中國消費者報杭州訊（記者施本允）為持續(xù)推進放心消費建設、切實維護消費者合法權益，浙江省消保委近日聯合省教育廳、浙江省文化廣電和旅游廳、浙江省衛(wèi)生健康委、浙江省市場監(jiān)管局、浙江省法院、浙江省檢察院等多部門，發(fā)布2024年度浙江省消費維權十大典型案例，內容涉及教育、醫(yī)療、旅游、網絡購物、攝影寫真、情感服務、老年人權益保護等多個行業(yè)和領域。
案例一：“職業(yè)閉店人”套路式圈錢跑路 換來十年不等刑期
2023年2月，被告人鄭某某伙同被告人顏某某以進行“充值案”詐騙活動為目的，接手寧波市海曙區(qū)一攝影店。同年3月至4月12日，鄭某某、顏某某伙同被告人郝某某、門某某、才某某、邢某某等人在攝影店不具備經營條件的情況下，以門店開展周年慶活動回饋客戶為名，謊稱充值排名靠前的客戶可獲取高額獎品，虛假承諾待活動結束后會將充值款返還，誘使被害人進行現金充值，后又召集被害人在寧波市鄞州區(qū)一酒店假意舉辦頒獎儀式，以現場充值刷排名營造緊張氛圍，不斷刺激被害人再次充值。活動結束后，被告人鄭某某、顏某某、郝某某、才某某、邢某某、門某某等關店失聯。其間，共騙取被害人孫某、楊某、王某某等人146萬余元。2024年4月，經寧波市中級人民法院終審，被告人鄭某某等以非法占有為目的，結伙采用了虛構事實、隱瞞真相的手段騙取他人錢財，數額特別巨大，構成詐騙罪，且系共同犯罪。根據各被告人的犯罪事實、情節(jié)及社會危害程度，分別以詐騙罪判處鄭某某、顏某某有期徒刑十年，郝某某有期徒刑十年三個月，門某某、才某某、邢某某有期徒刑四年六個月至三年十個月不等，六人均并處罰金；判處崔某某、王某、曹某某等其余六名被告人有期徒刑三年至六個月不等，適用緩刑，并處罰金。
本案是一起“職業(yè)閉店人”接手經營不善店鋪后通過預付式經營圈錢跑路的典型案例。該類圈錢閉店行為往往導致消費者預付費用無法退還，且已逐步形成一條灰色產業(yè)鏈，嚴重擾亂正常的市場經濟秩序，沖擊社會信用體系，給人民群眾造成經濟損失的同時，也使消費者對市場環(huán)境產生不信任感，影響其他誠信經營企業(yè)。人民法院對該類“職業(yè)閉店人”依法判處刑罰，有力地懲治犯罪，震懾犯罪分子。該類案件的處理有力地凈化了消費環(huán)境，提振了消費信心，讓消費者安心、放心、舒心消費，讓市場主體公平、有序、良性競爭，對于保護消費者權益和規(guī)范企業(yè)經營具有重要意義。
案例二：“知假買假”如何認定 法院判決來解惑
金某系一位資深網購者，多次在法院提起索賠訴訟。2024年2月，金某通過浙江某公司運營的購物平臺購買某品牌“固體咖啡飲料”10盒，總價5990元。后金某通過案外人委托某檢測技術中心對案涉產品進行檢測。經檢測，案涉咖啡飲料中含有藥品“西地那非”，不符合《食品安全法》的要求。金某遂訴至法院要求浙江某公司退一賠十。法院認為，《最高人民法院關于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十二條規(guī)定：“購買者明知所購買食品不符合食品安全標準，依照食品安全法第一百四十八條第二款規(guī)定請求生產者或者經營者支付價款十倍的懲罰性賠償金的，人民法院應當在合理生活消費需要范圍內依法支持購買者訴訟請求。人民法院可以綜合保質期、普通消費者通常消費習慣等因素認定購買者合理生活消費需要的食品數量?！北景钢校鹉硟H2024年在北京互聯網法院一家就有5件類似案件訴訟記錄，說明金某具有豐富的網絡購物經驗且對食品安全具有較高的關注度，其應該對案涉產品不符合食品安全標準明知，不存在被誤導消費的可能。同時，結合金某的職業(yè)為蔬菜銷售者，對其收入、消費能力及其他法院涉訴情況、涉訴金額拒絕作出合理的說明。故法院認定金某為日常生活合理需要購買的數量為3盒，對金某主張的3盒價款的十倍懲罰性賠償金予以支持，其余部分，不予支持。
以牟取不正當利益為目的，多次購買同一產品，在向經營者惡意索賠未果后進而訴訟索賠，不僅不符合《消費者權益保護法》的立法本義，更不利于營商環(huán)境的優(yōu)化及和諧社會的構建。但“知假買假”者未必不屬于消費者。根據最高人民法院2024年8月21日發(fā)布的《審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，只要購買數量沒有超過普通消費者合理生活消費需要，就應當對消費者的懲罰性賠償予以支持。法官應結合當事人的職業(yè)、收入、購買頻率及類似案件的訴訟次數等對“合理生活消費需要”作出正確認定，抑制其獲利空間，防止其惡意高額索賠，擾亂正常的生產經營秩序。
案例三：種植牙豈能“無證診療” 涉事門診部被嚴懲
2024年6月初，紹興市越城區(qū)衛(wèi)生健康局獲知，在幾處大型農貿市場外有號稱“某口腔門診部”的銷售人員在擺攤宣傳、招攬顧客，并有知情人透露該口腔門診部已實際開展種植牙服務。2024年6月18日，越城區(qū)衛(wèi)健局執(zhí)法人員對該門診部開展檢查，在接待室、辦公室、診療室內分別發(fā)現2份病歷首頁、4名患者種植記錄、12套牙科種植體，以及正在運行的牙科種植機和口腔數字觀察儀各一臺。檢查現場，該門診部未能出示醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證。經調查，該門診部自2024年6月1日起至6月18日，在未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的情況下，擅自執(zhí)業(yè)，違法所得共計18487元。越城區(qū)衛(wèi)健局依據《醫(yī)療機構管理條例》《基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》的規(guī)定，綜合考慮當事人違法行為的事實、性質、情節(jié)、社會危害程度等，對當事人作出罰款14.7896萬元、沒收醫(yī)療器械的行政處罰。
隨著大眾健康意識的提升，人們對口腔健康的重視程度不斷增加，尋求牙齒修復和美容服務的需求顯著上升，例如牙齒美白、牙齒矯正、種植牙等，牙科服務市場消費潛力巨大。這是一起典型的無證經營牙科診療活動損害消費者合法權益的案件。無證牙醫(yī)不僅缺乏專業(yè)、系統的知識，也缺乏采購、使用麻醉等處方藥的權限，如果發(fā)生醫(yī)療事故消費者不僅維權困難，消費者的生命健康權更是無法得到保障。本案中，衛(wèi)生健康行政部門接到案件線索后主動出擊，及時制止當事人的違法行為，維護了醫(yī)療服務市場秩序，避免危害的擴大，同時也為患者挽回了經濟損失。
案例四：“刷單”擾亂市場秩序 公益訴訟維護社會誠信體系
2024年4月，申屠某某、劉某某因為電商平臺商家提供刷單服務，在短時間內制造不真實的瀏覽、銷量、好評等數據，誤導消費者正常購物體驗與判斷，犯非法經營罪，分別被判處有期徒刑四年六個月、五年二個月。2024年6月18日，杭州市余杭區(qū)人民檢察院啟動公益訴訟立案調查，認為雖然組織刷單者申屠某某、劉某某已被判刑，但是積極尋求刷單炒信的電商平臺商家尚未受到任何處罰，虛假的商品交易數據及評價信息仍在電商平臺上顯示，持續(xù)影響消費者的判斷和購買選擇。2024年7月17日，余杭區(qū)市場監(jiān)管局對其中刷單量在1000單以上且刷單傭金1萬元以上的16家商家，依據《反不正當競爭法》第八條立案調查，已收繳罰款14.5萬元，對43家刷單量和刷單傭金均較少的商家，依法交由平臺刪除刷單記錄、下架涉案商品。
數據真實性是電商行業(yè)健康有序發(fā)展的基石，商品銷量和買家評價是消費者選擇商品的重要參考因素。刷單炒信在短時間內通過虛假交易偽造店鋪銷量及信用度，嚴重損害了廣大消費者的知情權、公平交易權，使店鋪獲得更多的關注和交易機會，破壞了公平競爭的市場經濟秩序。檢察機關聚焦刷單炒信的黑灰產業(yè)鏈，追究組織者刑事責任的同時，攜手行政機關追究店鋪的法律責任，指導電商平臺刪除虛假交易信息，有效遏制虛假刷單行為，確保網絡交易量的真實性，保障消費者合法權益，維護社會誠信體系。
案例五：境外游遭遇“行程縮水” 旅行社擔負賠償責任
2024年2月，錢先生等9人參加寧波某旅游公司組織的“老撾輕奢七日游”。游客反映行程中旅游公司服務質量低下，存在擅自減少景點、旅游車輛途中突發(fā)故障、司機及地接導游服務態(tài)度差等問題。故錢先生等4名游客自行購買機票，提前一天結束行程返回國內。后游客投訴至寧波市文化市場行政執(zhí)法隊，要求該公司承擔回程機票費并賠償損失。經調查，游客反映的問題基本屬實，執(zhí)法隊根據《旅行社服務質量賠償標準》有關規(guī)定督促旅游公司向游客作出賠償。最終，該旅游公司向游客作出賠償、補償共計5400元，回程機票費用由游客自行承擔。
本案中，導游及司機服務態(tài)度差、旅游車輛途中突發(fā)故障等問題導致旅游服務質量下降，影響了游客的旅游體驗。此外，旅游行程單作為旅游合同重要組成部分，對旅游雙方都具有約束力。因此，根據《旅行社服務質量賠償標準》《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》相關規(guī)定，旅行社應當為降低服務標準、減少旅游景點等行為承擔違約責任。同時，根據《民法典》第五百八十四條、第五百九十一條規(guī)定，游客提前一天終止合同、自行購買機票返回的行為，屬于游客單方面違約，返程的機票費屬于沒有采取適當措施致使損失擴大的情形，應由游客自行承擔。
案例六：培訓機構突然閉店 部門聯動一天完成“轉學消課”
2024年7月19日，溫州一家連鎖樂高機器人培訓機構突然宣布暫時閉館，并表示無力向家長退費。其中，位于甌海的某校區(qū)涉及學員456人，涉及金額超100萬元，若處理不當，容易引發(fā)輿情，影響社會穩(wěn)定。為保障學員合法權益，甌海區(qū)“雙減”工作專班迅速行動，雙管齊下，一方面督促機構負責人籌措資金尋求自救；另一方面接洽在甌科技類培訓機構，尋求學員收納、轉學消課、出資收購的可能，最終由溫州另一科技類培訓機構接收學員和課程，并完成零成本機構學員轉消課處置工作。7月20日，在機構宣布閉館的一天后，甌海區(qū)平穩(wěn)完成零成本學員轉消課處置工作，有效維護學員合法權益，保障社會和諧穩(wěn)定。
此次事件得以迅速、圓滿解決，各職能部門高效協同、聯動配合是制勝的“關鍵一招”。部門、屬地鎮(zhèn)街提前摸排情況，迅速奔赴現場，安撫家長情緒；區(qū)“雙減”工作專班積極協調資源，對接其他同類型培訓機構。各部門分工明確又緊密配合，信息共享、協同作戰(zhàn)，形成強大合力，僅一天便完成消課處置，成功化解糾紛，保障學員權益與社會穩(wěn)定，樹立了高效應對突發(fā)事件的標桿。
案例七：旅拍商家虛構評價 市場監(jiān)管利劍護民
2024年3月20日，消費者李女士通過某短視頻平臺添加“普陀山某某旅拍”微信，購買兩人次旅拍服務，合計支付人民幣788元。實際拍攝并收到照片后卻發(fā)現照片品質不佳，無法正常使用。商家對拍攝照片進行修改后，李女士仍不滿意，且商家在未經消費者同意情況下，擅自將李女士朋友照片發(fā)布在該短視頻平臺購買鏈接的評價區(qū)。李女士投訴至舟山市普陀區(qū)市場監(jiān)管局，要求商家賠償拍攝的費用并給予合理解釋。經調查，商家為了提高店鋪銷量，于2024年3月22日通過虛構交易，擅自使用其為李女士及朋友拍攝的照片配圖，發(fā)布“閨蜜介紹來這里旅拍，感覺各方面服務都不錯”“朋友推薦說這家拍的很好，這次我和閨蜜來普陀山體驗了一下，覺得挺好的，攝影師很負責。”等2條用戶評價，并于2024年3月23日20點05分以及20點12分將上述2條評論予以刪除。普陀區(qū)市場監(jiān)管局根據《反不正當競爭法》，對商家虛假宣傳行為作出罰款10000元的決定，同時該商家退還消費者旅拍費用的50%，并向消費者表示歉意。
本案中，商家虛構交易、偽造用戶評價并擅自使用消費者肖像的行為，已構成《反不正當競爭法》第八條規(guī)定的虛假宣傳及《民法典》第一千零一十九條規(guī)定的肖像侵權。普陀區(qū)市場監(jiān)管局依據《反不正當競爭法》第二十條對商家處以1萬元罰款，精準適用法律，有效遏制了虛假交易擾亂市場秩序的行為。商家退還50%費用并道歉，體現了法律對消費者權益的雙重保護：既通過行政處罰維護市場公平競爭，又通過民事責任修復消費者受損權益。本案警示經營者，任何虛構用戶評價、盜用他人肖像的營銷手段，均將面臨法律嚴懲，消費者可通過12315等渠道依法維權。
案例八：假酒傍名牌 相關部門聯合搗毀制假窩點
2024年9月，消費者衛(wèi)先生在某商行花費1699元購買一瓶高端白酒，據商家介紹其與知名酒廠有合作，故能拿到優(yōu)惠的“內部價格”。衛(wèi)先生喝完酒后感到呼吸困難、頭痛，并出現嘔吐、意識不清等癥狀，于是撥打官方客服電話，經查詢防偽碼后得知購買的是假酒，遂向溫州市鹿城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴。調查發(fā)現，此投訴件可能涉及銷售假酒，鹿城區(qū)市場監(jiān)督管理局與當地街鎮(zhèn)、公安部門開展聯合追查，發(fā)現了當地的假酒生產窩點以及位于龍港的物資轉移點。10月13日，開展收網行動，現場抓獲犯罪嫌疑人2名，查扣假冒白酒289瓶，貨值超30萬元。10月16日，前往龍港再次查扣假冒白酒98瓶以及外包裝、商標膠帶等假冒物資。因當事人涉嫌生產假冒注冊商標的商品，且貨值金額大于15萬元，已達涉刑標準，案件被移送公安機關立案偵查。
本案中商家以“1699元內部價格”為誘餌，利用人們追求低價、追求稀缺的心理，將假冒白酒銷售給消費者，是典型的制假售假行為，構成《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定的欺詐行為，需承擔退一賠三的民事責任；同時觸犯《商標法》第五十七條，屬于侵犯注冊商標專用權的行為，市場監(jiān)督管理部門對其進行嚴厲打擊有利于營造公平有序的法治化營商環(huán)境。消費者也要增強自我保護意識，通過正規(guī)渠道購買商品。同時，面對“內部價”“限時特惠”等誘惑時保持理性，并保留購買訂單、支付憑證等有效證據，便于后期維護自身合法權益。
案例九：破除會銷騙局 保障老年消費群體權益
2024年12月初，近五十位老年消費者通過來訪、來電等方式向金華東陽市消保委反映，稱在東陽市某飯店參加會銷活動時，被現場講師的話術誘導，以2980元/臺的價格購買了某品牌凈水器。使用中機器出現頻繁漏水、水質渾濁等情況，且聯系不上售后人員。接到投訴后，東陽市消保委湖溪分會聯合市場監(jiān)管、公安等部門迅速介入，通過會銷報備登記的信息鎖定涉事商家，并組織商家和消費者現場調解。經反復溝通和多輪調解，最終促成全部44名老年消費者與商家達成全額退貨退款的協議，并在消保委現場監(jiān)督下完成退款手續(xù)，為消費者挽回經濟損失13.1萬元。
本案是群體性老年消費維權案例，涉事商家通過會銷模式向老年群體銷售存在質量問題的高價凈水器。根據《消費者權益保護法》第二十四條第一款規(guī)定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。此外，《GB/T 30307—2023家用和類似用途飲用水處理裝置》也對商家規(guī)范宣傳明確規(guī)定，要求經營者提供真實準確的信息，不得誤導消費者，同時對產品性能的宣稱也有具體的測試和驗證要求。本案中，商家銷售的凈水器存在質量問題，理應承擔責任。同時，老年消費群體也要擦亮眼睛，不要輕信商家話術，充分了解商品質量、售后服務等情況后再付款，避免沖動消費。
案例十：“情感導師”套路營銷 消保助力全額退款
2024年3月，消費者王女士在某電商平臺內店鋪花費3000元，下單“分手幫復合服務”。下單后，王女士被客服引導添加“情感導師”，但商家承諾的服務并未實際兌現，消費者的退款請求也未得到滿意答復。王女士遂向臺州市黃巖區(qū)消保委投訴。接到投訴后，黃巖區(qū)消保委迅速開展調查。商家表示，由于情感導師臨時出差處理緊急案例，王女士未能及時收到承諾的分析和方案。同時，商家也承認其客服人員在處理退款請求時有不當態(tài)度，給王女士帶來了不必要的困擾。經調解，商家同意全額退還3000元“情感服務費”，并對王女士表示了歉意。
本案中，商家提供的“分手幫復合服務”未兌現承諾且退款拖延，違反《消費者權益保護法》第十條關于公平交易權的規(guī)定。其客服人員不當態(tài)度更違背該法第十四條對消費者人格尊嚴的保護要求。情感服務雖具主觀體驗特性，但仍需遵守服務合同基本規(guī)則。消保委通過調解督促商家全額退款，既維護了消費者合法權益，也警醒新興情感咨詢行業(yè)要依法依規(guī)開展經營。
