中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者吳博峰)“廠家的表現(xiàn)令人失望。”隨著部分東風(fēng)雷諾4S店在沒(méi)有任何征兆的情況下退網(wǎng)，不少消費(fèi)者售后維保服務(wù)一下子沒(méi)了著落。

　　與以往車企授權(quán)經(jīng)銷商悄然離開不同，本次東風(fēng)雷諾4S店是在主機(jī)廠官方宣布退出中國(guó)市場(chǎng)之后產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，推諉責(zé)任意味明顯。

　　如此背景下，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益誰(shuí)來(lái)保障，如何監(jiān)管規(guī)范相關(guān)售后服務(wù)體系?

　　現(xiàn)有法律缺少具體解決方案

　　隨著國(guó)內(nèi)車市競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，部分表現(xiàn)不佳的汽車企業(yè)，無(wú)奈之下，只能選擇黯然退出中國(guó)市場(chǎng)。

　　受此影響，國(guó)內(nèi)由企業(yè)退市引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)案件呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

　　以本次東風(fēng)雷諾事件為例，記者了解到，目前受東風(fēng)雷諾4S店退網(wǎng)影響的消費(fèi)者并非僅出現(xiàn)在一兩個(gè)城市，包括北方和南方不少地區(qū)都出現(xiàn)了類似維權(quán)呼聲。

　　企業(yè)退出，應(yīng)不應(yīng)該做好相應(yīng)售后服務(wù)保障?

　　按照早前東風(fēng)雷諾官方說(shuō)法，雷諾將通過(guò)雷諾經(jīng)銷商，同時(shí)利用聯(lián)盟的協(xié)同機(jī)制，在中國(guó)繼續(xù)為30萬(wàn)雷諾車主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　但今天看來(lái)，這個(gè)“協(xié)同機(jī)制”似乎沒(méi)起到作用，至少在局部地區(qū)失效了。僅僅兩個(gè)月后，就出現(xiàn)了基本售后服務(wù)都難以得到保證的情況。

　　“汽車售后服務(wù)是東風(fēng)雷諾4S店受廠家委托的服務(wù)行為，不應(yīng)以廠商退網(wǎng)為由，放棄所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。”北京盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，對(duì)于消費(fèi)者而言，在購(gòu)買、售后服務(wù)保養(yǎng)等過(guò)程中，直接面對(duì)的是經(jīng)銷商，其背后主體則是東風(fēng)雷諾廠家，無(wú)論產(chǎn)銷任何一方，都必須承擔(dān)由此引發(fā)的售后服務(wù)問(wèn)題，作為主機(jī)廠的東風(fēng)雷諾更是如此。“為消費(fèi)者繼續(xù)提供售后服務(wù)是東風(fēng)雷諾應(yīng)該履行的基本義務(wù)，”蔣蘇華認(rèn)為。

　　不難看出，東風(fēng)雷諾因自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，致使消費(fèi)者合法權(quán)益受損的問(wèn)題，解決路徑并不清晰。

　　作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的核心法律，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)承擔(dān)著維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的責(zé)任?！断ā返谑粭l規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。此外，在第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　可以看出，《消法》確實(shí)在很大程度上約束了經(jīng)營(yíng)者的行為，保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。但作為面向整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的法律，沒(méi)有辦法針對(duì)每一項(xiàng)維權(quán)問(wèn)題給出更加明確解決方案。其中，因汽車退市所引發(fā)的問(wèn)題也是如此。

　　而針對(duì)汽車市場(chǎng)容易出現(xiàn)的問(wèn)題，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(即“汽車三包”)實(shí)施，看似法規(guī)更加細(xì)化，消費(fèi)者在購(gòu)車過(guò)程中的問(wèn)題有了明確解釋，但面對(duì)著車企退市引發(fā)的問(wèn)題依然驗(yàn)證以找到全面具體解決方案。

　　對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名民法專家、北京師范大學(xué)法學(xué)院教授劉德良對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，此前由于國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)處于高速發(fā)展期，相關(guān)案件比較少，《消法》和“汽車三包”基本能夠滿足消費(fèi)者日常解決維權(quán)問(wèn)題的需求。而隨著市場(chǎng)環(huán)境變化、競(jìng)爭(zhēng)加劇引發(fā)此類問(wèn)題的出現(xiàn)，應(yīng)引起有關(guān)部門高度關(guān)注。建議出臺(tái)針對(duì)汽車企業(yè)退市的相關(guān)規(guī)定，更加清晰說(shuō)明消費(fèi)者在遇到此類問(wèn)題時(shí)的責(zé)任劃分，從而更好幫助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　該承擔(dān)的責(zé)任躲不過(guò)

　　“毫無(wú)疑問(wèn)，東風(fēng)雷諾此舉是明顯的違約行為，侵犯了消費(fèi)者享受正常售后服務(wù)的權(quán)利。”北京市匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者購(gòu)買乘用車不僅受買賣合同的保護(hù)，還有“汽車三包”的保護(hù)，東風(fēng)雷諾不應(yīng)以自身經(jīng)營(yíng)遇到問(wèn)題為由逃避本應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

　　時(shí)至今日，東風(fēng)雷諾雖然從未表示要逃避相應(yīng)責(zé)任，但它目前的所作所為讓消費(fèi)者心中無(wú)底。

　　在雷諾集團(tuán)的官方聲明中，有一句話吸引了消費(fèi)者的關(guān)注：雷諾集團(tuán)將在東風(fēng)雷諾汽車有限公司中所持有的股份轉(zhuǎn)讓給東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司。看到這樣的表述，不少消費(fèi)者認(rèn)為，這是否意味著將要接手東風(fēng)雷諾股份的東風(fēng)汽車集團(tuán)股份有限公司，將承擔(dān)起東風(fēng)雷諾車主的售后服務(wù)責(zé)任?

　　雷諾集團(tuán)單方面宣布股份轉(zhuǎn)讓的舉動(dòng)涉嫌違背相關(guān)法律。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，債權(quán)轉(zhuǎn)讓不需要債務(wù)人同意，只需要通知債務(wù)人即可。但是，債務(wù)轉(zhuǎn)讓應(yīng)該征得相對(duì)人(債權(quán)人)的同意。

　　劉德良表示，東風(fēng)雷諾把它對(duì)消費(fèi)者的債務(wù)(三包義務(wù))轉(zhuǎn)讓給東風(fēng)公司，需要經(jīng)過(guò)債權(quán)人消費(fèi)者的同意。雷諾把自己的股份轉(zhuǎn)讓給東風(fēng)公司，其中也包括對(duì)消費(fèi)者的三包義務(wù)。而作為被轉(zhuǎn)讓者(東風(fēng)公司)能否承擔(dān)債務(wù)，直接關(guān)系到它對(duì)消費(fèi)者的三包義務(wù)能否得到落實(shí)，所以，必須得到消費(fèi)者的同意。

　　同時(shí)，邱寶昌認(rèn)為，東風(fēng)雷諾完成相關(guān)轉(zhuǎn)讓，必須經(jīng)得消費(fèi)者同意后方可進(jìn)行轉(zhuǎn)讓程序，在未經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意前，所謂的股份轉(zhuǎn)讓并不成立。

　　從法律層面的解釋上，東風(fēng)雷諾無(wú)法將其與30萬(wàn)車主的售后服務(wù)責(zé)任剝離開。

　　東風(fēng)雷諾退出市場(chǎng)，絕不意味著提供售后品質(zhì)降低，包括減少經(jīng)銷商門店等行為。因?yàn)橐坏┤绱?，?shì)必導(dǎo)致經(jīng)銷商輻射范圍縮小，消費(fèi)者前往經(jīng)銷商所花費(fèi)的時(shí)間和成本增加。而這些，都是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的表現(xiàn)。

　　《消法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

　　邱寶昌表示，東風(fēng)雷諾不僅應(yīng)按照“汽車三包”有關(guān)規(guī)定，保持修理所需要的零部件合理儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間，同時(shí)還應(yīng)確保服務(wù)品質(zhì)不打折，確保消費(fèi)者合法權(quán)益不受損。“東風(fēng)雷諾可以選擇把售后服務(wù)委托給其他機(jī)構(gòu)或一次性補(bǔ)償消費(fèi)者因此受到的損失。”他建議道。

　　需要指出的是，東風(fēng)雷諾宣布解散同時(shí)，雷諾宣布未來(lái)在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)將聚焦更有發(fā)展?jié)摿Φ碾妱?dòng)車和輕型商用車領(lǐng)域，期待在這兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)取得突破。

　　這樣的表態(tài)說(shuō)明雷諾汽車依然會(huì)繼續(xù)深耕中國(guó)市場(chǎng)。然而，在看到東風(fēng)雷諾一系列操作后，又有多少消費(fèi)者還會(huì)選擇相信雷諾品牌?

　　消費(fèi)維權(quán)應(yīng)得到更多幫助

　　其實(shí)，在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上，汽車企業(yè)退市所引發(fā)的問(wèn)題并非新鮮事。

　　早在十余年前，奧克斯退市留下一連串待解難題，至今仍是業(yè)內(nèi)具有代表性的事件。

　　這些進(jìn)入公眾視野的維權(quán)事件，很可惜，最后受到傷害的，往往還是消費(fèi)者。

　　當(dāng)企業(yè)退市時(shí)，原本企業(yè)用品牌構(gòu)筑起來(lái)的信用體系變得無(wú)比脆弱。這時(shí)，如何從行政管理手段方面加強(qiáng)消費(fèi)者利益的保護(hù)，就成為更值得探討的話題。

　　對(duì)于一家動(dòng)輒投入上千萬(wàn)成本的汽車企業(yè)官方授權(quán)經(jīng)銷商，其準(zhǔn)入和破產(chǎn)都有著嚴(yán)格法定程序。當(dāng)經(jīng)銷商因自身原因破產(chǎn)時(shí)，其需按照規(guī)定進(jìn)入破產(chǎn)清算程序。

　　蔣蘇華表示，經(jīng)銷商在破產(chǎn)清算時(shí)，應(yīng)把自身應(yīng)該承擔(dān)的消費(fèi)者售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)留出來(lái)，成為支付相關(guān)售后服務(wù)的專屬資金。在法律層面上，企業(yè)宣布破產(chǎn)不代表不承擔(dān)責(zé)任。

　　對(duì)于這一問(wèn)題，劉德良認(rèn)為，相關(guān)股份轉(zhuǎn)讓不是企業(yè)內(nèi)部行為，需按照法律程序舉行公開會(huì)議，達(dá)成債權(quán)債務(wù)的轉(zhuǎn)讓。而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系下，東風(fēng)雷諾不能隨便宣布解散，需包括消協(xié)組織在內(nèi)的消費(fèi)者方參與有關(guān)會(huì)議，提出自己的訴求。

　　綜合來(lái)看，東風(fēng)雷諾從一開始承諾的兌現(xiàn)，還是從即將開始的股份轉(zhuǎn)讓程序，滿足消費(fèi)者的合法權(quán)益都是其躲不過(guò)的一道坎。在記者采訪過(guò)程中，相關(guān)法律界人士均表示，無(wú)論是否有更加成熟的關(guān)于汽車企業(yè)退市法律條款，在《消法》和“汽車三包”法律條款下，東風(fēng)雷諾傷害消費(fèi)者的合法權(quán)益的做法都是不能接受的行為。