中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）實(shí)物與圖文相差甚遠(yuǎn)，用戶評(píng)價(jià)虛假不實(shí)誤導(dǎo)消費(fèi)，用戶協(xié)議晦澀難懂……很多消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)，都遭遇過侵害知情權(quán)的問題。7月1日正式實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》針對“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等問題作出了相應(yīng)的規(guī)定。那么，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)究竟有哪些侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為？哪些問題比較突出？為深入了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合四川省網(wǎng)信辦，于7月15日至26日組織開展了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀的消費(fèi)調(diào)查，回收有效問卷17411份。9月12日，四川省消委會(huì)發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》。

圖文虛假最突出 “ 刷單炒信”較常見

此次對8項(xiàng)侵害消費(fèi)者知情權(quán)的情形，即“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)”“自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)未顯著提醒”“非必要收集個(gè)人信息”“用戶協(xié)議透明度低、可讀性差”“自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁”進(jìn)行了調(diào)查。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知情權(quán)受到侵害的情況占比。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會(huì)）

調(diào)查顯示，“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)”是侵害知情權(quán)的主要體現(xiàn)，占比分別為56.31%、46.34%、39.64%和31.2%。其中，56.31%的受訪者遭遇過“圖文展示虛假宣傳”的情況，占比最高，反映出網(wǎng)上商品服務(wù)信息真實(shí)性與價(jià)格透明度不足，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

從知情權(quán)受影響的程度看，反映受到“嚴(yán)重”和“非常嚴(yán)重”影響的是“圖文展示虛假宣傳”“大數(shù)據(jù)殺熟”“非必要收集個(gè)人信息”和“自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁”4種情形，占比分別為56.43%、54.61%、54.17%和54.14%。

關(guān)于商品或服務(wù)在圖文展示中存在的虛假宣傳情況，調(diào)查顯示，受訪者遇到“圖片展示款型與標(biāo)注價(jià)格不一致”和“虛構(gòu)或夸大產(chǎn)品功能”的情況最多，占比分別為52.71%和52.49%，其次為“計(jì)量誤導(dǎo)性定價(jià)”和“宣傳圖片與實(shí)物差異大”，占比分別為36.53%和35.92%。

在關(guān)鍵信息告知方面，47.96%受訪者遇到過“價(jià)格（包括原價(jià)、促銷價(jià)、隱藏費(fèi)用等）”告知不清晰的情況，占比最高，其次是“退換貨政策”“隱私政策和數(shù)據(jù)使用條款”不清晰甚至故意隱藏情況，占比分別為39.5%和35.75%。

調(diào)查顯示，在社交電商、直播電商、內(nèi)容社區(qū)電商3類平臺(tái)上，“刷單炒信”情形最常見，占比分別為42.5%、40.95%和38.45%。在消費(fèi)者日常接觸較多的“外賣平臺(tái)”上，有13.03%的受訪者遭遇過“刷單炒信”情形。

那怎么分辨“刷單炒信”呢？受訪者認(rèn)為“評(píng)價(jià)時(shí)間高度集中，如商品上新或促銷時(shí)段”（43.35%）、“評(píng)價(jià)內(nèi)容雷同，使用模板化或重復(fù)語言”（43.25%）、“正面評(píng)價(jià)過多，缺乏客觀中立或負(fù)面聲音”（40.42%）三種情形最可能涉嫌“刷單炒信”。

“大數(shù)據(jù)殺熟” 頻發(fā) 低價(jià)誘導(dǎo)陷阱多

調(diào)查顯示，在“大數(shù)據(jù)殺熟”的多種情形中，“在多次購買同一商品或服務(wù)后，價(jià)格逐漸上漲”“取消或延遲購買后，再次查看時(shí)商品價(jià)格變化”這兩類情形最多，占比分別為49.28%和45.1%，其次為“同一時(shí)間不同用戶在同一商家購買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同”“不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式”，占比分別為35.79%和27.6%。僅4.9%的受訪者表示沒有遇到過“大數(shù)據(jù)殺熟”。

消費(fèi)者遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”的情形占比。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會(huì)）

在外賣、在線旅游、在線購物等消費(fèi)者高頻次消費(fèi)的場景，受訪者感受“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁?！巴赓u類平臺(tái)”“在線旅游類平臺(tái)”“在線購物類平臺(tái)”分別占比42%、40.6%和39.76%，位居前三位。此外，表示在打車類平臺(tái)遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”的受訪者占比也高達(dá)37.6%。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，個(gè)別平臺(tái)或商家先以免費(fèi)或低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者，但不明確告知用戶權(quán)限或后續(xù)費(fèi)用情形，在使用過程中，再要求用戶不斷支付額外費(fèi)用才能解鎖更多功能或才能獲得后期消費(fèi)。調(diào)查顯示，46.04%的受訪者認(rèn)為“軟件/應(yīng)用初始免費(fèi)，后續(xù)升級(jí)/解鎖功能需反復(fù)收費(fèi)”情形最嚴(yán)重，其次為“低價(jià)旅游”“低價(jià)首課培訓(xùn)”，分別占38.49%、35.07%。超四成受訪者認(rèn)為，商家“承諾的額外福利或服務(wù)”（46.71%）、“限時(shí)優(yōu)惠或促銷信息”（45.52%），是導(dǎo)致自己落入“低價(jià)誘導(dǎo)、反復(fù)收費(fèi)”陷阱的重要誘因，35.51%的受訪者是因?yàn)椤懊嘶蚓W(wǎng)紅推薦”而購買，僅6.36%的受訪者表示沒有遇到過“低價(jià)誘導(dǎo)、反復(fù)收費(fèi)”的情況。

個(gè)人信息保護(hù)難 用戶協(xié)議很“拗口”

調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，45.39%的受訪者認(rèn)為“隱私政策未清晰列出所有應(yīng)用（含第三方服務(wù)）收集個(gè)人信息的具體目的、方式及范圍”，43.41%的受訪者遇到過“告知收集敏感信息（如身份證、銀行賬號(hào)、行蹤、人臉）時(shí)目的模糊難懂”，30.06%的受訪者遇到過“信息收集與使用的規(guī)則復(fù)雜難懂，包含過多專業(yè)術(shù)語”，僅4.17%的受訪者表示“未遭遇違法違規(guī)的個(gè)人信息收集行為”。

49.32%的受訪者因“用戶不同意收集自認(rèn)為隱私的信息或權(quán)限時(shí)，被平臺(tái)或商家拒絕提供核心業(yè)務(wù)功能”；遇到過“新增功能要求超出原同意范圍的信息，不同意則影響原功能使用”“收集的個(gè)人信息類型或權(quán)限與現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能無直接關(guān)聯(lián)”的受訪者分別占41.49%和32.18%。

40.58%的受訪者認(rèn)為，“通話記錄/通訊錄/短信”是最常見的被商家“收集”的個(gè)人信息，其次依次是“身份證號(hào)”“手機(jī)號(hào)”“姓名、生日和性別”“位置信息/家庭/單位住址”，分別占比38.89%、36.53%、31.73%和30.34%。

金融服務(wù)應(yīng)用（如銀行APP、支付應(yīng)用等）和視頻類平臺(tái)被指“收集”消費(fèi)者個(gè)人信息現(xiàn)象最為普遍，占比分別為36.9%和34.52%，其次為音樂類平臺(tái)和社交媒體平臺(tái)，占比分別為29.54%和29.46%。

“收集個(gè)人信息”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)類型占比。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會(huì)）

受訪者表示，因?yàn)椤吧矸葑C盜用”“電話泄露”“郵箱泄露”而遭受騷擾或損失的現(xiàn)象最普遍。經(jīng)歷“身份證信息被不法分子盜用，造成自身的利益受損”“個(gè)人基礎(chǔ)信息（電話）被泄露，接到騷擾、推銷、詐騙等電話”“郵箱被泄露，長期接收垃圾文件”3類情形的受訪者最多，分別占42.17%、39.28%和37.69%；經(jīng)歷“自己的照片等人臉信息在網(wǎng)絡(luò)上被陌生人傳播并冒用”情形的受訪者，占比也高達(dá)30.26%。

針對用戶協(xié)議，受訪者認(rèn)為其存在的最主要問題是“表述拗口，不能理解意思”和“字體太小，看得費(fèi)勁”，分別占34.74%和32.12%。其次為“協(xié)議位置不顯著，未明確提示”“字?jǐn)?shù)太多，篇幅太長”和“無論是否閱讀，都必須同意才能繼續(xù)使用”，占比分別為28.38%、27.07%和25.1%。

調(diào)查顯示，43.09%的受訪者在購物類APP和41.94%的受訪者在金融類APP遇到過必須點(diǎn)擊“確定”“同意用戶協(xié)議”才能使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或APP的情形，有的在“確認(rèn)”前甚至無法查看用戶協(xié)議內(nèi)容。僅5.28%的受訪者沒有遇到過此類情形。

續(xù)費(fèi)提醒不顯著 不明跳轉(zhuǎn)存隱患

調(diào)查顯示，自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)顯著提醒仍不夠。45.02%的受訪者在購買服務(wù)前不知曉有“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，其中，22.88%的受訪者“沒有去關(guān)注過自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款”，15.66%的反映“自動(dòng)續(xù)費(fèi)為默認(rèn)勾選且字體很小”，6.48%的“完全不知道自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)被打開”，僅18.71%的受訪者“詳細(xì)閱讀并理解自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款”。

調(diào)查顯示，扣費(fèi)提醒不到位。僅14.49%的受訪者在自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前“收到顯著提醒”，34.24%的受訪者“收到了不易察覺的提醒”。近五成受訪者“沒有收到過提醒”，其中34.2%的受訪者“僅收到續(xù)費(fèi)成功通知”，11.91%的受訪者“從未收到任何提醒，扣費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前的提醒情況。（數(shù)據(jù)來源：四川省消委會(huì)）

調(diào)查顯示，自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消難。取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，會(huì)遇到很多困擾，“必須通過人工客服電話取消”以及“取消流程復(fù)雜，需經(jīng)過多個(gè)步驟”是受訪者認(rèn)為自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消困難的主要因素，占比分別為37.56%和37.48%，“無法取消或設(shè)置了取消條件”的占30.01%，僅5.94%的受訪者認(rèn)為“取消”沒有困難。

在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，有時(shí)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁，相關(guān)信息告知不充分會(huì)增加個(gè)人信息泄露和權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)，使消費(fèi)者不知道實(shí)際的交易商家，后期遭受損失時(shí)難以尋找維權(quán)主體。調(diào)查顯示，對于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)“將跳轉(zhuǎn)前往第三方平臺(tái)及其可能帶來的后果”等相關(guān)信息，僅16.41%的受訪者表示平臺(tái)“總是清晰告知”，38.59%的受訪者表示“有時(shí)告知不清晰”，28.45%的受訪者表示“很少告知”，11.77%的受訪者表示“從不告知”。

對于“平臺(tái)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)第三方行為主要會(huì)帶來的不便或困擾”，44.56%的受訪者認(rèn)為自動(dòng)跳轉(zhuǎn)“遭遇了不想要的廣告或推銷”，其次為“擔(dān)心個(gè)人信息泄露”和“影響正常瀏覽或使用體驗(yàn)”，分別占36.89%和35.83%。

建議：強(qiáng)化平臺(tái)主體責(zé)任 增強(qiáng)商家誠信意識(shí)

近年來，隨著法律的完善和監(jiān)管的加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)維權(quán)通道和機(jī)制不斷完善。調(diào)查顯示，對于“常用網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的投訴舉報(bào)維權(quán)通道和處理機(jī)制滿意情況”，36.89%的受訪者感到“滿意”，但“一般”的占比33.18%，“不滿意度和非常不滿意”的占比26.97%，說明網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維權(quán)通道與機(jī)制仍有待提升。

當(dāng)知情權(quán)受到侵害時(shí)，受訪者認(rèn)為“舉證困難”“維權(quán)程序或過程太復(fù)雜”和“網(wǎng)購涉及異地”是維權(quán)面臨的三大主要困難，占比分別為38.94%、37.45%、31.53。53.55%的受訪者要求“加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)管，確保商家合規(guī)經(jīng)營”，48.08%的受訪者希望“開展消費(fèi)者教育活動(dòng)，提升自我保護(hù)與維權(quán)能力”。

針對上述問題，四川省消委會(huì)建議應(yīng)完善法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加大政府監(jiān)管與執(zhí)法力度，建立跨部門聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制。建立健全虛假宣傳投訴舉報(bào)機(jī)制，加大對虛假宣傳行為打擊力度；優(yōu)化維權(quán)流程與機(jī)制，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，暢通退訂渠道，簡化維權(quán)投訴流程；建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，探索建立跨區(qū)域協(xié)調(diào)處理機(jī)制，降低維權(quán)成本。

同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任與自律，增強(qiáng)商家誠信經(jīng)營意識(shí)。交易平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對入駐商家的資質(zhì)審核，對商家營銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立健全平臺(tái)全方位監(jiān)管機(jī)制；優(yōu)化算法推薦機(jī)制，避免價(jià)格歧視；提供便捷的維權(quán)渠道和高效的解決方案；鼓勵(lì)電商行業(yè)成立自律組織，制定行業(yè)規(guī)范；加強(qiáng)對商家的誠信責(zé)任主體教育，推動(dòng)建立電商行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系。