中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展、消費(fèi)業(yè)態(tài)模式的快速變化，消費(fèi)糾紛呈逐年上升趨勢(shì)，消費(fèi)維權(quán)工作壓力不斷增大。探索社會(huì)共治新方式，充分利用社會(huì)資源，實(shí)施監(jiān)管前移，力爭(zhēng)把糾紛化解在源頭，成為提高消費(fèi)維權(quán)效能的當(dāng)務(wù)之急。四川省各地市場(chǎng)監(jiān)管部門結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》宣傳貫徹，因地制宜地開展社會(huì)共治，抓好放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，不斷總結(jié)、探索新形勢(shì)下提升消費(fèi)維權(quán)效能的新舉措、新方法，持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境，提高消費(fèi)者的獲得感和滿意度。

消費(fèi)糾紛逐年增加

2023年，四川省社會(huì)消費(fèi)品零售總額26313.4億元，同比增長(zhǎng)9.2%。同期，四川省12315平臺(tái)收到投訴舉報(bào)咨詢量為950535件，同比增長(zhǎng)7.94%。計(jì)入物價(jià)上漲因素，兩者的增幅幾乎相當(dāng)。今年截至11月11日，四川省12315平臺(tái)收到投訴舉報(bào)咨詢量共計(jì)908551件，比2023年同期增加10.6%，繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭，消費(fèi)維權(quán)工作壓力逐年增大。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛更為突出。2023年四川省網(wǎng)絡(luò)零售額8676億元，同比增長(zhǎng)19.6%，占全省社會(huì)消費(fèi)品零售總額的1/3。與此同時(shí)，九大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的投訴舉報(bào)咨詢量共計(jì)191422件，占全部投訴舉報(bào)咨詢量的20.1%，相比2022年增加了19.6%，出現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。據(jù)四川省12315平臺(tái)連續(xù)3年的統(tǒng)計(jì)，每年接到的消費(fèi)者咨詢數(shù)量占年度總投訴舉報(bào)咨詢量的37%左右。其中多數(shù)咨詢屬于異地管轄，不在市場(chǎng)監(jiān)管部門職權(quán)范圍內(nèi)，許多消費(fèi)者面臨異地維權(quán)的情況，消費(fèi)糾紛處理難度加大。

由于消費(fèi)市場(chǎng)新業(yè)態(tài)、新模式的快速發(fā)展變化，新型消費(fèi)糾紛日漸增多，且現(xiàn)有法律法規(guī)存在滯后，部門之間也會(huì)出現(xiàn)界限不清、職責(zé)不明、推諉扯皮的問題。網(wǎng)絡(luò)殺熟、教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)、職業(yè)閉店等新型糾紛，容易形成輿論熱點(diǎn)，且涉及多個(gè)行業(yè)和部門，處理難度大、要求高。

推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

善用投訴信息，靶向開展綜合防治。處理好每一起消費(fèi)糾紛，是市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)盡的職責(zé)。但僅僅著眼于事后救濟(jì)，被動(dòng)處理個(gè)案，不主動(dòng)開展預(yù)防性治理、把消費(fèi)糾紛化解在源頭，消費(fèi)投訴舉報(bào)將應(yīng)接不暇。重視對(duì)投訴信息的分析、挖掘和再利用，對(duì)投訴集中的企業(yè)、行業(yè)進(jìn)行綜合治理，及時(shí)開展約談、培訓(xùn)和預(yù)警，把消費(fèi)糾紛量降下來(lái)，把消費(fèi)滿意度提上去才是根本辦法。在實(shí)踐中采取“一企一單”“一行一策”“舉一反三”等措施，指導(dǎo)企業(yè)完善合規(guī)體系和行業(yè)自律體系，把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)，成為提高消費(fèi)維權(quán)效能的重要舉措。四川省瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)籌事后救濟(jì)和事前預(yù)防，根據(jù)投訴舉報(bào)量的異常變動(dòng)情況，通過行政約談、重點(diǎn)走訪、公示告誡等形式，聯(lián)合多部門對(duì)房地產(chǎn)、醫(yī)美、汽車銷售、攝影、珠寶銷售等行業(yè)開展行政約談40余場(chǎng)次，持續(xù)打造放心舒心消費(fèi)環(huán)境；與鄰近川滇黔渝4省6地建立異地消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制，在消費(fèi)維權(quán)工作信息互通、消費(fèi)異地維權(quán)工作聯(lián)動(dòng)等方面開展合作，聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)提示、警示，集體約談、勸喻，曝光消費(fèi)維權(quán)典型案例，取得良好效果。四川省廣安市市場(chǎng)監(jiān)管部門不斷深化與重慶市市場(chǎng)監(jiān)管部門的合作聯(lián)動(dòng)，深化信息共享互通、消費(fèi)投訴糾紛化解、開展消費(fèi)宣傳工作、建立放心舒心消費(fèi)聯(lián)盟、推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮發(fā)展等方面的合作，打造川渝消費(fèi)維權(quán)示范區(qū)；在鄰水縣川渝高竹新區(qū)與重慶渝北等毗鄰地區(qū)共建市場(chǎng)監(jiān)管辦公室，雙方深度融合，實(shí)行12315異地消費(fèi)維權(quán)受理，方便消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

探索推行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨和消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度，是優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、源頭化解消費(fèi)糾紛的基礎(chǔ)性措施。四川省市場(chǎng)監(jiān)管局和四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)共同推出《四川省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》《四川省消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付指引（試行）》，并和重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)了《川渝線下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨工作指引（試行）》，強(qiáng)化區(qū)域消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解。目前，四川省累計(jì)5055戶經(jīng)營(yíng)主體承諾線下實(shí)體店無(wú)理由退貨，累計(jì)1984戶經(jīng)營(yíng)主體承諾賠償先付，有效助力消費(fèi)糾紛的化解。廣安市市場(chǎng)監(jiān)管部門培育放心舒心消費(fèi)示范店、示范商業(yè)綜合體等490個(gè)，引導(dǎo)127家線下實(shí)體店開展無(wú)理由退貨，30家經(jīng)營(yíng)者實(shí)施賠償先付制度。自貢市市場(chǎng)監(jiān)管部門結(jié)合營(yíng)商環(huán)境打造、旅游城市創(chuàng)建，綜合施策久久為功，依托商圈、專業(yè)市場(chǎng)、景區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站141個(gè)，承諾線下無(wú)理由退貨商家340家，持續(xù)開展放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。遂寧市船山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合“引客入遂 安心消費(fèi)”工作，積極推進(jìn)節(jié)假日期間涉旅價(jià)格糾紛接訴即調(diào)、先行墊付工作。

開展投訴信息公示，督促商家提高服務(wù)水平。經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，通過對(duì)消費(fèi)投訴信息進(jìn)行公示，可以督促商家增強(qiáng)化解消費(fèi)矛盾糾紛的主動(dòng)性，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。2021年，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)了《四川省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于開展消費(fèi)投訴信息公示和實(shí)施行政約談的實(shí)施意見》，其中普通全量公示和重點(diǎn)公示兩種模式得到了市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局的認(rèn)可。市場(chǎng)監(jiān)管總局制定的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》于2023年11月出臺(tái)后，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局同步制定了《四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示實(shí)施辦法》。截至今年11月4日，四川省在全國(guó)12315平臺(tái)上公示投訴信息38.37萬(wàn)條，公示率為97.06%；投訴信息重點(diǎn)公示經(jīng)營(yíng)者1899戶，有效推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。廣安市市場(chǎng)監(jiān)管局召開專題工作會(huì)，推動(dòng)投訴信息重點(diǎn)公示縣級(jí)全覆蓋，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、問題較為突出、拒不履行調(diào)解協(xié)議，或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕行政約談、約談后整改措施不力的經(jīng)營(yíng)者，按照披露標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、流程、形式“四統(tǒng)一”的工作標(biāo)準(zhǔn)，將投訴信息直接公示在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”披露，今年共現(xiàn)場(chǎng)披露了洗染、教育、珠寶、食品4個(gè)行業(yè)的13家經(jīng)營(yíng)主體，公示消費(fèi)投訴信息13條次，被“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”公示的上述干洗店投訴量同比下降了70%，教育科技公司投訴量同比下降80%。自貢市自流井區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開展投訴信息公示“紅黑榜”“零投訴免打擾”制度試點(diǎn)，在正常公示投訴信息較多的商家的同時(shí)，將上一年度沒有投訴的商家選擇出來(lái)，經(jīng)評(píng)定后授予“年度零投訴單位”的牌子，向全社會(huì)公開，并減少執(zhí)法單位對(duì)“零投訴”商家正常經(jīng)營(yíng)的干擾。通過“黑榜”督促、“紅榜”表?yè)P(yáng)的方式，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛，提高自身服務(wù)水平。

強(qiáng)化社會(huì)共治，構(gòu)建大消保格局?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，國(guó)家加大消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)力度，建立和完善經(jīng)營(yíng)者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。因地制宜地搞好社會(huì)共治，加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，是提升消費(fèi)滿意度的必由之路。瀘州市敘永縣市場(chǎng)監(jiān)管局、敘永縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)經(jīng)過長(zhǎng)期探索實(shí)踐，著眼大消保、大調(diào)解，聘請(qǐng)各部門、行業(yè)、媒體、企業(yè)等各界熱心消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的人士擔(dān)任敘永縣消委會(huì)副秘書長(zhǎng)，負(fù)責(zé)調(diào)處所屬行業(yè)的消費(fèi)糾紛，積極構(gòu)建以經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)作為、行業(yè)有效自律、社會(huì)輿論監(jiān)督、司法行政部門協(xié)同治理的縣域保護(hù)消費(fèi)維權(quán)多元共治新模式。自貢市富順縣、遂寧高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依托重點(diǎn)商圈、專業(yè)市場(chǎng)持續(xù)發(fā)力，將消費(fèi)維權(quán)和企業(yè)發(fā)展、基層黨建結(jié)合起來(lái)，積極開展商圈內(nèi)商家的評(píng)選評(píng)優(yōu)、經(jīng)營(yíng)扶持等，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)共治的落實(shí)。自貢市貢井區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和人民法院合作開展溯源治理，在電商創(chuàng)業(yè)孵化、網(wǎng)紅培訓(xùn)基地成立了貢井區(qū)消費(fèi)糾紛訴源治理訴訟服務(wù)分中心，融合司法調(diào)解、行政調(diào)解和社會(huì)調(diào)解，打通了糾紛化解的“最后一公里”。遂寧市大英縣市場(chǎng)監(jiān)管局，指導(dǎo)廣告協(xié)會(huì)、鄉(xiāng)廚協(xié)會(huì)等商會(huì)、協(xié)會(huì)建立“誠(chéng)信聯(lián)盟”，開展放心舒心消費(fèi)示范單元?jiǎng)?chuàng)建，打造示范街條、示范企業(yè)（店）、示范行業(yè)、示范景區(qū)、示范鄉(xiāng)村和示范市場(chǎng)，形成社會(huì)多元共治格局。結(jié)合夜間經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展趨勢(shì)，建立大英縣永逸廣場(chǎng)“315”崗?fù)し?wù)站，24小時(shí)為消費(fèi)者提供服務(wù)，守護(hù)夜間經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。今年以來(lái)，大英縣12315、12345等平臺(tái)各類投訴舉報(bào)來(lái)件數(shù)量較2023年同期大幅下降。（周舉）