中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者徐文智)“商場(chǎng)里有這樣一個(gè)消費(fèi)者服務(wù)站點(diǎn)，我們消費(fèi)者的消費(fèi)就輕松、放心多了。和經(jīng)營(yíng)戶有了消費(fèi)糾紛，不管大事、小事，不用走出商場(chǎng)，服務(wù)站點(diǎn)的工作人員都能及時(shí)化解糾紛，解決我們的消費(fèi)訴求。”陜西省漢中市新城吾悅廣場(chǎng)的消費(fèi)者王女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者。

漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局在大型商場(chǎng)設(shè)立的消費(fèi)者維權(quán)調(diào)解站方便了消費(fèi)者投訴。徐文智/攝

　　10月20日，記者從陜西省漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局記者了解到，該局通過(guò)建立大型商圈12315服務(wù)站點(diǎn)等有力措施，牢固樹(shù)立不因事小而不為，不因事難而推諉的工作理念，打通消費(fèi)維權(quán)最后1公里，解決消費(fèi)者的窩心事、煩心事，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　構(gòu)建框架圖，培育示范點(diǎn)

　　漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)陳斌告訴記者，通過(guò)對(duì)12315接訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)近80%的消費(fèi)糾紛都是由消費(fèi)者和商家自行和解的。根據(jù)這一實(shí)際情況，將消費(fèi)維權(quán)工作前移既是快速解決消費(fèi)糾紛的現(xiàn)實(shí)需要，更是優(yōu)化市場(chǎng)監(jiān)管工作的必然舉措。

　　為此，漢中市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新放心消費(fèi)創(chuàng)建工作舉措，制定《全市12315站點(diǎn)建設(shè)工作方案》，提出了“統(tǒng)籌規(guī)劃，分級(jí)負(fù)責(zé)，合理布局，分步實(shí)施，完善制度，嚴(yán)格程序，規(guī)范運(yùn)行，注重實(shí)效”的八條建設(shè)原則，勾勒了12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)工作藍(lán)圖。該局以培育打造大型商圈消費(fèi)維權(quán)示范站點(diǎn)為抓手，制定“五個(gè)一”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)即：一個(gè)場(chǎng)所、一套標(biāo)示、一套制度、一套文書(shū)、一名專(zhuān)干。由市、區(qū)兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組成工作專(zhuān)班，采取一線工作法，指導(dǎo)企業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化站點(diǎn)，打造示范模版，通過(guò)示范效應(yīng)，帶動(dòng)全市12315站點(diǎn)建設(shè)，延伸市場(chǎng)監(jiān)管的工作觸角，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作承載力，樹(shù)立市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)服務(wù)民生良好形象。按照建設(shè)方案，今年年底前，將在全市大型商圈、超市、市場(chǎng)中建立起100個(gè)示范站點(diǎn)。

　　記者在漢中新城吾悅廣場(chǎng)二樓消費(fèi)者服務(wù)站了解到，該服務(wù)站設(shè)有3名專(zhuān)門(mén)工作人員提供咨詢調(diào)解服務(wù)。正在記錄客訴的工作人員何玉鳳告訴記者，二樓服務(wù)站是窗口，負(fù)責(zé)提供咨詢、接訴服務(wù)，在商場(chǎng)辦公區(qū)專(zhuān)門(mén)還設(shè)立了一個(gè)消費(fèi)者調(diào)解室，專(zhuān)門(mén)調(diào)解爭(zhēng)議性較強(qiáng)的消費(fèi)糾紛。

　　筑牢前哨站，扎緊防火墻

　　陳斌認(rèn)為，在消費(fèi)交易量較大規(guī)模的超市和大型商圈建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，做到“小糾紛不出柜臺(tái)，一般糾紛不出店門(mén)”，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，將消費(fèi)維權(quán)重心前移，既讓消費(fèi)者體驗(yàn)到商圈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也使經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)得到有效維護(hù)，得到了交易雙方的肯定。

　　吾悅廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人告訴記者，商場(chǎng)設(shè)立的消費(fèi)者服務(wù)站針對(duì)情況明晰的小型糾紛，站點(diǎn)調(diào)解員接訴后第一時(shí)間前往“快速調(diào)處臺(tái)”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處，以情感人化解矛盾;針對(duì)一般糾紛，調(diào)解員則通知商家和消費(fèi)者前往商圈專(zhuān)設(shè)調(diào)解室進(jìn)行專(zhuān)門(mén)調(diào)解;對(duì)社會(huì)影響大、涉及人員廣、爭(zhēng)議金額多的重大消費(fèi)糾紛，及時(shí)記錄在案，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)疑難情況，商圈站點(diǎn)及時(shí)向轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所報(bào)告，由轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所開(kāi)展調(diào)解;在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)有違法經(jīng)營(yíng)行為的，依法立案調(diào)查，做到了消費(fèi)維權(quán)無(wú)死角，有效發(fā)揮了防火墻作用。

　　調(diào)解工作的質(zhì)量，最終還是要靠調(diào)解人員去實(shí)現(xiàn)。為此，漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局和轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所積極指導(dǎo)企業(yè)篩選出政治素質(zhì)高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、工作經(jīng)驗(yàn)多的義務(wù)志愿者，參加市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組織的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，通過(guò)能力考評(píng)，向符合條件的人員發(fā)放《消費(fèi)維權(quán)志愿者》聘書(shū)，著力打造一支“知政策、懂法規(guī)、通心理”的消費(fèi)調(diào)解志愿者隊(duì)伍，切實(shí)增強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)工作效能。

　　工作人員何玉鳳告訴記者，服務(wù)站的日客訴量大約2-3起，大多是在退換貨環(huán)節(jié)等發(fā)生的小型消費(fèi)糾紛，經(jīng)過(guò)服務(wù)站耐心專(zhuān)業(yè)調(diào)解，基本上解決了消費(fèi)投訴。目前，吾悅廣場(chǎng)消費(fèi)者服務(wù)站接到的投訴中，大約95%的消費(fèi)投訴都在站里解決，消費(fèi)者不用花費(fèi)時(shí)間精力去市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行投訴。

　　黨建為引領(lǐng)，注入新活力

　　陳斌告訴記者，在消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)中，漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局始終以黨建為引領(lǐng)，以塑造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)文化和理念為目標(biāo)，堅(jiān)持黨建與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作同安排，同推進(jìn)，共發(fā)展。在實(shí)際工作中，以維權(quán)站點(diǎn)為依托，協(xié)助企業(yè)組建黨支部、工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等基層組織，積極培養(yǎng)消費(fèi)維權(quán)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干等入黨積極分子，引導(dǎo)廣大黨員和經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)用黨章黨規(guī)黨紀(jì)規(guī)范言行，禮貌服務(wù)，為其他從業(yè)人員做好表率，當(dāng)好標(biāo)桿。切實(shí)做到以黨建先進(jìn)文化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展壯大，以消保維權(quán)提升服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)踐行“黨建強(qiáng)，發(fā)展強(qiáng)”理念，提供了新的載體，注入了新的活力。