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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（王劍平 何穎姿 記者李青山）預(yù)訂酒店后不可取消、酒店入住環(huán)境貨不對(duì)板……針對(duì)消費(fèi)投訴集中的在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂問(wèn)題，近日，廣東省惠州市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合惠東縣市場(chǎng)監(jiān)管局，邀請(qǐng)惠州市旅游協(xié)會(huì)、惠州市飯店行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體代表及消費(fèi)者代表在惠東縣開(kāi)展“樂(lè)享放心消費(fèi) 激發(fā)濱?；盍Α斌w察活動(dòng)。

不可取消退訂規(guī)則加重消費(fèi)者責(zé)任

本次活動(dòng)的體察對(duì)象包括惠東縣入駐外賣平臺(tái)、短視頻平臺(tái)、在線旅游平臺(tái)的濱海旅游酒店，體察人員按照豪華型、高檔型、舒適型、經(jīng)濟(jì)型4個(gè)檔次分別隨機(jī)選取1家酒店（酒店在3個(gè)平臺(tái)上均有推廣銷售），體察酒店在預(yù)退訂、亮證照、衛(wèi)生、宣傳、收費(fèi)、安全等方面情況。

體察發(fā)現(xiàn)，4家酒店在平臺(tái)上的退訂規(guī)則幾乎都是“不可取消”或“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，僅1家酒店在某平臺(tái)上有小部分房型是在約定時(shí)間前可以免費(fèi)取消，如“入住當(dāng)天18點(diǎn)前免費(fèi)取消”。惠州市消委會(huì)認(rèn)為，這種做法在一定程度上限制了消費(fèi)者解除合同的權(quán)利，同時(shí)也將酒店可能存在的經(jīng)濟(jì)損失和風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)成既定事實(shí)全部轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。

部分平臺(tái)推行退訂保障、額外保障套餐，但不夠完善。如退訂保障未明確不可抗力因素、消費(fèi)者主觀意愿等其他原因需要退訂的是否在保障范圍內(nèi)。此外，還有個(gè)別平臺(tái)推出額外保障套餐，需要消費(fèi)者額外付費(fèi)，購(gòu)買后才享有極速退款的權(quán)利。

體察發(fā)現(xiàn)，個(gè)別酒店在平臺(tái)宣傳的物品設(shè)施與實(shí)際不符。有的酒店在平臺(tái)宣傳頁(yè)面宣稱房間有咖啡機(jī)、電子秤、拖鞋等物品，但在實(shí)際體察過(guò)程中并未發(fā)現(xiàn)這些物品。此外，體察人員發(fā)現(xiàn)個(gè)別酒店落地窗存在安全隱患等。針對(duì)以上問(wèn)題，惠東縣市場(chǎng)監(jiān)管局等相關(guān)部門已成立濱海旅游酒店工作專班，并安排部署相關(guān)整改工作。

在平臺(tái)對(duì)酒店相關(guān)證照的公示方面，體察發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)平臺(tái)入駐的酒店公示了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但公示頁(yè)面較不明顯，其他兩個(gè)平臺(tái)入駐的酒店未按營(yíng)業(yè)范圍公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照。3個(gè)平臺(tái)都未公示酒店的消防驗(yàn)收合格證明、特種經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證明。

針對(duì)體察發(fā)現(xiàn)的情況，惠州市消委會(huì)于12月9日分別向3個(gè)平臺(tái)進(jìn)行通報(bào)，建議平臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化退訂相關(guān)機(jī)制和措施，保證消費(fèi)公平；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)入駐酒店的信息核查，切實(shí)履行管理責(zé)任；進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，把好售后服務(wù)關(guān)；進(jìn)一步做好證照公示和信息提醒，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)?；葜菔邢瘯?huì)分別于12月18日、12月22日和12月24日收到了3個(gè)平臺(tái)對(duì)通報(bào)情況和落實(shí)措施的回復(fù)說(shuō)明。

充分了解規(guī)則 選擇正規(guī)平臺(tái)預(yù)訂

針對(duì)消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，惠州市消委會(huì)提出，平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)入駐酒店信息的核查，確保入駐酒店具備合法經(jīng)營(yíng)的條件和能力，對(duì)其提交的圖片、宣傳文案等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查與把管。平臺(tái)要自覺(jué)貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律規(guī)定，積極主動(dòng)調(diào)解消費(fèi)者投訴，引導(dǎo)入駐酒店修改可能存在排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理內(nèi)容。鼓勵(lì)平臺(tái)推行并完善退訂保障，讓消費(fèi)者在平臺(tái)上放心預(yù)定、放心消費(fèi)。

酒店要遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則，自覺(jué)維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的酒店住宿服務(wù)。酒店在制定、發(fā)布退訂政策時(shí)，應(yīng)充分考慮消費(fèi)者消費(fèi)意愿，鼓勵(lì)根據(jù)預(yù)訂時(shí)間實(shí)行階梯性退費(fèi)制度。酒店要充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，在訂購(gòu)頁(yè)面應(yīng)以字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容，盡量將不必要的糾紛化解在產(chǎn)生之前。

惠州市消委會(huì)提醒消費(fèi)者，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)，要選擇規(guī)模較大的正規(guī)平臺(tái)，明確擬入住時(shí)間，避免選擇錯(cuò)誤日期。預(yù)訂前要充分了解規(guī)則，仔細(xì)閱讀預(yù)訂頁(yè)面的客房介紹、客房?jī)r(jià)格、退訂政策、違約責(zé)任等信息并截圖保存，也可提前與酒店電話聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息后再預(yù)訂酒店。發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者可先聯(lián)系平臺(tái)，與酒店協(xié)商處理；如協(xié)商不成，可以撥打12345或12315進(jìn)行投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。