中國消費者報報道 輕點手機，美食即達，外賣正全面滲透到我們的日常生活當中。盡管外賣讓消費者線上購買美食變得簡單便捷，但隱藏其中的“幽靈外賣”“食品安全問題”卻不容忽視。9月23日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布“問題外賣維權指南”，指導消費者遭遇外賣變質、丟失等情況時，應該如何維護自身的合法權益。

外賣變質、有異物，如何維權

《民法典》《食品安全法》明確規(guī)定，外賣變質、有異物屬于商家違約。消費者和商家之間成立買賣合同關系，商家有為消費者提供符合質量要求的商品的義務。如果外賣商家提供的外賣不符合上述質量要求，則構成對上述買賣合同的違約，需要向消費者承擔違約責任。如果消費者食用后誘發(fā)食源性疾病，可能同時構成侵權，消費者可以選擇向外賣商家要求侵權損害賠償。

此外，根據(jù)《食品安全法》相關規(guī)定，若外賣不符合食品安全標準，除賠償損失外，消費者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。若達到《刑法》中生產(chǎn)、銷售不符合安全標準的食品罪或生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪的構罪標準，可以追究商家的刑事責任。

對于消費者反映的個別商家以“變質的飯菜是贈送的”為由拒絕承擔責任的情況，今年7月起施行的《消費者權益保護法實施條例》明確規(guī)定，“以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務”也“應當保證商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。因此，即使是贈送的菜品，消費者同樣有權要求外賣商家承擔相應責任。

外賣不翼而飛，如何維權

消費者碰到外賣不翼而飛的情況時，需要分為交付前與交付后兩種情形進行討論。

外賣的“交付”按照《民法典》的相關規(guī)定，“電子合同當事人對交付商品或者提供服務的方式、時間另有約定的，按照其約定?！逼脚_通常會制定相關細則，如“配送方按照合同約定或者買家要求將商品置于指定交付地點后”，視為交付完成。日常生活中，消費者需要及時與配送員聯(lián)系后，確認外賣是否收到。

若在外賣交付之前丟失，則應當由商家承擔丟失風險。消費者可以請求外賣商家承擔違約責任，即要求商家繼續(xù)履行或者賠償損失。若在交付之后丟失，外賣的所有權轉移到消費者手中，應及時向公安機關報案。

商家圖文不符，如何維權

對于無法找到外賣商家標注的地址或按地址找不到對應店鋪、商家照片看上去明亮干凈實際卻是污水橫流的小作坊等情況，《消費者權益保護法》規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！笨浯蟛似焚|量、虛構店鋪環(huán)境，以次充好、以假充真等“圖文不符”的行為，既侵犯了消費者的知情權，也屬于外賣商家對消費者的欺詐行為。

消費者可以根據(jù)《消費者權益保護法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”的規(guī)定，對外賣商家提出懲罰性賠償。

商家違規(guī)，平臺不能置身事外

需要注意的是，外賣平臺本質上提供的是一種中介服務，商家違規(guī)，平臺同樣負有保障交易安全的相關義務。江蘇省消保委表示，在此類糾紛中，平臺應積極履行其應盡的責任與義務，不能對侵害消費者權益的行為視而不見、置身事外。一方面，平臺應當審查入駐商家資質證照，若平臺違反上述義務，則會視嚴重程度面臨責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業(yè)、吊銷許可證等行政處罰，使消費者的合法權益受到損害的，應當與食品經(jīng)營者承擔連帶責任；另一方面，平臺應當積極為消費者維權提供幫助?！妒称钒踩ā芬?guī)定，若網(wǎng)絡食品交易第三方平臺提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應承擔賠償責任。

日常生活中，消費者外賣維權的難點在于對商家的相關違規(guī)行為進行舉證。對此，江蘇省消保委提醒消費者要及時收集證據(jù)，不斷增強維權意識和維權能力。例如，要證明“外賣變質、有異物”、經(jīng)營者應承擔相應責任時，消費者應注意保存消費訂單記錄、醫(yī)院化驗單、診斷證明等憑證，并注意保存問題食品原狀，盡可能多地用證據(jù)材料證明自身的身體健康因外賣食品產(chǎn)生損害。此外，消費者需要注意的是，主張自身權益應當在法律允許的范圍內進行，如果通過惡意構陷的方式，制造外賣商家違法經(jīng)營的假象而要求其進行賠償，可能需承擔侵犯商譽的民事賠償責任；構成敲詐勒索的，還要承擔刑事責任。（薛晶晶）