人物簡介 

黃雷，福建省消委會投訴部負責人，履職福建省消委會投訴部崗位6年，充分發(fā)揮調解員的橋梁紐帶作用，成功調解了千起消費糾紛，解決率達98%以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失近億元。2021年入選福州市“鼓樓好人榜”獲敬業(yè)奉獻獎，獲福建省第四屆“十大法治人物”提名獎。

黃雷向社會通報消費維權典型案例。

中國消費者報報道（記者張文章）黃雷，入職福建省消費者權益保護委員會6年，如今已成福建省消委會投訴部負責人。她立足崗位，履職盡責，用實際行動詮釋了一位消費維權工作者對消保工作的忠誠與擔當，工作成績得到了上級領導和社會各界的充分肯定。6年來，在維權崗位上，黃雷充分發(fā)揮了調解員的橋梁紐帶作用，成功調解了千余起消費糾紛，解答了數(shù)以萬計的消費咨詢，為消費者挽回經(jīng)濟損失近億元。

不畏困難敢于“較真”

黃雷始終把消費者權益放在首位，工作中勤勤懇懇、任勞任怨，只要涉及消費者的切身利益，無論大小輕重，都時時事事放心間。為了讓消費者的合法權益得到保障、合理訴求得到解決，黃雷不畏困難，敢于“較真”，用智慧和耐心化解了一次次的劍拔弩張。消費者都稱贊她是消費糾紛調解高手。

消費維權工作的核心是依法維權、為民解憂。黃雷始終堅持急群眾所急，想群眾所想。2019年，她接到一個從境外打來的維權求助電話，原來投訴人池先生有事出國，期間，他家中的凈水器漏水導致房屋被淹，不僅自家財物受損，還殃及隔壁和樓下鄰居。池先生向凈水器的經(jīng)營者索賠，但雙方就財產(chǎn)損失的認定和賠償?shù)臉藴薀o法達成一致意見，問題久拖未決，引發(fā)鄰里關系緊張，各方矛盾升級，讓池先生很是鬧心。接到投訴后，黃雷就雙方爭議的焦點進行調解，努力平衡各方的合法權益，引導協(xié)商解決問題，終于促成雙方達成調解方案。此次因凈水器漏水引發(fā)的各方矛盾得到了有效化解。

保險理賠難一直是消費者詬病的問題。被保險人陳先生駕車行駛過程中碰撞到路邊的綠化帶，造成車輛受損、人員受傷，保險公司惡意拒賠。在多方投訴無果后，陳先生向福建省消委會尋求幫助。黃雷接到投訴后，經(jīng)過深入調查，認為保險公司對被保險人主張差別對待于法無據(jù)，拒賠理由不能成立，且調查程序涉嫌違法違規(guī)操作。案件在處理過程中，保險公司通過自身的社會影響力對投訴人以及消委會的調查工作進行干擾阻礙，情況錯綜復雜，調解處理難度大。為查明真相，切實維護消費者的合法權益，黃雷和同事們承受住壓力，歷時數(shù)月調查取證、質證，終于在事實清楚、證據(jù)確鑿、適用法律正確、定性準確的基礎上，促成雙方達成賠償和解。保險公司就侵權行為向被保險人陳先生書面致歉，并對陳先生的各項損失予以全額理賠。

消費維權無小事，為了做好消費調解工作，黃雷不怕麻煩，秉持追求真相、負責到底的工作態(tài)度。消費者鄭先生駕駛保時捷跑車在等候紅綠燈的過程中發(fā)動機艙冒煙，并于數(shù)分鐘后起火，造成車輛以及車內(nèi)物品不同程度燒損。事故發(fā)生后，鄭先生與車行及保險公司進行交涉，由于事故原因無法判定，糾紛一直未得到解決。黃雷接到投訴后展開調查取證。由于車輛自燃性火災的成因涉及到汽車質量的判斷，專業(yè)性、技術性強，為了準確把握案件性質，在黃雷的調解和主持下，各方同意委托鑒定，最終查明原因。車行參照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》給予退車處理，糾紛圓滿解決。

還有購房遭遇侵權糾紛、教育培訓“套路貸”維權、未成年人巨額充值網(wǎng)游維權難、低保戶被忽悠購買保健品退款維權、外來工吃火鍋被燙傷、農(nóng)民遭遇種子質量問題、醫(yī)美整容糾紛……無數(shù)大小案件的背后，是黃雷滿懷激情的擔當、默默奉獻的較真，是“群眾利益無小事”的無悔初心。不管面對什么類型的消費投訴，黃雷始終堅持以事實為依據(jù)、以法律為準繩，曉之以理、動之以情，做到公平、公正、公開、合理調處糾紛，努力讓消費者的投訴件件有著落，事事有回聲。

做好消費維權典型案例分析

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，科技的進步，消費領域日新月異，消費者投訴不斷出現(xiàn)新情況、新問題，對消協(xié)組織依法履職提出了新的挑戰(zhàn)。為了切實做好福建消費維權工作，黃雷堅持做好消費維權典型案例的點評、分析與發(fā)布。同時她也注重事前預防和對基層工作的指導，不定期的對福建省各地市消委會的投訴工作進行檢查、指導。為了讓福建各地市基層消費維權工作者能更好的理解和運用處理消費爭議適用的法律，拓寬調解思路，借鑒調解技巧，提高調解能力，2021年她著手收集、編寫案例評析。2021年7月，由她執(zhí)行主編的《福建省消費維權100個案例評析》書籍面世，下發(fā)到福建省基層消委會，通過“以案釋法”，助力基層消費維權工作者工作能力的提升。

推進消費維權協(xié)同共治

近年來，隨著經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，帶來了消費的升級換代，消費維權工作也面臨著新的熱點、難點問題。為了更好地依法履職，保護消費者合法權益，黃雷積極把法律服務引入消費維權工作。作為聯(lián)絡員，她積極溝通協(xié)調，推進工作落實到位，為構建消費維權協(xié)同共治作出積極努力。

2021年5月，福建省消委會與福建省檢察院聯(lián)合制定了《關于建立消費民事公益訴訟協(xié)作配合工作機制的意見（試行）》。雙方建立消費民事公益訴訟聯(lián)動工作機制，共同研究解決消費民事公益訴訟過程中遇到的重大問題和事項。

2021年8月，福建省消委會與煒衡律所就消費者權益保護工作開展交流座談會，律所承諾將與福建省消委會密切交流合作，發(fā)揮專業(yè)特長，積極參加福建省消委會組織的消費維權活動，為打造良好的消費環(huán)境做出貢獻。

2022年，福建省消委會擬成立相關法律研究機構，黃雷積極參與籌劃，并組織福建省消委會律師和福建省消委會各專業(yè)委員會的專家成員就消費領域的痛點和頑疾，開展專題研究，為消費者維權工作提供法律服務保障。

消費維權工作任重道遠。在保護消費者合法權益的事業(yè)中，黃雷依然“守初心擔使命”奮力前行。