王云鵬 山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。參與全國首例汽車退一賠三案件，2019年處理200余件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失近百萬元。2019年獲總工會(huì)“富民興魯”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

王云鵬（右二）消費(fèi)者為王云鵬送來錦旗。

　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者尹訓(xùn)銀)“依法為民，為民解憂”“維權(quán)衛(wèi)士，真情服務(wù)”，消費(fèi)者贈(zèng)送的錦旗對(duì)山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的贊揚(yáng)，也是對(duì)王云鵬和他所在團(tuán)隊(duì)的最高認(rèn)可。王云鵬20多年如一日，奔波奮斗在消費(fèi)維權(quán)第一線，為消費(fèi)者分憂解難。20多年來，他指導(dǎo)基層開展比較試驗(yàn)以及疑難投訴案件近萬件，走遍十六個(gè)市，宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，不是在咨詢現(xiàn)場(chǎng)，就是在處理投訴的路途中。

　　參與全國首例家用汽車退一賠三案

　　2014年3月15日，新修訂的《消法》實(shí)施。6月20日，濟(jì)寧泗水的劉女士帶著家人來山東省消協(xié)投訴，反映剛買來40天的新車噴過漆，找4S店不搭理，不知怎么辦?盡管還未到下午上班時(shí)間，王云鵬還是熱情的接待了她，并具體了解整個(gè)過程，對(duì)她進(jìn)行具體指導(dǎo)，從證據(jù)的搜集、固定到聯(lián)系汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)、再到調(diào)解，聯(lián)系律師團(tuán)律師撰寫起訴狀，最后到參與訴訟和出席庭審，整個(gè)過程一直在消協(xié)的直接參與下進(jìn)行。2015年7月2日，王云鵬和同事的支持幫助下，劉女士打贏了退一賠三案，并開創(chuàng)了我國私家車因消費(fèi)欺詐而獲得退一賠三的先河。法院判決4S店退給劉女士購車款12.8萬元，再按購車的3倍款賠劉女士38.4萬元。這起典型的消協(xié)參與支持訴訟、媒體跟蹤、兩級(jí)法院判決的全國首例私家車“退一賠三”案在全國有引領(lǐng)示范作用?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者跟蹤4次，在報(bào)紙頭條予以刊登報(bào)道。中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》《東方時(shí)空》及新聞?lì)l道都做了專題報(bào)道，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為典型案例印發(fā)全國消協(xié)系統(tǒng)。此案例對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益以及消協(xié)組織依法支持消費(fèi)者進(jìn)行訴訟，具有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　該案也成為我國新《消法》實(shí)施以來的首例全國家用汽車退一賠三案。隨著全國媒體的報(bào)道以及消協(xié)系統(tǒng)的宣傳，外省的汽車用戶都打電話來尋求幫助維權(quán)，王云鵬都熱情幫助，根據(jù)不同情況給予指導(dǎo)協(xié)助處理，先后為全國20多位私家車車主因遭遇消費(fèi)問題，指導(dǎo)成功維權(quán)，為消費(fèi)者挽回了上百萬元的經(jīng)濟(jì)損失。目前已成功支持6位汽車消費(fèi)者通過訴訟獲得退一賠三案例。

　　為消費(fèi)者服務(wù)不知疲倦、不怕麻煩

　　在山東省消協(xié)投訴辦公室，有一塊匾額，“消費(fèi)投訴無小事，一枝一葉總關(guān)情”這是王云鵬和消協(xié)人員的座右銘。消協(xié)是消費(fèi)者的娘家，視消費(fèi)者如親人。每天接待各種各樣的人，接觸這樣或那樣稀奇事，聽著他們的講述，看著他們氣憤的表情，王云鵬對(duì)不法經(jīng)營者挖空心思的套路感到憤怒，對(duì)受害人不幸的遭遇感到郁悶、同情，更激發(fā)了他干好消保的工作決心。消費(fèi)維權(quán)關(guān)乎民生，不管工作有多難，都要敢于較真，哪怕是小至幾毛錢的賠償都要放在心上，努力為消費(fèi)者討回公道。

　　王云鵬說，每天投訴電話一個(gè)接著一個(gè)，這一起投訴剛受理完，那一起投訴已在等候，有時(shí)群體投訴擠得辦公室水泄不通，每天王云鵬不是在接投訴電話，就是在整理投訴記錄。公正處理每一件投訴，需要調(diào)查、記錄、查看證據(jù)、明確責(zé)任、尋找法律依據(jù)、調(diào)解多個(gè)環(huán)節(jié)，有的經(jīng)營者不理解、態(tài)度蠻橫，通過王云鵬細(xì)致苦口婆心的工作最終讓經(jīng)營者心服，消費(fèi)者滿意，有的反復(fù)多次調(diào)解才能成功。2017年，林老太在某超市購物摔傷，住院治療，要求賠償。王云鵬帶領(lǐng)有關(guān)人員多次去現(xiàn)場(chǎng)、查看監(jiān)控、詢問有關(guān)人員，經(jīng)過6次經(jīng)營者與消費(fèi)者面對(duì)面調(diào)解，最終為林老太挽回1.5萬元損失。林老太激動(dòng)萬分，專門送來錦旗感謝。

　　像這樣的事例還有很多。王云鵬經(jīng)常加班加點(diǎn)，節(jié)假日還要值班接投訴電話，不計(jì)較報(bào)酬，不計(jì)得失，無怨無悔。

　　盡職盡責(zé)做消費(fèi)者身邊的“110”

　　王云鵬每天都會(huì)接到許多來自山東及全國各地消費(fèi)者的投訴咨詢電話和函件，他都會(huì)不厭煩地認(rèn)真對(duì)待處理。2017年5月，80歲的董先生購買某保健品共計(jì)29880元，買后感覺明顯被忽悠，咨詢醫(yī)生，醫(yī)生說該保健品不適宜老人。董先生想退貨，遭商家推脫。王云鵬受理投訴后，幾次聯(lián)系未調(diào)解成功。為此，他與駐地市場(chǎng)監(jiān)管所人員一起講法律、講道理、講人情，最終商家將未開封保健品款退回董先生。

　　2017年7月，所老太太與老伴參與某保健品公司組織的免費(fèi)旅游，在途中經(jīng)不住忽悠，購買了每人1年半用量的保健品共計(jì)69990元，服后出現(xiàn)不適，商家以在途中購買無法退為由拒絕。王云鵬受理投訴后，多次溝通，商家推諉。無奈他聯(lián)系區(qū)消協(xié)帶著所老太及市場(chǎng)監(jiān)管所人員一起登門處理，現(xiàn)場(chǎng)取得商家忽悠老年人的證據(jù)，并當(dāng)場(chǎng)調(diào)解現(xiàn)金退還保健品款34950元，后協(xié)調(diào)廠家，退掉了保健品。

　　王云鵬經(jīng)常說，消費(fèi)者的一件投訴看起來是“小事”，但他代表的是消費(fèi)者的信任和對(duì)消協(xié)組織的期盼，沒有理由不盡職盡責(zé)的處理好。正是這種強(qiáng)烈的責(zé)任感和為民服務(wù)的情懷，促使著其認(rèn)真、熱情、細(xì)致、公平的處理好每一起投訴。