中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳采平)8月13日，第十八屆華中國(guó)際車展在武漢啟幕。作為車展活動(dòng)的一部分，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)首屆汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)正式成立，33位公益律師、學(xué)者教授、行業(yè)專家、工程師將為消費(fèi)者提供汽車維權(quán)方面的專業(yè)咨詢和服務(wù)。有業(yè)內(nèi)人士表示，該專委會(huì)的成立將有利于進(jìn)一步優(yōu)化汽車消費(fèi)環(huán)境，激活汽車消費(fèi)市場(chǎng)。
湖北成立汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)。吳采平 攝
汽車消費(fèi)維權(quán)有“四難”
會(huì)上，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)通報(bào)了全省消委組織2年多來(lái)受理汽車消費(fèi)投訴的情況。2018年至今，湖北省各級(jí)消委組織共受理汽車及零部件咨詢投訴10500件，且逐年呈上升趨勢(shì)明顯。從投訴性質(zhì)來(lái)看，合同爭(zhēng)議、質(zhì)量安全、售后服務(wù)成為投訴的重災(zāi)區(qū)，合計(jì)占比高達(dá)76%。其中，合同類投訴占比28%，質(zhì)量類投訴占比27%，售后服務(wù)類投訴占比21%。
湖北省消委在《全省消委組織受理汽車投訴情況分析》報(bào)告中指出，目前汽車消費(fèi)維權(quán)存在“四難”：
一是銷售陷阱識(shí)別難。主要表現(xiàn)在銷售信息不對(duì)稱、售前承諾不兌現(xiàn)、高舉無(wú)息貸款的旗號(hào)，巧立名目收取手續(xù)費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，將庫(kù)存車、問(wèn)題車或銷售前就知曉有瑕疵的車輛銷售給消費(fèi)者等;
二是合同違約兌現(xiàn)難。合同類投訴主要集中在不平等格式條款和合同違約行為，主要涉及到按揭購(gòu)車潛規(guī)則、變相加價(jià)、強(qiáng)制保險(xiǎn)、訂金不退等，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。一些合同只強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者未按合同約定交納車款的違約責(zé)任，而沒(méi)有明確4S不按時(shí)提交車輛的違約責(zé)任?；煜ń鹋c訂金概念，且合同條款內(nèi)容模糊;
三是汽車質(zhì)量鑒定難。目前，因汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、方向機(jī)等主要零部件發(fā)生的質(zhì)量認(rèn)定問(wèn)題已成為是被訴雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。廠家出具的檢測(cè)報(bào)告往往難以讓消費(fèi)者信服，只有依據(jù)相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具權(quán)威檢測(cè)報(bào)告來(lái)認(rèn)定相關(guān)事實(shí)。但由于高額的檢測(cè)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，成為了消費(fèi)著維權(quán)的“攔路虎”。由于責(zé)任認(rèn)定、檢測(cè)困難，加上消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)很難得到公平合理的解決;
四是三包責(zé)任履行難。汽車“三包”規(guī)定施行以來(lái)，為解決汽車售后服務(wù)問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量，督促經(jīng)營(yíng)者依法履行法律責(zé)任起到了積極的作用。但一些汽車經(jīng)銷商仍在汽車“三包”規(guī)定的維修內(nèi)容、維修次數(shù)、時(shí)間計(jì)算、行駛公里數(shù)等執(zhí)行方面大打折扣，相關(guān)的售后服務(wù)承諾難以兌現(xiàn)。存在三包只單包、過(guò)度維修、只換不修、維修技術(shù)不過(guò)關(guān)、維修價(jià)格不透明等共性問(wèn)題。甚至以次充好更換劣質(zhì)配件忽悠消費(fèi)者，故意夸大汽車故障，導(dǎo)致消費(fèi)者花了不少“冤枉錢”。
消費(fèi)者付了預(yù)付款，兩個(gè)月等不來(lái)車
2019年5月，武漢消費(fèi)者劉先生在某合資品牌4S店看中了一款新車，并當(dāng)即簽訂了銷售合同，在銷售人員的要求下，預(yù)繳了2萬(wàn)元的預(yù)付款。當(dāng)時(shí)，銷售人員稱，因該車型銷售比較火爆，估計(jì)等車時(shí)間較長(zhǎng)。雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商，約定最長(zhǎng)的提車周期為一個(gè)半月。
然而，近三個(gè)月的時(shí)間過(guò)去了，劉先生依然沒(méi)有提到自己預(yù)訂的車型。2019年8月初，劉先生向4S店提出退訂該車型并退還2萬(wàn)元預(yù)付款的要求，但被4S店拒絕。之后，劉先生多次聯(lián)系都未能如愿，遂將此事投訴到武漢市消協(xié)。最終，經(jīng)過(guò)消協(xié)調(diào)解，4S店將2萬(wàn)元退還給劉先生，雙方達(dá)成和解。
類似的車輛消費(fèi)糾紛還有不少，如2019年1月，湖北省宜昌市消費(fèi)者王先生購(gòu)買了一輛自主品牌汽車，4S店承諾8天內(nèi)提供車輛合格證，后因4S店無(wú)法兌現(xiàn)，導(dǎo)致新車無(wú)法上牌上路行駛。
2019年3月，周先生等多名消費(fèi)者聯(lián)名投訴反映某法系車出現(xiàn)“正時(shí)皮帶”質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)重影響新車正常行駛，要求廠家更換正時(shí)皮帶等配件遭拒。后經(jīng)過(guò)湖北省消委調(diào)解，消費(fèi)者的訴求才得以解決。
從多起投訴可以看出，責(zé)任認(rèn)定、鑒定檢測(cè)、信息披露、知識(shí)缺失等都是當(dāng)下廣大車主維權(quán)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
為此，湖北省消委建議廣大消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)注意以下六點(diǎn)：一、選購(gòu)汽車應(yīng)詳細(xì)了解商家優(yōu)惠、降價(jià)讓利的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，防止落入“優(yōu)惠讓利”的陷阱;二、預(yù)付定金需謹(jǐn)慎，根據(jù)自己的實(shí)際情況交付一定比例的定金，最好不要一次性提前預(yù)付全部車款;三、購(gòu)買車險(xiǎn)是自愿的，消費(fèi)者可以拒絕汽車經(jīng)銷商的強(qiáng)迫購(gòu)買車險(xiǎn)行為;四、簽訂購(gòu)車合同時(shí)，要將購(gòu)買汽車的品牌、型號(hào)、配置、價(jià)格、付款方式、保質(zhì)期限、交車時(shí)間等通過(guò)文字的方式予以明確，以防出現(xiàn)消費(fèi)糾紛口說(shuō)無(wú)憑;五、車輛交付時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)按照交接所列內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收并確定簽字;六、保留好購(gòu)車憑證，仔細(xì)閱讀使用說(shuō)明。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)與商家取得聯(lián)系，不可私自拆裝汽車零部件，要在專業(yè)人士的指導(dǎo)下，查明原因、排除故障，以免因不正常使用造成車輛損壞，致使無(wú)法索賠。
為消費(fèi)者提供專業(yè)維權(quán)服務(wù)
車企現(xiàn)場(chǎng)承諾 吳采平 攝
在當(dāng)天的湖北省汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)成立大會(huì)上，湖北省消委秘書長(zhǎng)陳方軍宣讀了《組建湖北省汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)的決定》以及《湖北省汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)管理暫行辦法》。
陳方軍向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介紹，湖北省汽車專委會(huì)的專家隊(duì)伍是由政協(xié)委員、學(xué)者教授、公益律師、行業(yè)專家、工程師等社會(huì)專業(yè)人士組成的，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，為消費(fèi)者提供汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，專家聘期為二年。專委會(huì)的職責(zé)是為湖北省各級(jí)消委組織提供汽車消費(fèi)糾紛調(diào)解專家意見(jiàn)和建議;接受消委委托，調(diào)處相關(guān)汽車投訴;開(kāi)展汽車消費(fèi)指導(dǎo)，營(yíng)造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。
“汽車消費(fèi)投訴居高不下，需要一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)幫助消費(fèi)者維權(quán)，而專業(yè)人士也需要一個(gè)組織團(tuán)結(jié)起來(lái)，汽車專委會(huì)正好提供了一個(gè)平臺(tái)。”湖北省汽車專委會(huì)副主任、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)副教授戴盛儀在接受記者采訪時(shí)表示，專委會(huì)的成立能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更專業(yè)的汽車維權(quán)服務(wù)。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)宋少華為湖北省汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)揭牌并為33位專家頒發(fā)了聘書，25家品牌車商現(xiàn)場(chǎng)簽署了誠(chéng)信承諾書。
宋少華指出，在湖北省抗擊新冠疫情取得重大戰(zhàn)略成果、行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)加快推進(jìn)、汽車消費(fèi)逐步復(fù)蘇的大環(huán)境下，湖北省消委積極搭建汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)化平臺(tái)，引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)作出依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)維權(quán)承諾，與中消協(xié)開(kāi)展的“凝聚你我力量，讓消費(fèi)更溫暖”公益活動(dòng)和湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局等28部門聯(lián)合開(kāi)展的“放心消費(fèi)在湖北”活動(dòng)有機(jī)融合、相互呼應(yīng)，必將對(duì)進(jìn)一步提振消費(fèi)信心、共建共享良好消費(fèi)環(huán)境、激活汽車消費(fèi)發(fā)揮積極推動(dòng)作用。
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