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　　人物簡(jiǎn)介

　　張潔 女，成都富森美家居運(yùn)營(yíng)管理部樓層經(jīng)理，兼任成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)富森美家居消費(fèi)維權(quán)投訴站工作人員。多年來(lái)，她積極主動(dòng)并及時(shí)高效地為消費(fèi)者解決各類投訴，得到了消費(fèi)者和入駐商家的一致好評(píng)。

張潔（中）在認(rèn)真接待消費(fèi)者。

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉銘)作為一名企業(yè)消費(fèi)維權(quán)投訴站工作人員，如何處理好企業(yè)利益和消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)系，做到企業(yè)和消費(fèi)者“兩滿意”，一直考驗(yàn)著張潔。但張潔做到了。她用實(shí)際行動(dòng)給出的答案是：只有消費(fèi)者滿意，只有消費(fèi)者對(duì)富森美家居的認(rèn)可，賣場(chǎng)才能經(jīng)營(yíng)得更好。

　　作為富森美家居運(yùn)營(yíng)管理部的樓層經(jīng)理，面對(duì)來(lái)自各種渠道的消費(fèi)者投訴，張潔始終堅(jiān)持維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者，了解消費(fèi)者訴求，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)處理問(wèn)題。受理投訴時(shí)耐心、細(xì)心、周到、熱情，處理投訴公平、公正、公開(kāi)，做到件件有記錄，事事有答復(fù)。遇到特殊情況自己不能解決的，她及時(shí)向公司匯報(bào)，直至消費(fèi)者的權(quán)益得到維護(hù)和保障為止。

　　2018年1月，顧客劉先生到商場(chǎng)投訴，反映兩個(gè)月前在入駐商場(chǎng)的某商家處購(gòu)買了兩套浴室柜，貨款共計(jì)18000元，已交納14000元，約定一個(gè)半月后送貨安裝。但時(shí)間到了催促送貨，商家卻一直拖延，后來(lái)干脆拒接電話。

　　張潔接到該投訴后，第一時(shí)間調(diào)查商家情況，查找問(wèn)題原因。了解到該商家負(fù)責(zé)人因在外投資失敗，造成資金鏈斷裂，現(xiàn)金流出現(xiàn)了問(wèn)題，前期收取多名顧客的貨款及訂金，都未向廠家訂貨，無(wú)法按期履行合同，只好拖延交貨日期。

　　“這不是一件小投訴。”事情調(diào)查清楚后，張潔迅速做出判斷，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議快速成立專項(xiàng)處置小組，就該商家的所有訂單進(jìn)行梳理。最后梳理出該商家共計(jì)有未履行訂單33單，貨款總金額18萬(wàn)余元，其中商家已收取貨款11萬(wàn)余元，大部分訂單都未向廠家下單。

　　在處理消費(fèi)投訴過(guò)程中，張潔總是認(rèn)真了解消費(fèi)情況及訴求，找準(zhǔn)投訴的矛盾點(diǎn)，然后和商家協(xié)調(diào)，幫助解決問(wèn)題，并及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤和回訪，確保問(wèn)題的妥善解決。

　　張潔隨后與33位消費(fèi)者一一取得聯(lián)系，確定送貨時(shí)間，再主動(dòng)聯(lián)系廠家，為消費(fèi)者訂貨，繼續(xù)履行該商家在富森美家居未履行的所有合同。顧客劉先生的問(wèn)題也快速得到了解決，表示非常滿意。通過(guò)快速響應(yīng)，該事件涉及的所有消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了維護(hù)，幫助消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。

　　2019年，張潔累計(jì)處理消費(fèi)者投訴93件，均已妥善解決，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　張潔如同一個(gè)挑夫，一頭挑著消費(fèi)者的合法權(quán)益，一頭挑著入場(chǎng)商家的利益和健康發(fā)展。她經(jīng)常向商家傳遞服務(wù)意識(shí)，定期對(duì)商家銷售人員開(kāi)展法律法規(guī)培訓(xùn)，分享消費(fèi)者投訴案例，督促銷售人員做好售前、售中、售后各環(huán)節(jié)服務(wù)，提升消費(fèi)者的滿意度。

　　僅2018年，對(duì)公司維權(quán)中心調(diào)解人員和商場(chǎng)店長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)員，張潔就召開(kāi)了10場(chǎng)培訓(xùn)分享會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)。同時(shí)，加強(qiáng)工作人員對(duì)商場(chǎng)退換貨制度、規(guī)范填寫(xiě)訂單、服務(wù)禮儀等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。通過(guò)學(xué)習(xí)分享及培訓(xùn)，工作人員更加熟練地掌握了相關(guān)法律法規(guī)，提升了解決問(wèn)題的能力和水平。隨著商家消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的提升，有效地降低了商場(chǎng)投訴率，讓富森美家居的消費(fèi)維權(quán)工作上了一個(gè)新臺(tái)階。