中國消費者報報道（記者 孟剛）新冠肺炎疫情的發(fā)生打亂了人們的出行安排。為切實保障消費者利益，有關(guān)部門和企業(yè)反應(yīng)迅速，及時推出減少消費者損失的退改政策。鐵路、民航部門，以及攜程、途牛、驢媽媽及部分酒店等旅游企業(yè)，紛紛第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，針對游客預(yù)訂的車票、機(jī)票、旅游產(chǎn)品等啟動退改措施。其中包括：鐵路部門先后5次出臺免費退票措施、航空部門4次發(fā)布客票退改政策，大部分旅游平臺宣布國內(nèi)訂單均可無損取消，部分平臺宣布2月29日前出境訂單免費退訂。
鐵路航空 免費退票
在疫情發(fā)生后，為了配合疫情防控需要，鐵路部門先后5次出臺免費退票措施。1月21日，免收到達(dá)和離開武漢的火車票退票費;1月23日，免費退票措施擴(kuò)至全國;1月27日，春節(jié)假期延長，再次出臺免費退票措施;1月29日，將已經(jīng)關(guān)閉火車站的退票期延長至車站開通后30天，對必須到車站窗口辦理的旅客退票期延長至3月25日;2月5日，對無法在網(wǎng)上辦理退票的旅客再次調(diào)整免費退票措施。
中國國家鐵路集團(tuán)有限公司客運部主任黃欣表示，1月21日、23日、27日、29日連續(xù)4次針對不同地域范圍、不同情況出臺退票措施，而2月5日出臺的免費退票措施是對前面所有退票措施的一個集中解讀，同時也是期限的延長。這是根據(jù)疫情形勢、防控措施的變化，以及由此而帶來的旅客出行的變化和旅客退票需求的變化做出的及時應(yīng)對之舉。
根據(jù)最新消息，鐵路部門決定，自2月28日起，進(jìn)一步優(yōu)化電子客票退票手續(xù)。對于已領(lǐng)取報銷憑證的電子客票或使用現(xiàn)金購買的電子客票，旅客可先行在網(wǎng)上辦理退票，再于180天內(nèi)到任一車站完成退款等相關(guān)手續(xù)。
疫情發(fā)生后，民航局也先后4次發(fā)布客票退改政策。1月21日，民航局通知對已購買涉及武漢航班機(jī)票免費退票;1月23日，免費退票政策范圍擴(kuò)大到所有航班，要求航司及其銷售代理人為1月24日前已購買機(jī)票的旅客免費辦理退票;1月27日，民航局宣布免退票政策延長至1月28日零時之前已購票乘客;2月10日，受延遲開學(xué)影響，民航局通知學(xué)生旅客3月31日前機(jī)票可免費退改簽。
旅游企業(yè) 退改升級
1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)緊急通知，要求即日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。已出行的旅游團(tuán)隊，可按合同約定繼續(xù)完成行程。隨后，攜程、美團(tuán)、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛、同程藝龍、去哪兒、眾信旅游、窮游、愛彼迎、途家等多家企業(yè)都迅速推出了產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案和退改保障政策，尤其是各企業(yè)基本都對至1月31日期間武漢地區(qū)的酒店、門票、用車、度假等訂單推出了免費退改政策。
隨著疫情的發(fā)展，多家旅游企業(yè)基于全球多國入境政策、航線政策以及境內(nèi)多省對外省游客措施的變化，將服務(wù)退改保障再次更新升級，中國境內(nèi)訂單均可無損取消，而全球單訂酒店無損退訂保障日期大都延至2月29日。
如飛豬針對所有1月31日(含)之前預(yù)訂、出行時間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無論國內(nèi)國外，一律提供免費退訂保障。
驢媽媽針對旅游度假產(chǎn)品發(fā)布特殊退訂政策，如出境跟團(tuán)游(含半自助、私家團(tuán))，出發(fā)日期在1月28日至2月29日的，除已發(fā)生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外，剩余訂單費用全退。
攜程1月26日宣布對2月29日前全球團(tuán)隊游、半自助、定制游訂單免費退訂，之后又宣布延期“安心取消保障”計劃。一方面將保障的時間范圍從原來的18天延長至39天;另一方面，還將預(yù)訂日期限制放寬至1月28日0點前。即承諾為預(yù)訂日期在1月28日零點前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店訂單免費取消。
途牛則宣布1月24日至2月8日(含)境內(nèi)目的地跟團(tuán)游、自由行、定制游、酒店+景區(qū)(自駕)、游學(xué)、當(dāng)?shù)赝鏄?、用車產(chǎn)品，提供無損退訂保障，損失由途牛承擔(dān)，并將全球單訂酒店無損退訂保障日期延至2月29日。
美團(tuán)1月25日宣布升級后的旅行訂單應(yīng)急服務(wù)政策，所有境內(nèi)訂單可免費取消。
2月8日，中青旅遨游也發(fā)布特殊改期、退訂政策方案，針對自營出境跟團(tuán)游和機(jī)票+酒店產(chǎn)品、因新冠肺炎疫情旅游出行受到影響的游客，提供未來一年多的“選擇權(quán)”，在費用安排上最大限度保護(hù)游客利益不受損失。
文旅部明確六原則
此次新冠肺炎疫情導(dǎo)致整個春節(jié)期間旅游業(yè)市場蕭條，對OTA平臺以及提供服務(wù)的供應(yīng)商產(chǎn)生了很大的影響。由于退改訂單激增，平臺和供應(yīng)商可能面臨著大量的退款單需要集中處理，網(wǎng)上投訴也逐漸增多。有消費者反映部分經(jīng)營者對消費者合理訴求拖延推諉，處置不當(dāng)，甚至漠視、侵害消費者權(quán)益，引發(fā)糾紛升級。
針對這種情況，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所日前下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》(以下簡稱《意見》)，對準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì)、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫情解除旅游合同退費原則及退費時間等作出明確指引。
《意見》指出，根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。涉疫旅游投訴的三種主要處理方式，一是變更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投訴調(diào)解不成的，可以申請仲裁或提起訴訟。
《意見》明確，因疫情解除旅游合同退費工作堅持六個原則。一是旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者;二是國內(nèi)游應(yīng)按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費政策進(jìn)行退費，以及按照大型旅游平臺企業(yè)和景區(qū)景點已宣布的退費政策進(jìn)行退費;三是出境游應(yīng)按照相關(guān)目的地國或地區(qū)已宣布的退費政策進(jìn)行退費，對目的地國或地區(qū)尚未出臺退費政策的出境游產(chǎn)品，旅游企業(yè)應(yīng)盡力協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人進(jìn)行退費;四是旅游企業(yè)對于不能退還的費用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán);五是對于涉案金額較大的出境游投訴難以達(dá)成一致的，建議游客通過司法途徑解決退團(tuán)退費糾紛;六是旅游企業(yè)有義務(wù)接待游客咨詢，并作好解釋工作?！兑庖姟愤€明確，對于因疫情解除旅游合同的退費時間，一是旅游企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)部門要求及時安排退費;二是因疫情停工的旅游企業(yè)應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣?，?fù)工后盡快安排辦理退費;涉疫投訴受理時間計算應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貜?fù)工規(guī)定綜合考慮;三是對于暫時無法復(fù)工的旅游企業(yè)應(yīng)及時告知游客，并在復(fù)工后及時處理;四是因追款導(dǎo)致不能及時退費的旅游企業(yè)，應(yīng)及時向游客作出說明和正式退費承諾。
數(shù)說成績
來自中國航協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，截至3月2日，國內(nèi)外航空公司共辦理退票2454.5萬張(其中港澳臺及國外航空公司147.8萬張)，票面總金額271億元 (其中港澳臺及國外航空公司28.5億元)。其中，辦理涉及武漢進(jìn)出港的退票61.8萬張 (其中港澳臺及國外航空公司6.6萬張)，涉及票面總金額5.5億元 (其中港澳臺及國外航空公司6413萬元)。疫情期間國內(nèi)航空公司免收退票費已達(dá)數(shù)十億元。
2月16日，國務(wù)院應(yīng)對新冠肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會上的數(shù)據(jù)顯示，由于實施了免費退票政策，春運期間鐵路累計退票達(dá)到1.15億張。
旅游企業(yè)產(chǎn)品退改情況難以完全準(zhǔn)確統(tǒng)計，從目前來看只有個別企業(yè)公布了完成情況。攜程此前公布的訂單退改情況顯示，在1月26日宣布對2月29日前全球團(tuán)隊游、半自助、定制游訂單免費退訂之后的5天內(nèi)，已基本完成以上全部退訂工作。另外，截至1月30日，自平臺1月23日公布全球140萬家酒店“安心取消保障”計劃后，國內(nèi)90%、海外60%酒店已加入。
飛豬方面宣布，進(jìn)入退改高峰以來，飛豬國內(nèi)游訂單退訂率在70%-80%左右。在飛豬100%免費退改的保障政策下，截至2月8日，國內(nèi)游退改完成率已達(dá)98%。
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