中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 劉浩)家庭裝潢始終是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，因其具有消費(fèi)過程長(zhǎng)、消費(fèi)金額高、消費(fèi)爭(zhēng)議多等特點(diǎn)。為推動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，3月9日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了2019年家裝行業(yè)投訴分析報(bào)告，去年全年共受理家庭裝修類投訴2799件，同比下降43.49%，誠(chéng)信、質(zhì)量和售后成為三大問題。

　　數(shù)據(jù)顯示，從2015年至2018年，上海家庭裝潢類消費(fèi)投訴分別為1609件、2405、3590、4932，家庭裝潢類投訴持續(xù)不斷增長(zhǎng)。2018年，上海市消保委組織開展家庭裝潢社會(huì)監(jiān)督，對(duì)行業(yè)存在的突出問題進(jìn)行了公開批評(píng)，并向行業(yè)組織和企業(yè)提出了相關(guān)意見建議。

　　上海市消保委指出，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受新冠肺炎疫情影響，大量裝修工程和裝修計(jì)劃延期，預(yù)計(jì)疫情結(jié)束后，家庭裝修消費(fèi)將迎來快速增長(zhǎng)。

　　問題一：低價(jià)吸引

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)營(yíng)者在發(fā)布廣告或與消費(fèi)者洽談時(shí)，報(bào)低價(jià)格吸引消費(fèi)者，隨后卻出現(xiàn)偷工減料、增加費(fèi)用、預(yù)算決算不符等問題。

　　裝修公司用偷工減料的方法來降低成本，涉及投訴共有468件，占誠(chéng)信類投訴比重達(dá)34%。而在裝修過程中，通過巧立名目要求消費(fèi)者增加費(fèi)用，該類投訴共有325件，占比達(dá)24%。此外，裝修公司利用信息不對(duì)稱優(yōu)勢(shì)進(jìn)行“技術(shù)處理”，在預(yù)算決算中搞貓膩，由此產(chǎn)生的投訴共341件，占比達(dá)25%。

　　誠(chéng)信方面還有幾個(gè)現(xiàn)象值得重視。比如，用“全包”概念誤導(dǎo)消費(fèi)者，2019年共有投訴185件，所謂的“全包”與預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。另外，工程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往采用停工、拖延等，迫使消費(fèi)者接受不合理要求，相關(guān)涉訴達(dá)149件。最后，經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)者訴求推諉推托、不理不睬，甚至在消保委介入下達(dá)成協(xié)議后，仍不按照協(xié)議履行，共涉訴308件。

　　問題二：質(zhì)量

　　這方面投訴涉及的問題包括開裂、脫落類投訴(326件)，占質(zhì)量問題類投訴的30%;漏水類投訴(261件)，占比24%;地板類投訴(184件)，占比17%;櫥柜、吊柜類(142件)，占比13%;油漆、涂料類(108件)，占比10%;甲醛、異味類(51件)，占比5%。

　　問題三：售后

　　售后問題的相關(guān)投訴達(dá)到373件，主要表現(xiàn)為售后延誤，售后推諉、拒不保修、態(tài)度惡劣、維修費(fèi)用不透明等。

　　消費(fèi)小貼士

　　上海市消保委表示，疫情結(jié)束后，延后與新生的家裝消費(fèi)需求疊加，預(yù)計(jì)有可能出現(xiàn)集中性的家裝簽約潮。為此，建議消費(fèi)者在家裝消費(fèi)合同洽談、簽約過程中注意幾點(diǎn)：

　　合同洽談時(shí)聽取第三方專業(yè)人士意見。家庭裝潢是一個(gè)消費(fèi)頻度非常低的領(lǐng)域，消費(fèi)者對(duì)于設(shè)計(jì)、家居以及施工工藝等往往不了解，可在洽談過程中向第三方專業(yè)人士求教，避免輕信裝潢公司一家之言，特別是不要被所謂的“促銷”“回饋”“贈(zèng)送”等誤導(dǎo)。

　　合同簽訂務(wù)求細(xì)致縝密。家庭裝潢過程細(xì)節(jié)繁多，相關(guān)內(nèi)容盡可能以書面形式詳細(xì)約定，經(jīng)營(yíng)者的口頭承諾要在合同中寫明，可要求經(jīng)營(yíng)者把一些似是而非的說辭在合同中清晰界定。

　　預(yù)算是合同中最為復(fù)雜的部分，消費(fèi)者應(yīng)注意其中對(duì)于品牌、型號(hào)、數(shù)量等的約定是否準(zhǔn)確，特別要注意只有單價(jià)而無總價(jià)的項(xiàng)目，因?yàn)榇祟愴?xiàng)目往往是日后導(dǎo)致費(fèi)用大幅增加的隱患。