李偲說，由于不懂，自然是很少有人去維權(quán)，有些造成動物死亡的案例也會要求醫(yī)療鑒定，但是大多數(shù)都是不了了之。

李偲認為，要解決這類問題，首先應進一步完善法律法規(guī)，加強標準體系建設。其次要加強對法律法規(guī)的貫徹、標準落實情況的監(jiān)管。他舉例說，職業(yè)獸醫(yī)的行為規(guī)范要求，動物就醫(yī)，獸醫(yī)應出具診斷書和處方，但是實際上只有一些大型寵物醫(yī)院才能做到，而現(xiàn)在遍布街頭的小醫(yī)院往往是只給消費者一張收據(jù)，一旦出現(xiàn)問題，消費者就會陷入“有嘴說不清”的境地。

基于此，李偲認為應該加強消費者教育，讓消費者了解到自己帶寵物就醫(yī)時應享有哪些權(quán)利，從而對醫(yī)院進行最基本的監(jiān)督。

標準缺乏 維權(quán)無標可依

“這個行業(yè)最大的問題是缺乏標準和規(guī)范。”在記者采訪的過程中，多位專家均發(fā)出了這樣的感嘆。

“沒有標準，質(zhì)量自然是保證不了。”中國家電研究院副總工程師魯建國告訴記者，現(xiàn)在寵物家電領域雖然有不少知名企業(yè)介入，市場也在不斷擴大，但是目前還沒有企業(yè)或者行業(yè)標準。“不過按照相關(guān)法律規(guī)定，企業(yè)必須依據(jù)標準生產(chǎn)產(chǎn)品，所以企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品前應該制定相應的企業(yè)標準。”魯建國說。

記者在網(wǎng)上搜索到了廣州某寵物用品有限公司于2019年7月17日發(fā)布的寵物用塑料制品玩具安全及質(zhì)量標準。該標準規(guī)定了此類產(chǎn)品的技術(shù)要求、試驗方法、檢測規(guī)則、包裝、運輸和儲存。其中一些條款注明了要符合GB6675.1-2014的要求，記者查閱發(fā)現(xiàn)這是《玩具安全》國家標準。

魯建國表示，寵物家電是在消費者家庭中使用的，因此企業(yè)制定的標準至少不應低于家用電器通用安全要求。“同時也應通過制定團體標準的形式，來填補行業(yè)的空白，保證消費者和寵物的安全。”魯建國說。

不過，前文所述“金毛犬托運致死案”律師表示，寵物用品這個行業(yè)，大多小而散，還有很多企業(yè)只不過是小型手工作坊，其產(chǎn)品質(zhì)量難以保障，產(chǎn)品標準更是無從談起。

有業(yè)內(nèi)人士向記者解釋說，現(xiàn)在的寵物陪伴機器人其實就是家用攝像頭等監(jiān)控設備的簡單變形，這些產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)往往是初創(chuàng)企業(yè)或者數(shù)碼產(chǎn)品小作坊，他們無法參與到知名品牌林立的智能家居行業(yè)競爭中去，于是轉(zhuǎn)而開拓新的市場，而那些在智能家居市場售價僅數(shù)百元的產(chǎn)品搖身一變就能賣到上千元。這本無可厚非，但是有的沒有技術(shù)研發(fā)能力，也沒有標準制定能力，不僅產(chǎn)品質(zhì)量和壽命難以保障，還有可能造成消費者隱私的泄露。

寵物服務更是缺乏相應的標準，消費者往往只能根據(jù)網(wǎng)頁上、店堂里明示的條文來了解自己花的錢能夠換來哪些服務內(nèi)容，但是這些企業(yè)自定的規(guī)范又往往缺少罰則，一旦出現(xiàn)問題，消費者索賠更是無標可依。“‘金毛犬托運致死案’是司法系統(tǒng)上首次在針對一件托運‘物品’判賠精神損失費，但遺憾的是此后再無類似判決。”“金毛犬托運致死案”代理律師表示，由于相關(guān)法律法規(guī)的缺失，消費者在進行此類法律糾紛的訴訟過程中，往往非常被動。

不過，《中國消費者報》記者也了解到，近年來，一些團體標準正在逐漸填補行業(yè)的空白。比如2019年8月22日，T/CGAPA001-2019寵物零食標準綜合體團體規(guī)范、T/CGAPA002-2019寵物配合飼料(全價寵物食品)標準綜合體團體規(guī)范、T/CGAPA003-2019寵物營養(yǎng)補充劑標準綜合體團體規(guī)范三個團體綜合標準正式發(fā)布;2018年，天貓攜手8家知名寵物食品企業(yè)發(fā)布了《寵物飼料技術(shù)規(guī)范》等。

取證困難 令人望而卻步

“廣東省消委會2020年僅收到10件寵物消費糾紛，這是全省的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計可能不完全，但是這方面的投訴的確不多。”廣東省消委會秘書長楊淑娜表示，這些糾紛主要是寵物購買后生病或死亡的問題。消費者認為商家賣出的是帶病寵物，給消費者帶來經(jīng)濟損失，但是商家不承認或不配合調(diào)解，導致調(diào)解成功率較低。“星期狗”“星期貓”是業(yè)內(nèi)對于購買后一周內(nèi)死亡的寵物個體的稱呼。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種情況并不少見。但是，由于這些個體往往是幼齡寵物，消費者很難證明是寵物售出時就已帶病還是自己飼養(yǎng)不當造成的，因此商家也就有了抵賴的機會。“犬只病毒都有潛伏期，譬如細菌和冠狀病毒，前者潛伏期一周左右，后者則是一到兩周，期間沒有任何癥狀，只有專業(yè)實驗室才能檢測出來。”李偲說。

2019年“3·15”前夕，上海市消保委公布了對市場上的寵物食品(犬糧)比較試驗的結(jié)果。從電商平臺、寵物店等各種渠道購買的48件商品，涵蓋了皇家、比瑞吉、寶路等知名品牌。試驗結(jié)果顯示，毒素類指標方面，4件樣品的玉米赤霉烯酮超過了相關(guān)標準要求限值，這一毒素指標超標，不但會造成產(chǎn)品的適口性和耐口性下降，還會影響寵物的正常生長發(fā)育，嚴重的甚至會導致寵物中毒;衛(wèi)生指標方面，5件樣品菌落總數(shù)較高;營養(yǎng)成分方面，分別存在粗蛋白、粗脂肪、鈣、磷等實測值與明示值不符，也就是存在營養(yǎng)成分虛標等問題。

“一般消費者如果懷疑自己購買的寵物食品存在問題，很難取證。”前述金毛犬托運案代理律師表示，因為寵物不會只吃一種食品，而且還會飲水，而消費者自己送檢往往找不到接收單位，且成本高，周期長。同時，相關(guān)問題往往也不能聚集起足夠的問題樣本數(shù)量以引發(fā)關(guān)注。所以大多數(shù)消費者即使懷疑產(chǎn)品有問題，如果沒有對寵物造成很大的傷害，大多也是扔掉了事。

只有當相關(guān)投訴在短期內(nèi)大量集中出現(xiàn)時，才會引起相關(guān)方面的重視。如今年1月份，一位知名寵物博主曝光了一起寵物貓大量癱瘓流產(chǎn)的事件，微博評論區(qū)迅速聚集了大量有相同情況的貓主人。它們有一個共同特征——吃了同一公司名下的兩款貓糧。此后，涉事公司成立了專項小組調(diào)查該事件，但相關(guān)貓糧與寵物貓的癥狀是否存在因果關(guān)系和必然聯(lián)系，尚不能定論。同樣，另一款網(wǎng)售進口貓糧也被眾多消費者反映貓咪吃了出現(xiàn)嘔吐腹瀉等問題，目前該產(chǎn)品在某電商平臺已經(jīng)下架。

而對于寵物服務，因為寵物不會表達，如果服務機構(gòu)沒有監(jiān)控錄像等設施，其中存在的問題更無法取證。“我國尚無相關(guān)的法律法規(guī)，即使發(fā)現(xiàn)問題，責任方也往往得不到應有的懲罰。”“金毛犬托運致死案”代理律師告訴《中國消費者報》記者，由于寵物消費維權(quán)需要花費太多的時間和精力，而往往又不能獲得周圍人群的支持和理解，因此，雖然有不少人會專門找她咨詢，但是真正能夠堅持下去的非常少。