中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰) “由于國(guó)內(nèi)疫情好轉(zhuǎn)，小鵬汽車官方軟件已經(jīng)下架了29元無接觸上門試駕體驗(yàn)項(xiàng)目，目前沒有接到何時(shí)重新上架的信息，建議您還是去線下經(jīng)銷商網(wǎng)店體驗(yàn)試駕。”6月21日，小鵬汽車官方8129號(hào)客服人員在電話中對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說。
疫情發(fā)生以來，多家汽車企業(yè)為滿足用戶需求，主動(dòng)推出無接觸服務(wù)。令人遺憾的是，僅僅幾個(gè)月后，這一新興服務(wù)卻面臨著消失可能。
鮮有車企提供無接觸服務(wù)
進(jìn)入2020年，突至的疫情催生汽車企業(yè)紛紛推出上門試駕、上門保養(yǎng)等服務(wù)，滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。汽車企業(yè)快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化所采取的策略，也讓人們看到了汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展日漸成熟的一面。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)肖政三對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，從被動(dòng)等待到主動(dòng)需求，汽車企業(yè)認(rèn)識(shí)到滿足消費(fèi)者需求的重要性，汽車企業(yè)提供無接觸服務(wù)，是多年來市場(chǎng)培育的結(jié)果。
然而，來自消費(fèi)者和業(yè)界的肯定言猶在耳，但無接觸服務(wù)卻在不知不覺中呈現(xiàn)出大幅縮水跡象。記者瀏覽各大汽車論壇發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映一些品牌無接觸服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)下架。
那么，消費(fèi)者反映的情況是否屬實(shí)?記者隨即展開了調(diào)查。
奇瑞汽車試駕體驗(yàn)師王紅茹接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，此前奇瑞汽車推出過類似的無接觸服務(wù)模式，但目前隨著疫情防控取得積極進(jìn)展，并沒有將這一服務(wù)項(xiàng)目延續(xù)下來。消費(fèi)者若想體驗(yàn)試乘試駕項(xiàng)目，只能來到所在區(qū)域就近4S店進(jìn)行體驗(yàn)。
奇瑞汽車官方6086號(hào)客服人員也在電話中回復(fù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，目前沒有查詢到繼續(xù)提供無接觸服務(wù)的通知。
隨著采訪深入，記者發(fā)現(xiàn)，車企悄然下架無接觸服務(wù)絕非個(gè)例。
上汽斯柯達(dá)授權(quán)經(jīng)銷商北京頁(yè)川斯達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司表示，目前店面已經(jīng)叫停所有試駕項(xiàng)目，包括店面常規(guī)試駕在內(nèi)，因?yàn)樵囻{消毒實(shí)在麻煩，給日常工作增添不少負(fù)擔(dān)，所以等疫情好轉(zhuǎn)后才能恢復(fù)，具體時(shí)間待定。
長(zhǎng)城汽車工號(hào)為1211號(hào)的客服人員對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，北京地區(qū)尚沒有無接觸服務(wù)提供。
為了確認(rèn)這一說法，客服人員幫記者聯(lián)系了長(zhǎng)城汽車在北京地區(qū)連續(xù)三年銷量第一的北京航天瑞晨哈弗4S店。銷售顧問孫喆對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，疫情發(fā)生后，長(zhǎng)城汽車在北京市就沒有推出過相應(yīng)服務(wù)，無論是試駕還是保養(yǎng)，消費(fèi)者必須來到店中，這與消費(fèi)者常規(guī)購(gòu)車、養(yǎng)車沒有任何區(qū)別。
當(dāng)記者表達(dá)出沒有無接觸服務(wù)試駕方便時(shí)，得到了對(duì)方“反正也不遠(yuǎn)，不會(huì)耽誤太多時(shí)間”的安慰。
然而據(jù)記者了解，長(zhǎng)城汽車在疫情發(fā)生初期，曾公開表示推出“零接觸”計(jì)劃，為用戶提供多種形式的線上服務(wù)，無論咨詢、看車、試駕還是購(gòu)車、售后服務(wù)等用戶需求，全部可以實(shí)現(xiàn)“云服務(wù)”。
此外，小鵬汽車、蔚來汽車等多家新勢(shì)力車企也終止了上門試駕無接觸服務(wù)。
在記者調(diào)查的近十家汽車企業(yè)中，無接觸服務(wù)退潮的速度之快大大超出了人們預(yù)料。
新服務(wù)模式不應(yīng)成噱頭
“越是到發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，越能突顯出優(yōu)秀汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的不同。”肖政三說道。
然而，從疫情發(fā)生后汽車企業(yè)大規(guī)模推出無接觸服務(wù)，明確表態(tài)消費(fèi)者需求是車企努力的方向，到如今恢復(fù)到常規(guī)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)瞬即逝的無接觸服務(wù)最終成為了汽車企業(yè)的營(yíng)銷工具。
比如，蔚來汽車曾推出觀看其直播的消費(fèi)者通過私信有可能享受一次送車上門試駕的服務(wù);再比如其宣稱的通過“一鍵維保”功能召喚專員上門取車，如今消費(fèi)者必須購(gòu)買相關(guān)服務(wù)包才可繼續(xù)享受上門維保的服務(wù)。
蔚來汽車官方客服對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，線下門店體驗(yàn)更優(yōu)，有時(shí)間去線下門店體驗(yàn)，到店聯(lián)系相關(guān)銷售顧問即可。
短短幾句話，已經(jīng)表明了蔚來汽車對(duì)無接觸服務(wù)的態(tài)度。
此前，各大車企在市場(chǎng)中常常追求差異化競(jìng)爭(zhēng)，以尋求更多消費(fèi)者關(guān)注。但針對(duì)消費(fèi)者明確表達(dá)出來的市場(chǎng)需求，汽車企業(yè)選擇忽視不見，不禁讓消費(fèi)者對(duì)車企的承諾心生懷疑。
高成本制約無接觸服務(wù)
其實(shí)，車企推出無接觸服務(wù)，既可以滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，也可以為經(jīng)銷商打開更多生存空間，可謂一舉兩得。
但是，這一服務(wù)體系搭建是以較高的成本為代價(jià)的。
與汽車市場(chǎng)高速增長(zhǎng)不同，當(dāng)前國(guó)內(nèi)車市競(jìng)爭(zhēng)步入存量時(shí)代。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化不僅影響著主機(jī)廠的銷量變化，還改變著經(jīng)銷商的生存狀態(tài)。
記者在前不久中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)主辦的2020年中國(guó)汽車經(jīng)銷商大會(huì)上了解到，國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商集團(tuán)普遍面臨著較大生存壓力。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年，百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)全國(guó)4S店網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為6038個(gè)，同比下降7.5%;就業(yè)總?cè)藬?shù)為42萬人，同比下降10.6%。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍在本次經(jīng)銷商大會(huì)上表示，國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)之多、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之密，在全世界都是絕無僅有的。而市場(chǎng)變化勢(shì)必加劇經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)。
記者注意到，經(jīng)銷商新車市場(chǎng)毛利率日漸下滑，已難以支撐經(jīng)銷商整體運(yùn)營(yíng)。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，2019年，百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)新車毛利率均值不足2%，處于有史以來的底部位置。
王紅茹表示，新車銷售本身利潤(rùn)不大，加之免費(fèi)無接觸試駕存在不確定性，加大了經(jīng)銷商的開支，這也是很多車企不愿意繼續(xù)提供這一服務(wù)的重要原因。
考慮到私人訂制化的無接觸服務(wù)，經(jīng)銷商需要為此耗費(fèi)車輛、人員等額外成本，大大增加了經(jīng)銷商的生存壓力。
由此看出，在現(xiàn)實(shí)和未來的選擇面前，大部分車企和經(jīng)銷商選擇了前者。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
