網(wǎng)購(gòu)的瓜果“僅退款”后，竟收到了陌生號(hào)碼發(fā)來的辱罵威脅短信，之后手機(jī)頻繁地被“呼死你”的短信轟炸以及電話騷擾。一段時(shí)間以來，有關(guān)辱罵、威脅、騷擾消費(fèi)者的相關(guān)投訴已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)，涉及電商、物流、外賣、住宿、網(wǎng)約車、醫(yī)美和金融消費(fèi)等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。（參見12月17日《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道）

人格尊嚴(yán)作為消費(fèi)者人身權(quán)的重要組成部分，在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)環(huán)境中卻頻遭挑戰(zhàn)，部分商家社會(huì)公德、商業(yè)道德缺失，法律意識(shí)淡薄，肆意對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊。有的商家因誤認(rèn)為消費(fèi)者“不勞而獲”，出于報(bào)復(fù)等心理對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行辱罵；有的商家則泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話、短信騷擾。以上種種嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的安寧權(quán)，無疑給消費(fèi)者心理造成了傷害。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

然而，由于電商平臺(tái)在保護(hù)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)方面的管理不完善，缺乏有效的懲罰措施，商家違法成本較低，加劇了此類亂象。商家通過站內(nèi)私信、語言攻擊、微信備注等多種方式侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的現(xiàn)象；商家對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)不力，造成下游服務(wù)商等第三人對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱謾罵的情況也時(shí)有發(fā)生。

由于取證難、維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)及成本高等因素，消費(fèi)者往往難以有效維權(quán)，最終不了了之。

但這一問題不容忽視。商家在提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)耐心傾聽消費(fèi)者的聲音，積極解決售后問題，在完善客戶服務(wù)、提升消費(fèi)體驗(yàn)等方面下功夫，讓消費(fèi)者感受到商家的善意和尊重，才能贏得更多消費(fèi)者的信任和支持。作為為消費(fèi)者和商家提供交易連接的平臺(tái)，對(duì)維護(hù)良好的交易環(huán)境負(fù)有不可推卸的責(zé)任，同時(shí)平臺(tái)內(nèi)交易秩序也反過來影響著平臺(tái)企業(yè)的榮譽(yù)和信譽(yù)。一個(gè)聽任污言穢語在平臺(tái)溝通中存在的平臺(tái)，很難贏得社會(huì)的好評(píng)和認(rèn)可，平臺(tái)不可“店大欺客”。

治理平臺(tái)上出現(xiàn)的威脅侮辱消費(fèi)等不文明甚至違法現(xiàn)象，需多方聯(lián)合發(fā)力。電商平臺(tái)應(yīng)制定完善的規(guī)則，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，防止消費(fèi)者在給出差評(píng)或合理維權(quán)時(shí)受到惡意騷擾；同時(shí)應(yīng)建立完善的投訴機(jī)制，方便消費(fèi)者舉報(bào)商家的人身攻擊行為并給予相應(yīng)處置。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)法律宣傳，增強(qiáng)商家的法律意識(shí)，完善涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，明確界定辱罵、威脅、騷擾等行為的法律后果，加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，發(fā)現(xiàn)違法行為及時(shí)查處，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者在面對(duì)此類問題時(shí)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)留存證據(jù)，采取合法途徑維護(hù)自身權(quán)益。（杜科）