中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者孫蔚）“辦張卡吧，能打折更實(shí)惠”“洗剪吹38元，大特價(jià)……”美容美發(fā)行業(yè)的推銷(xiāo)亂象，給消費(fèi)者造成了較大的困擾，相關(guān)消費(fèi)投訴一直居高不下。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者接到多位消費(fèi)者投訴連鎖品牌木北，稱(chēng)其店員推銷(xiāo)會(huì)員卡時(shí)是一套說(shuō)辭，實(shí)際使用會(huì)員卡時(shí)卻問(wèn)題重重。記者就此進(jìn)行了調(diào)查。

辦了會(huì)員卡不能通用

因?yàn)榭吹侥颈遍T(mén)店眾多，覺(jué)得方便，湯先生在木北護(hù)膚造型北京廣渠門(mén)店充值1500元辦了一張會(huì)員卡，可是在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，辦卡時(shí)木北聲稱(chēng)的“全北京通用”并不能實(shí)現(xiàn)?！拔胰ミ^(guò)多家木北的店，有的店說(shuō)用不了，因?yàn)槲肄k的是木北護(hù)膚造型會(huì)員卡，他們店是木北造型，不一樣，不能通用。木北護(hù)膚造型、木北造型不都是木北嗎，為什么不能通用，為什么和辦卡時(shí)承諾的不一樣？”湯先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介紹說(shuō)，有的門(mén)店工作人員在電話里說(shuō)可以用會(huì)員卡，但到了現(xiàn)場(chǎng)卻要求充值升級(jí)，稱(chēng)他想做的肩頸按摩是店里獨(dú)有的服務(wù)，必須充值升級(jí)了才能用卡。

無(wú)奈之下，湯先生要求退卡、退費(fèi)。木北的客服表示同意，但是退款時(shí)間卻一拖再拖?！皼](méi)人跟進(jìn)，浪費(fèi)我很多時(shí)間去溝通這件事，實(shí)在令人氣憤。”湯先生說(shuō)。

消費(fèi)者吳女士也遇到了類(lèi)似情形。“我有木北造型的會(huì)員卡，做頭發(fā)可以打折，辦卡時(shí)店員稱(chēng)全北京的木北店都可以用。不久前，我路過(guò)科學(xué)院南路木北護(hù)膚造型店想剪頭發(fā)，店員問(wèn)我有卡嗎，我說(shuō)有。可是等剪完頭發(fā)，店員卻告訴我卡不能用，要么全額支付，要么重新辦一張卡。我著急上班，只能全額付了款?！眳桥空f(shuō)。

吳女士告訴記者：“店員稱(chēng)木北造型跟木北護(hù)膚造型不是一家店，會(huì)員卡不能通用?？墒莾杉业瓴欢纪瑢儆谀颈眴幔垦b修風(fēng)格、店面布置都一樣，連飲水紙杯上印的字都一樣。為什么當(dāng)初辦卡時(shí)不明示清楚。這種消費(fèi)體驗(yàn)太不好了，感覺(jué)自己被耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)?！?/p>

肖先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，他是在北京木北護(hù)膚造型辦的會(huì)員卡，辦卡時(shí)工作人員稱(chēng)會(huì)員卡全國(guó)幾百家店都可以通用，“不久前，我從北京到廣東深圳出差，打電話詢(xún)問(wèn)木北造型深圳一家店，得知會(huì)員卡不能用，于是我想換一家木北護(hù)膚造型店試試，電腦顯示還是不能用卡。最后，我只好在深圳重新辦了一張，北京的卡想退費(fèi)也一直聯(lián)系不上客服”。

誘導(dǎo)充值退款被拒

“我選擇在木北辦卡，是因?yàn)樗侵B鎖品牌，可信度比較高，沒(méi)想到店員推銷(xiāo)辦卡時(shí)說(shuō)一套，實(shí)際情況又是另外一套，充值都是套路，要求退款也沒(méi)人理?！北本┫M(fèi)者程先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者投訴稱(chēng)。

據(jù)程先生介紹，他經(jīng)常去木北護(hù)膚造型北京物資學(xué)院店理發(fā)燙發(fā)，店員向他推銷(xiāo)會(huì)員卡時(shí)稱(chēng)，充值1000元贈(zèng)送1000元，所有項(xiàng)目結(jié)賬時(shí)都可以劃卡，沒(méi)有區(qū)別，并贈(zèng)送一次燙發(fā)服務(wù)。程先生覺(jué)得不錯(cuò)，便同意充值1000元。

7月16日，程先生去店里使用贈(zèng)送的燙發(fā)服務(wù)，理發(fā)師趁機(jī)向他推薦了一款868元的染發(fā)服務(wù)。程先生覺(jué)得自己卡里還有960元，肯定夠用，就同意了。沒(méi)想到結(jié)賬時(shí)，店員稱(chēng)程先生會(huì)員卡的余額不夠支付，充值部分余額有393元，贈(zèng)送部分余額有567元，兩部分不能合并付款。雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。該店店長(zhǎng)表示：“要不你再充值1000元吧，我還送你1000元，就可以劃卡了?！背滔壬鄙习啵瑳](méi)有多想，就又充了1000元。

消費(fèi)者程先生辦卡充值1000元。資料圖片

“回去后我越想越不對(duì)勁，這不是誘導(dǎo)我充值嗎，我這是被忽悠了。”程先生告訴記者，他提出退卡退款，被該店店長(zhǎng)拒絕。此后，程先生向木北客服投訴反映情況，也無(wú)人處理。

涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益

據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解，木北造型、木北護(hù)膚造型均屬于木北品牌旗下，該品牌創(chuàng)立于2004年，是一家集美發(fā)、美容、護(hù)膚、彩妝造型等為一體的連鎖機(jī)構(gòu)，發(fā)展至今已有門(mén)店近300家，遍布京津冀及深圳地區(qū)。

記者在黑貓投訴平臺(tái)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，截至8月29日，有關(guān)木北的投訴共570件，已完成投訴141件，完成率不足三成，最近30天投訴為28件，完成數(shù)量為0。這些投訴主要涉及會(huì)員卡在各個(gè)店不能通用、退費(fèi)申請(qǐng)無(wú)人處理、定價(jià)不明確誘導(dǎo)消費(fèi)、會(huì)員卡打折項(xiàng)目不明示等。

針對(duì)消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題，北京木北企業(yè)管理有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人鄭女士在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，“木北造型”與“木北護(hù)膚造型”是兩個(gè)品牌，分別獨(dú)立注冊(cè)了商標(biāo)，“木北造型”是專(zhuān)業(yè)理發(fā)店，只有理發(fā)服務(wù)，全國(guó)有100多家店可以通用消費(fèi)?！澳颈弊o(hù)膚造型”是美容美發(fā)一體店，有美容服務(wù)及理發(fā)服務(wù)，旗下有100多家店可以通用消費(fèi)?！斑@兩家店之所以不能通用，是因?yàn)榉?wù)內(nèi)容不同，價(jià)格折扣也不一樣?！编嵟勘硎?。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，木北造型和木北護(hù)膚造型的會(huì)員卡不能在全國(guó)門(mén)店通用的情況，相關(guān)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者辦理會(huì)員卡時(shí)進(jìn)行明示，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。商家未對(duì)會(huì)員卡的具體使用情況作明確解釋和說(shuō)明，就可能導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)商家提供服務(wù)的真實(shí)情況產(chǎn)生錯(cuò)誤理解。商家的行為涉嫌虛假宣傳。此外，木北門(mén)店在侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的同時(shí)，變相加價(jià)，對(duì)會(huì)員卡的使用臨時(shí)附加各類(lèi)條件，例如肩頸按摩屬于特殊服務(wù)、會(huì)員卡充值余額和贈(zèng)送余額不可同時(shí)使用等，迫使消費(fèi)者再次充值，是利用自己的優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制消費(fèi)者交易的行為，涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

王久成表示，根據(jù)《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》第十五條，經(jīng)營(yíng)者制定的格式條款、通知、聲明、店堂告示、消費(fèi)者須知等不得包含概不退款、不補(bǔ)辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)者等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。對(duì)消費(fèi)者提出退還服務(wù)費(fèi)用的請(qǐng)求，商家故意拖延或者無(wú)任何正當(dāng)理由拒絕的，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條，消費(fèi)者可以要求商家承擔(dān)民事責(zé)任。

據(jù)記者了解，經(jīng)協(xié)調(diào)溝通，肖先生在北京辦的會(huì)員卡中的余額已經(jīng)轉(zhuǎn)入深圳辦的卡中，可以在深圳進(jìn)行消費(fèi)，吳女士現(xiàn)金支付的費(fèi)用已經(jīng)得到返還。