中國消費者報報道（記者吳博峰）近期，受極越汽車爆雷事件影響，有關(guān)軟件系統(tǒng)維護(hù)的話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。有效保障軟件系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，關(guān)系著整車的智能化服務(wù)以及安全性。盡快打造通行統(tǒng)一的智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺是關(guān)鍵之舉。
消除售后服務(wù)保障孤島
“2024年12月29日，我駕駛車輛行駛至北京六環(huán)路上時，車輛智駕功能突然罷工，中控屏還出現(xiàn)了花屏，重啟了若干次仍然無法恢復(fù)正常?！辟徿噧H一個月的北京極越車主楊先生告訴《中國消費者報》記者，“感覺很糟糕”。
楊先生的極越01中控屏出現(xiàn)花屏。資料圖片
楊先生說，車輛在發(fā)生上述情況后他第一時間聯(lián)系了吉利汽車官方售后服務(wù)，并按照要求前往了位于北京市石景山區(qū)的指定領(lǐng)克4S店，但到店后，相關(guān)人員告知無法馬上處理，原因在于店內(nèi)檢測設(shè)備尚未配齊。
此時距離極越汽車官方給出售后服務(wù)方案已過去了整整兩周時間，失去軟件系統(tǒng)售后服務(wù)保障的極越汽車車主只能繼續(xù)等待。
品牌爆雷，意味著包括車輛維修和智能服務(wù)升級維護(hù)兩方面都失去了保障。對比而言，車輛維修還好解決，目前依托于品牌的智能服務(wù)恐怕就沒那么幸運了，極越就是典型例子。
北京市社會科學(xué)研究院副研究員王鵬在接受《中國消費者報》記者采訪時介紹稱，智能網(wǎng)聯(lián)汽車由大量軟件單元控制，軟件系統(tǒng)關(guān)乎用戶體驗、行車安全以及車輛功能的持續(xù)升級。車企經(jīng)營一旦出現(xiàn)問題，軟件系統(tǒng)就將面臨無法正常維護(hù)，功能失效、安全漏洞、無法更新等問題，會給消費者帶來諸多不便甚至安全風(fēng)險?！斑@不僅損害了車主的權(quán)益，也會對道路交通安全構(gòu)成威脅。”王鵬說。
近年來，伴隨汽車市場轉(zhuǎn)型升級，各大車企普遍面臨較大生存壓力。自2024年以來，包括遠(yuǎn)航汽車、哪吒汽車、合創(chuàng)汽車、恒馳汽車等多家智能網(wǎng)聯(lián)車企相繼曝出經(jīng)營不善的消息，其中多家車企最終宣布退市。2024年12月27日，此前宣布停工的高合汽車為部分簽訂和解協(xié)議的員工發(fā)放“和解金”。在此期間，高合汽車曾嘗試直播帶貨方式自救，但最終未能成功擺脫困境。
“每次汽車市場轉(zhuǎn)型必然會迎來行業(yè)的洗牌，這符合汽車市場的客觀發(fā)展規(guī)律。”中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學(xué)紅對《中國消費者報》記者表示：“今年汽車市場的競爭激烈程度依然較大?！?/p>
車企售后服務(wù)停擺，廣大在用車主的軟件系統(tǒng)服務(wù)誰來負(fù)責(zé)？如何確保品牌退市后，在用車輛軟件系統(tǒng)服務(wù)保障不缺位？
極越汽車風(fēng)波引發(fā)消費者關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)售后服務(wù)。吳博峰/攝
搭建統(tǒng)一平臺至關(guān)重要
軟件系統(tǒng)是確保智能網(wǎng)聯(lián)車輛保持高效運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它涵蓋了從日常用車到大規(guī)模的功能升級，涉及產(chǎn)品召回、完善性維護(hù)和預(yù)防性維護(hù)等多個方面。隨著汽車智能化普及的范圍擴(kuò)大，車載軟件系統(tǒng)維護(hù)的重要性也愈發(fā)凸顯。
記者注意到，目前國內(nèi)車企數(shù)量達(dá)百余家，主流車企搭載的車機(jī)系統(tǒng)和輔助駕駛技術(shù)較為集中化。整車AI智能處理方面主要集中在科大訊飛、百度、阿里等公司；智能駕駛系統(tǒng)方面，則主要以華為、地平線、小馬智行等公司為主。
這與主流手機(jī)端操作系統(tǒng)普遍采用安卓、iOS和鴻蒙趨勢相似。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，即便手機(jī)企業(yè)退市，其所使用的操作系統(tǒng)依然不會處于停滯狀態(tài)。
而這也恰恰給汽車智能系統(tǒng)售后服務(wù)提供了一個思路，建立全國統(tǒng)一的智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺，讓智能網(wǎng)聯(lián)汽車的售后服務(wù)更完善。
其實，這樣的措施并非沒有先例可循。早在2017年，針對新能源車安全事故高發(fā)情況，新能源汽車國家大數(shù)據(jù)聯(lián)盟正式成立。據(jù)悉，該聯(lián)盟接受工業(yè)和信息化部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，發(fā)揮新能源汽車國家監(jiān)測與管理平臺作用，可提前根據(jù)監(jiān)管信息提供事前預(yù)警，甚至可在車輛發(fā)生熱失控前及時向車主預(yù)警。
參考這一架構(gòu)，如搭建全國統(tǒng)一的智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺無疑會大幅提升消費者的用車信心。
中國城市專家智庫委員會常務(wù)副秘書長林先平在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，統(tǒng)一的智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件系統(tǒng)平臺不僅可以保證消費者能夠獲得穩(wěn)定的軟件服務(wù)，而且可以在車企退市時，由其他企業(yè)接手進(jìn)行軟件系統(tǒng)的維護(hù)和升級，從而保障消費者的權(quán)益。
中關(guān)村物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長袁帥對《中國消費者報》記者表示，針對近期極越汽車爆雷事件所引發(fā)的軟件系統(tǒng)維護(hù)話題，折射出當(dāng)前汽車行業(yè)中軟件維護(hù)體系的不完善性。而搭建全國性的汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺，是防范系統(tǒng)性風(fēng)險、保障車主權(quán)益的可行性方案。不僅如此，統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺還有助于提升軟件系統(tǒng)的維護(hù)效率和質(zhì)量，推動智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。
讓退市車企承諾落地見效
“我們會對車輛軟件系統(tǒng)進(jìn)行兜底，請廣大車主放心。”每當(dāng)車企退市，汽車企業(yè)往往承諾會繼續(xù)維護(hù)軟件系統(tǒng)，但何時維護(hù)、提供何種維護(hù)、覆蓋哪些功能卻沒有具體闡述。
極越汽車此前就曾明確承諾“會對軟件系統(tǒng)進(jìn)行兜底”，但車主楊先生的實際經(jīng)歷顯示事實并未如此。
2025年元旦當(dāng)天，楊先生向《中國消費者報》記者透露，“雖然這幾天和極越汽車售后服務(wù)進(jìn)行了多次溝通，但領(lǐng)克相關(guān)門店目前只能對極越相關(guān)車型進(jìn)行簡單的維修項目，比如剮蹭、噴漆等，像車機(jī)系統(tǒng)、屏幕故障以及OBD檢測等問題則表示無法解決。由于極越01采取的是屏幕換擋，所以屏幕壞了后導(dǎo)致車輛掛擋出現(xiàn)問題，現(xiàn)在只能用中控臺的臨時掛擋裝置來開車，已嚴(yán)重影響正常使用?！?/p>
半個月前，極越車主還在為極越汽車出臺完善售后服務(wù)措施松了一口氣；而今，看似完善的服務(wù)措施卻難以真正落地，則讓極越車主們憂慮加劇。
事實證明，即使極越汽車背靠吉利和百度兩大巨頭企業(yè)，在實際服務(wù)過程中仍然存在不小挑戰(zhàn)。郎學(xué)紅直言，如果是獨立汽車企業(yè)遇到類似問題，是否會面臨售后“無處可找”的困境？
王鵬認(rèn)為，車企所謂的“兜底”方案給車主留下了諸多不確定性。而統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺通過制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，平臺能夠確保車主獲得全面、可靠的軟件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。無論是基礎(chǔ)功能的修復(fù)、性能優(yōu)化還是高級功能的升級，平臺都能夠提供清晰、具體的服務(wù)方案。同時，統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺還能夠覆蓋多種用車方式，無論是日常通勤、長途旅行還是特殊場景下的使用，車主都能夠獲得及時、有效的軟件系統(tǒng)支持。因此，搭建統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺對于提升車主權(quán)益、推動智能網(wǎng)聯(lián)汽車發(fā)展具有重要意義。
此外，“常用常新”是智能網(wǎng)聯(lián)汽車的最大使用特點。據(jù)了解，在提高汽車性能、安全性和智能化水平方面，軟件系統(tǒng)都將發(fā)揮關(guān)鍵作用。
林先平認(rèn)為，統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺會填補(bǔ)此前退市車企，在提供軟件系統(tǒng)售后服務(wù)的空白，提供多樣化的服務(wù)模式，例如在線咨詢、預(yù)約服務(wù)等，以滿足不同用戶的需求。統(tǒng)一的汽車軟件系統(tǒng)服務(wù)平臺不僅可以為消費者提供更加全面和高效的服務(wù)，還能確保車輛的穩(wěn)定運行。
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