中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇 李建）2月3日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），對(duì)1月21日（除夕）—2023年1月28日（正月初七）春節(jié)期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，影院以設(shè)備故障為由將《流浪地球2》換成《滿江紅》、餐飲價(jià)格過高、景區(qū)滯留等問題受到輿論關(guān)注。

8天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息24950040條，日均信息量約311.9萬條。共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息3762144條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.08%。此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于文化娛樂、餐飲消費(fèi)、景區(qū)旅游三個(gè)方面。

“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信心占比。中消協(xié)供圖

影院?jiǎn)畏矫嫱似睋Q片引發(fā)質(zhì)疑

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“文化娛樂”類負(fù)面信息1297514條，輿情信息量呈上升趨勢(shì)，主要與春節(jié)檔電影相關(guān)。

四川省廣元市一家影院因設(shè)備故障將《流浪地球2》改播《滿江紅》，對(duì)于“換片”的相關(guān)質(zhì)疑引起輿情熱議。

此外，每逢春節(jié)煙花爆竹都會(huì)引起人們關(guān)注。加特林、仙女棒是今年煙花的熱門品種，網(wǎng)紅煙花加特林的價(jià)格和質(zhì)量成為輿情關(guān)注熱點(diǎn)。

1月24日晚間，有微博網(wǎng)友反映，自己購買的《流浪地球2》電影票被一影院以“設(shè)備故障”為理由強(qiáng)制退票退款，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該影院卻將當(dāng)天同一時(shí)段的同一放映廳讓給了同期上映的另一部電影《滿江紅》，引發(fā)爭(zhēng)議。該電影院工作人員表示，退票當(dāng)天確實(shí)有一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障，而根據(jù)影片上座率等更改排片也是影院常見做法。

消費(fèi)者質(zhì)疑影院以設(shè)備故障為由換片。中消協(xié)供圖

春節(jié)期間，“加特林”煙花走紅，價(jià)格暴漲，部分地區(qū)售價(jià)是出廠價(jià)10倍，市場(chǎng)供不應(yīng)求。在高額利潤(rùn)的驅(qū)使下，有部分企業(yè)通過改變效果來“作假”。“加特林”煙花生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，如果消費(fèi)者感到產(chǎn)品實(shí)際燃放效果和視頻上相差太大，價(jià)值不對(duì)等，會(huì)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生很大的影響。

“4個(gè)菜花了1500元”讓網(wǎng)友紛紛吐槽

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“餐飲消費(fèi)”類負(fù)面信息676889條?！?個(gè)菜花1500塊”“6根面20元”等消費(fèi)事件引起廣泛關(guān)注和討論，價(jià)格虛高和分量不足程度超出多數(shù)人可接受的認(rèn)知范圍，相關(guān)輿情發(fā)生后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門積極跟進(jìn)調(diào)查。此外，長(zhǎng)沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊(duì)4538桌事件，也吸引了不少網(wǎng)友關(guān)注和討論。

餐飲類消費(fèi)輿情信息詞云圖。中消協(xié)供圖

1月24日，有游客爆料到廣西壯族自治區(qū)北海市銀灘游玩后，被一出租車司機(jī)帶去飯店用餐被宰。游客稱，上了4個(gè)菜，花了1500元，懷疑自己“被宰”。北海市市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該餐廳存在支付出租車司機(jī)回扣招攬客人、未與消費(fèi)者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經(jīng)烹飪后分量略少等問題。責(zé)令餐廳店家停業(yè)整頓、限期整改并立案處罰。相關(guān)部門責(zé)令出租車公司對(duì)其進(jìn)行約談、罰款和限期停運(yùn)處罰。

1月25日，有游客發(fā)視頻吐槽西安市某面館“6根面賣20元”引發(fā)輿論關(guān)注。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管所工作人員稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店面條確實(shí)分量不足，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量，價(jià)格做到明碼標(biāo)價(jià)，同時(shí)提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

湖南長(zhǎng)沙的游客稱，旅游期間到處都是人，吃飯困難，到網(wǎng)紅餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)前面排隊(duì)的有4538桌。還有人稱玩了3天，還是沒能排上網(wǎng)紅美食，最后全家吃泡面。

降雪疊加大量人流 游客滯留黃山5小時(shí)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“景區(qū)旅游”類負(fù)面信息658920條，輿情吐槽主要指向景區(qū)在人流量大增情況下的管理問題和旅游住宿爆滿預(yù)定訂單不履約問題。此外，節(jié)日期間“四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落”事故，引發(fā)輿論關(guān)注。

1月24日，前往安徽省黃山景區(qū)旅游的林女士反映，下山時(shí)因人流量大，在零下15度的環(huán)境中，滯留5個(gè)半小時(shí)。景區(qū)工作人員回應(yīng)，春節(jié)人流眾多加下雪導(dǎo)致?lián)矶?，但已將游客安全送下山?/p>

游客雪中滯留黃山。中消協(xié)供圖

春節(jié)前，文先生通過在線旅游平臺(tái)在云南西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）以每晚588元的價(jià)格預(yù)定了一間豪華標(biāo)間，并支付了3528元。除了文先生一家，另外3個(gè)家庭也幾乎在同一時(shí)間預(yù)訂了這家酒店。在線旅游平臺(tái)的客服專員打電話給文先生，告訴他由于原預(yù)訂酒店的房間爆滿，無法入住，要求他退房。掛電話后，文先生登錄APP查看，發(fā)現(xiàn)在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預(yù)訂同樣規(guī)格的客房，但價(jià)格為每晚1580元。文先生給酒店打了電話，酒店工作人員稱，他們并沒有接到文先生的訂單，平臺(tái)沒有傳給他們，因此無法入住。文先生表示，平臺(tái)以無法安排入住為由單方面取消了訂單，和他一起來西雙版納度假的3個(gè)家庭，都因酒店無法查詢到相關(guān)訂單而無法入住。

杭州游客王先生春節(jié)前就預(yù)定了太湖龍之夢(mèng)古鎮(zhèn)大酒店的房間，1月27日12點(diǎn)前辦理入住時(shí)，卻被告知沒房間，當(dāng)下午3點(diǎn)再次辦理時(shí)被告知房間正在打掃，最后直到下午5點(diǎn)才拿到房卡。進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)被套床單尚未更換，地上的一次性拖鞋散落在床邊，還有踩扁的煙頭留在地板上。

消協(xié)觀點(diǎn)

假日旅游需求集中釋放與景區(qū)綜合應(yīng)對(duì)能力提升的矛盾依然突出

《報(bào)告》稱，從今年春節(jié)期間消費(fèi)輿情反映的堵點(diǎn)與槽點(diǎn)來看，出現(xiàn)這些問題，主要是因?yàn)槎唐趦?nèi)重點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)景人群聚集、需求釋放，同時(shí)疊加了疫情防控新階段生活重回正軌消費(fèi)需求井噴的因素，造成市場(chǎng)供給不足，影響了消費(fèi)體驗(yàn)。但究其本質(zhì)，還是源于消費(fèi)訴求與供給質(zhì)量無法精準(zhǔn)適配的矛盾突出。

一是假日游樂需求集中釋放與安全保障、綜合應(yīng)對(duì)能力提升方面的矛盾依然突出。春節(jié)期間，游樂設(shè)施進(jìn)入高頻率使用期，如何防范化解潛在風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，如何結(jié)合節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對(duì)性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，是旅游服務(wù)提供者必須認(rèn)真思考回答的首選題和必答題。特別是今年春節(jié)疊加了文旅業(yè)火熱復(fù)蘇、補(bǔ)償性消費(fèi)火爆的要素，更是給旅游景區(qū)“基礎(chǔ)性預(yù)案完善”、相關(guān)配套服務(wù) “滿意度提升”增添了一道加試題。而從輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果來看，無論是四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落的驚險(xiǎn)瞬間，還是黃山降雪游客滯留5小時(shí)、預(yù)定酒店等4小時(shí)入住房間未打掃等令人不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，都說明相關(guān)服務(wù)提供者的安全底線意識(shí)和安全保障能力還有待提升。

二是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的要求越來越高與部分商家誠信意識(shí)和舉措仍相對(duì)不足間的矛盾突出。多元化、高品質(zhì)的市場(chǎng)供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費(fèi)體驗(yàn)、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是發(fā)生在北海、西安等熱門旅游目的地的餐飲價(jià)格爭(zhēng)議，還是影院以設(shè)備故障為由退款更改排片引發(fā)不滿與質(zhì)疑，盡管只是個(gè)案，但其背后暴露出部分商家誠信意識(shí)和舉措相對(duì)不足問題值得警惕。在政府密集釋放政策紅利、力促消費(fèi)信心提升大背景下，對(duì)于這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，必須及時(shí)采取針對(duì)性措施，堅(jiān)決打通“堵點(diǎn)”，確保以消費(fèi)為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通。

中消協(xié)呼吁，景區(qū)等假期熱點(diǎn)場(chǎng)景服務(wù)提供者切實(shí)壓實(shí)安全責(zé)任，制定完善應(yīng)急預(yù)案，確保消費(fèi)者安全消費(fèi)、放心滿意。

中消協(xié)將繼續(xù)推動(dòng)將各類評(píng)價(jià)及投訴信息納入經(jīng)營(yíng)者信用評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費(fèi)后評(píng)價(jià)，主動(dòng)投訴、舉報(bào)失信經(jīng)營(yíng)行為。形成推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力，有效規(guī)制假期消費(fèi)熱點(diǎn)場(chǎng)景中屢禁不絕的侵權(quán)行為，為消費(fèi)升級(jí)提供更優(yōu)環(huán)境。