中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）近日，浙江省杭州市消費(fèi)者蘇先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，稱其在東方甄選網(wǎng)購(gòu)的火腿腸中發(fā)現(xiàn)異物，客服回復(fù)不屬于食品安全問(wèn)題，但可以賠一根火腿腸。消費(fèi)者所言是否屬實(shí)？東方甄選是否應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任？記者就此展開了調(diào)查。
火腿腸內(nèi)有異物 東方甄選被投訴
8月18日，蘇先生在東方甄選花費(fèi)34.89元購(gòu)買了一款“甄選自營(yíng)|東方甄選火腿腸”。9月2日晚，他打開一根火腿腸，發(fā)現(xiàn)里面有明顯的異物，瞬間就沒了食欲。
蘇先生第一時(shí)間拍照并向東方甄選反映，客服人員回復(fù)稱：“這種情況可能是因?yàn)橄阈亮蠜]有攪拌均勻，之前也有顧客反饋過(guò)，不用擔(dān)心，不影響食用的。” 客服人員還表示這不是異物，不屬于食品安全問(wèn)題，并給出賠付蘇先生一根火腿腸、賠付10元、整單僅退款的幾種方案，但被蘇先生拒絕了。
蘇先生購(gòu)買的火腿腸。消費(fèi)者供圖
蘇先生向北京市市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴后，東方甄選提出最新賠付方案，表示可以“退一賠三”。蘇先生仍拒絕：“香辛料沒有攪拌均勻是商家單方面的說(shuō)辭，在東方甄選購(gòu)買的火腿腸吃出異物，東方甄選應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任?！碧K先生打算將火腿腸送至官方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，并要求東方甄選按照《食品安全法》的規(guī)定進(jìn)行賠付。
記者在蘇先生提供的訂單截圖中看到，該商品描述有“甄選品質(zhì) 售后無(wú)憂”等字樣。記者將該訂單截圖等資料發(fā)送至東方甄選客服并就此事進(jìn)行咨詢，客服人員表示：“很重視這個(gè)情況，提供聯(lián)系方式會(huì)有專員處理?！?/p>
9月6日，記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“東方甄選+異物”，結(jié)果顯示有31條相關(guān)投訴。有消費(fèi)者投訴稱：“東方甄選APP買的太陽(yáng)餅，吃出了異物塑料，客服不給解決?！庇邢M(fèi)者反映：“購(gòu)買的東方甄選烤腸中吃出尾巴異物，商家不解釋異物是什么，也不解決售后問(wèn)題?！边€有人稱在東方甄選直播間下單2袋戰(zhàn)斧雞腿，打開1袋發(fā)現(xiàn)雞腿表面有一團(tuán)黑色物質(zhì)，仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)是一團(tuán)黑色毛狀物。
記者在小紅書APP搜索關(guān)鍵詞“東方甄選火腿腸”，發(fā)現(xiàn)前兩個(gè)帖子反映的內(nèi)容均和蘇先生的遇到的情況類似。用戶“molly”8月下旬配圖發(fā)文：“吃東方甄選的火腿腸吃出了驚喜，還好吃到最后看了一眼，內(nèi)心發(fā)出了暴鳴?！庇芯W(wǎng)友在該帖評(píng)論區(qū)留言詢問(wèn)里面的黑色物質(zhì)是什么。作者答復(fù)：“客服回復(fù)是香辛料，不知道是怎么直接判斷的?！绷硪粋€(gè)網(wǎng)友發(fā)帖吐槽東方甄選火腿腸：“售后讓我寄回商品，說(shuō)回廠家檢測(cè)，三天后回電說(shuō)異物是調(diào)味料五香粉，這個(gè)解釋我不接受，說(shuō)考慮到用戶體驗(yàn)再賠付我一單香腸。”
小紅書APP截圖。資料圖片
專家觀點(diǎn)：東方甄選應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
9月6日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，東方甄選作為食品銷售者，依法承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。
王久成表示，根據(jù)消費(fèi)者和客服的對(duì)話可知，雙方針對(duì)火腿腸“異物”的認(rèn)知存有爭(zhēng)議，可以就該食品向具備相應(yīng)檢測(cè)條件和能力的正規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要求檢驗(yàn)，之后根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)確定涉案食品是否構(gòu)成質(zhì)量不合格，進(jìn)而確定東方甄選是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如經(jīng)合規(guī)檢驗(yàn)，涉案火腿腸屬于不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，那么東方甄選就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
王久成分析認(rèn)為，根據(jù)東方甄選客服所說(shuō)“之前也有顧客反饋過(guò)”可以看出，東方甄選對(duì)于火腿腸存在的這種情況是明知的，其未提前向消費(fèi)者告知且在未經(jīng)檢驗(yàn)的情況下認(rèn)定食品是安全的，主觀上存在放任的心態(tài)。據(jù)此，如經(jīng)檢驗(yàn)火腿腸不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，那么商家可能構(gòu)成經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，涉嫌違法，消費(fèi)者可以依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，向東方甄選要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
王久成還表示，東方甄選作為食品銷售者，如果其銷售不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條規(guī)定，可能會(huì)被責(zé)令停止銷售、沒收違法銷售的產(chǎn)品、罰款、沒收違法所得、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
王久成提醒消費(fèi)者：“若遇到類似情況，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意保存好購(gòu)買記錄、支付記錄、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間拍照錄像、保留好問(wèn)題食品等；及時(shí)與商家反映，協(xié)商溝通；如就賠償數(shù)額無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向相關(guān)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，也可訴訟解決?！?/p>
9月7日，蘇先生向記者反饋了最新進(jìn)展，向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》投訴后，東方甄選工作人員主動(dòng)聯(lián)系他，表示愿意按照《食品安全法》賠付，目前賠付的1000元已經(jīng)到賬。
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