中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）初冬時(shí)節(jié)，連綿起伏的陜北高原上，溝壑縱橫、草木凋零。11月25日至26日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者頂著料峭的寒風(fēng)，踏上陜西省延安市吳起縣這片紅色的熱土，探尋在市場(chǎng)監(jiān)管人傾情守護(hù)下，依然持續(xù)盛開(kāi)的放心消費(fèi)“笑臉花”。

傾情守護(hù) “笑臉花”鮮艷

距離陜西省延安市吳起縣城38公里處，有一座鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)，名叫五谷城鎮(zhèn)。在五谷城鎮(zhèn)政府辦公樓的一側(cè)，有一座整潔的小院，小院一分為二，吳起縣市場(chǎng)監(jiān)管局五谷城市場(chǎng)監(jiān)管所就在此。五谷城市場(chǎng)監(jiān)管所是陜西省首批9家五星市場(chǎng)監(jiān)管所之一。

初冬時(shí)節(jié)，連綿起伏的陜北高原上，溝壑縱橫、草木凋零。11月25日午后，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者一踏進(jìn)這座小院，迎面就見(jiàn)到了五谷城市場(chǎng)監(jiān)管所的全部市場(chǎng)監(jiān)管干部：張峰、潘華和宋紀(jì)霖3人。從一樓到二樓，記者的眼睛一幀一幀記錄著這家五星所的樣貌：檔案室里，一戶一檔的資料整齊碼放；綜合辦公室里，投訴舉報(bào)登記冊(cè)、日常監(jiān)督檢查文書(shū)等分門(mén)別類(lèi)、記錄翔實(shí)；智慧監(jiān)管云平臺(tái)對(duì)全鎮(zhèn)餐飲服務(wù)單位開(kāi)展實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；黨建活動(dòng)室寬敞明亮……五谷城市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)張峰告訴記者，該所不大，轄區(qū)經(jīng)營(yíng)主體有136戶。不過(guò)巡查一圈，卻要3天時(shí)間。比如，桐寨村和四合堡村有2戶小賣(mài)部，它們距離五谷城鎮(zhèn)著實(shí)不近。

潘華在五谷城市場(chǎng)監(jiān)管所已經(jīng)堅(jiān)守7年有余?！拜爡^(qū)有46家食品經(jīng)營(yíng)戶，24家小餐飲，1個(gè)學(xué)校食堂。還有6個(gè)單位食堂散落在轄區(qū)10個(gè)行政村里。”潘華告訴記者，“食品安全是放心消費(fèi)創(chuàng)建的重要領(lǐng)域。7年來(lái)，我只有走在監(jiān)管巡查的路上，努力做事，讓群眾能夠放心消費(fèi)，才覺(jué)得生活更加充實(shí)?！贝丝?，窗外零下12度的黃土高原，蕭索寒冷；室內(nèi)市場(chǎng)監(jiān)管人員的話語(yǔ)，溫暖如春。

交談過(guò)后，記者跟隨張峰和潘華到五谷城街開(kāi)展日常的市場(chǎng)巡查工作。五谷城街長(zhǎng)約2公里，街面上沒(méi)有看見(jiàn)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)常見(jiàn)的店外經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。走進(jìn)一家小超市，記者看到，陜西省放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識(shí)“笑臉花”醒目張貼在信息公示欄里，超市商品按照飲料、副食、日化等被劃分為若干區(qū)域，每件商品下方都清晰地張貼著標(biāo)價(jià)簽，一目了然。

超市、五金店、餐飲店……張峰和潘華一家家查看價(jià)格標(biāo)簽與食品日期，一聲聲叮囑店家做好進(jìn)銷(xiāo)貨臺(tái)賬。“商家規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，假冒偽劣商品沒(méi)有生存空間，放心消費(fèi)環(huán)境自然就會(huì)形成。全鎮(zhèn)方圓470多平方公里，10個(gè)村131個(gè)村民小組，在溝溝峁峁、人煙稀少的黃土地上，一直以來(lái)，五谷城市場(chǎng)監(jiān)管所的干部就是這樣兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、巡查監(jiān)管，維護(hù)著一方市場(chǎng)秩序，守護(hù)著大家的消費(fèi)場(chǎng)所。”張峰和潘華的話語(yǔ)一句句鉆進(jìn)記者心里。

直面挑戰(zhàn) 重問(wèn)題清源

在返回吳起縣城的路上，翻看采訪本上的記錄，截至11月25日，五谷城所今年總共受理了14起消費(fèi)者投訴。與偏居鄉(xiāng)村的五谷城所相比，坐落于吳起縣城鬧市地段的吳起市場(chǎng)監(jiān)管所，則是另一番情形。

吳起市場(chǎng)監(jiān)管所管轄區(qū)域內(nèi)有1789家經(jīng)營(yíng)主體，其中包括896家餐飲戶。2023年，吳起市場(chǎng)監(jiān)管所受理消費(fèi)者投訴1215起，今年截至目前受理消費(fèi)者投訴632起。交談中，同事遞給該所所長(zhǎng)王建的一份行政復(fù)議決定書(shū)引起了記者注意?！斑@是今年第4起行政復(fù)議。我們都贏了?！蓖踅ㄏ蛴浾呓榻B說(shuō)，“如今，類(lèi)似這種牟利性索賠類(lèi)投訴舉報(bào)已經(jīng)蔓延到吳起這樣的小縣城，數(shù)量攀升較快，今年已經(jīng)收到了89件，占用了基層所一半以上的監(jiān)管資源?！彪m然面對(duì)各類(lèi)挑戰(zhàn)，但吳起市場(chǎng)監(jiān)管所受理投訴數(shù)量依然逐步減少，這背后離不開(kāi)全體市場(chǎng)監(jiān)管干部的付出。

11月25日下午6點(diǎn)剛過(guò)，記者來(lái)到吳起縣城壕灣好又多便民超市。蔬菜銷(xiāo)售區(qū)的綠葉菜干凈鮮嫩、價(jià)格標(biāo)簽清晰完整；肉制品銷(xiāo)售區(qū)張掛著今日銷(xiāo)售商品的各類(lèi)進(jìn)貨票據(jù)，供消費(fèi)者查閱。

“不好吃請(qǐng)告訴我們。我們將上門(mén)為您辦理調(diào)退貨服務(wù)。”肉制品標(biāo)簽處的一則提示引人關(guān)注。記者好奇地發(fā)問(wèn)：“這可以稱為不滿意就退貨嗎？”該店店長(zhǎng)吳戰(zhàn)武回答：“是的。今年實(shí)行以來(lái)，我們已經(jīng)為消費(fèi)者辦理過(guò)退貨服務(wù)?！?/p>

王建告訴記者，在類(lèi)似好又多這樣的超市，吳起市場(chǎng)監(jiān)管所設(shè)立了4個(gè)消費(fèi)維權(quán)站，給消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者直接和解創(chuàng)造了便利渠道，從源頭減少了消費(fèi)投訴數(shù)量。

11月26日上午，記者又來(lái)到吳起縣市場(chǎng)監(jiān)管局。該局局長(zhǎng)王建周告訴記者，吳起市場(chǎng)監(jiān)管所消費(fèi)投訴數(shù)量下降與吳起縣開(kāi)展的同質(zhì)同源投訴舉報(bào)問(wèn)題清源行動(dòng)有關(guān)。“我們通過(guò)第一次提醒、第二次培訓(xùn)、第三次約談、第四次曝光、第五次處罰等步驟，提高被投訴經(jīng)營(yíng)主體的自律意識(shí)，減少被投訴數(shù)量。”王建周說(shuō)，“通過(guò)強(qiáng)化基層監(jiān)管力量，加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)源頭治理，發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席單位機(jī)制作用，全縣放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得了良好成效，2023年吳起縣在延安市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作中名列首位?！?/p>

陜西省延安市吳起縣城的“放心消費(fèi)”宣傳廣告牌。徐文智/攝

真情奉獻(xiàn) 獲贊譽(yù)無(wú)限

離開(kāi)吳起縣，一路向南行駛了200多公里。11月26日下午，記者來(lái)到了延安市寶塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局新城市場(chǎng)監(jiān)管所。走進(jìn)新城市場(chǎng)監(jiān)管所辦公室，首先映入眼簾的是墻壁上懸掛的一圈錦旗，表達(dá)著消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管干部的真誠(chéng)謝意。

今年以來(lái)，新城市場(chǎng)監(jiān)管所已受理消費(fèi)投訴舉報(bào)1614件，其中有大量預(yù)付式消費(fèi)投訴。據(jù)所長(zhǎng)常亮介紹，延安新城方圓38平方公里內(nèi)，凡是主管單位界定不明的預(yù)付式消費(fèi)投訴，基本上全都轉(zhuǎn)到新城市場(chǎng)監(jiān)管所?！拔覀儑?yán)格按照市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴舉報(bào)流程來(lái)辦理，盡最大可能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。”常亮告訴記者，前不久，一家游泳館因?yàn)楣蓶|矛盾引發(fā)停業(yè)，40多名消費(fèi)者集體投訴，要求返還102萬(wàn)元會(huì)員費(fèi)。消費(fèi)者先后找了公安、信訪、商務(wù)等部門(mén)，都沒(méi)有得到解決。11月4日，通過(guò)12315熱線投訴轉(zhuǎn)到新城所。該所將該企業(yè)信息上傳到企業(yè)信息平臺(tái)，主動(dòng)列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，防止該企業(yè)隨后惡意變更或注銷(xiāo)，預(yù)警式保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！?/p>

走出新城市場(chǎng)監(jiān)管所所在辦公樓，站在延安新城寬闊的街道上，冬季的陽(yáng)光灑滿了記者全身，讓記者內(nèi)心也變得清澈明亮。五谷城鎮(zhèn)小超市的那朵紅艷艷的“笑臉花”標(biāo)識(shí)，吳起縣好又多超市肉制品區(qū)域張貼的“不好吃就退貨”承諾，延安新城市場(chǎng)監(jiān)管所懸掛的一面面錦旗，這些不起眼的消費(fèi)維權(quán)印象，剎那間一起涌上記者心頭。這一刻，陜北基層市場(chǎng)監(jiān)管人員鐫刻下的放心消費(fèi)行動(dòng)足跡，在千萬(wàn)盛開(kāi)的“笑臉花”映襯下，在眼前這廣袤無(wú)垠的黃土高原之上緩緩鋪展開(kāi)來(lái)。