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中國消費(fèi)者報報道（史曄 記者薛慶元）1月29日，江蘇省消保委發(fā)布《2020年江蘇省消費(fèi)意愿及輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》分析了2020年全省居民的消費(fèi)意愿、消費(fèi)投訴、消費(fèi)維權(quán)輿情熱點等，線上消費(fèi)逐漸成居民消費(fèi)的主要渠道。江蘇省消保委預(yù)測，體驗式消費(fèi)場景或?qū)⒊蔀榫€下新消費(fèi)的快車道。

2020年江蘇省消費(fèi)維權(quán)十大熱點

近七成居民消費(fèi)滿意度較高

《報告》顯示，江蘇省居民的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，其中四成以上的居民在消費(fèi)時更加注重健康養(yǎng)生，三成以上的居民的消費(fèi)變得更加節(jié)約、更加理性、更加偏好環(huán)保和天然產(chǎn)品，以及更加關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)。

2020年，江蘇省居民消費(fèi)的整體滿意度接近七成。同時，線上消費(fèi)漸成居民消費(fèi)的主要渠道，新型線上消費(fèi)渠道如：外賣跑腿、拼購、社區(qū)團(tuán)購等逐漸崛起。在各消費(fèi)渠道中，五成以上居民通過傳統(tǒng)電商平臺（如淘寶，京東等）消費(fèi)，四成以上通過外賣、跑腿代購平臺和拼購拼臺等其他線上途徑。隨著疫情的控制，傳統(tǒng)線下渠道如大賣場/大型超市逐漸恢復(fù)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，47.3%的居民會選擇大賣場、大型超市進(jìn)行消費(fèi)，40.1%的居民會選擇周邊小型超市、雜貨店進(jìn)行消費(fèi)。

2020年居民消費(fèi)的主要渠道

旅游度假方面，2020年居民主要以近郊周邊游為主，省內(nèi)游次之，省外游和出國游更低，2021年旅游的計劃中，依然以省內(nèi)和近郊游為主，但省外游和出國游有提升。

挽回經(jīng)濟(jì)損失1.8億元

2020年江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)訴求985661件，其中投訴190765件、咨詢794896件，分別占接收總量的19.35%、80.65%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.8億元。與2019年相比，2020年全省投訴、咨詢量均有所上升，其中，投訴量同比上升47.95%；咨詢量同比上升80.28%。

居民在消費(fèi)過程中遇到的侵權(quán)行為

從消費(fèi)類型來看，商品類消費(fèi)投訴達(dá)103428件，占投訴受理總量的54.22%，比上期增加49.92%；服務(wù)類消費(fèi)投訴達(dá)87337件，占投訴受理總量的45.78%，比上期增加65.32%。

值得注意的是，江蘇省居民在消費(fèi)過程中，近九成消費(fèi)者都遇到了不同情況和不同程度的侵權(quán)行為。其中，遇到最多的侵權(quán)行為是商品虛假說明和虛假宣傳問題（60.3%），其次是欺騙性誘導(dǎo)消費(fèi)（46.8%），以及商品質(zhì)量問題（40.4%）。

受疫情影響，居民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變

2020年江蘇有關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息總量高達(dá)8131618條，根據(jù)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)信息和輿情情況，省消保委分析總結(jié)出“2020年江蘇十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點”：口罩等防疫用品投訴多；在線旅行退票退費(fèi)難；未成年網(wǎng)游充值問題集中；長租公寓“爆雷”引關(guān)注；社區(qū)團(tuán)購成關(guān)注新熱點；預(yù)付式消費(fèi)“套路”深；教育培訓(xùn)行業(yè)亂象叢生；直播帶貨頻頻“翻車”；商品房及房屋裝修問題多發(fā)；江蘇省消保委規(guī)范智能電視開機(jī)廣告獲贊。

“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”、 體驗式消費(fèi)或成主流

《報告》指出，下沉市場不僅是眼下互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的必爭之地，同時也是“國內(nèi)大循環(huán)”下促消費(fèi)擴(kuò)內(nèi)需、縮小區(qū)域發(fā)展差距、挖掘經(jīng)濟(jì)新動能的著力點。未來，下沉市場的消費(fèi)升級和維權(quán)工作任重道遠(yuǎn)。隨著農(nóng)村流通基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善和農(nóng)村消費(fèi)觀念的更新，我國農(nóng)村消費(fèi)增長潛力很大，下一步應(yīng)通過促進(jìn)大宗消費(fèi)和重點消費(fèi)，更大釋放農(nóng)村消費(fèi)潛力，促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)增長，為構(gòu)建新發(fā)展格局提供更加有力的支撐。

隨著我國老齡化程度的持續(xù)加深，被稱為“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的老年產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，主要涉及健康養(yǎng)老、餐飲、旅游、金融理財?shù)阮I(lǐng)域。老年人群的消費(fèi)觀念也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，由過去舍不得消費(fèi)到花錢買健康、花錢買快樂。消費(fèi)觀念的改變有助于老年產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，因此，鼓勵老年人群在經(jīng)濟(jì)承受限度內(nèi)，科學(xué)健康地消費(fèi)，營造良好的消費(fèi)環(huán)境和維權(quán)環(huán)境非常重要。

疫情防控下，線上購物平臺的消費(fèi)固然火爆異常，但消費(fèi)者的需求是多元化、個性化的。線下新消費(fèi)過程中，消費(fèi)者除了可以參與促銷類活動外，還能感受到智能化的購物服務(wù)、體驗式的場景互動，智能停車、找店、排隊等功能優(yōu)化消費(fèi)者購物消費(fèi)環(huán)節(jié)，AR游戲等場景類互動則為購物消費(fèi)過程增添更多趣味。報告認(rèn)為，體驗式消費(fèi)具有活動娛樂性強(qiáng)、產(chǎn)品體驗性高、集客能力強(qiáng)的特點，消費(fèi)者在互動過程中感受產(chǎn)品效果會自然而然地產(chǎn)生消費(fèi)需求，從而增強(qiáng)消費(fèi)者與品牌之間的黏性，從而成為下一個階段的主流。