中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）在新車市場競爭達(dá)到白熱化背景下，汽車企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域也展開激烈競爭。中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)日前發(fā)布的最新一期中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，6月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為98.87分，環(huán)比下降0.21分，同比提升2.7分，3月以來首次跌破99分。
汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)變化趨勢。資料圖片
據(jù)悉，本次口碑指數(shù)來源于20個(gè)城市，覆蓋國內(nèi)一至五線城市，涉及19家汽車品牌及44家汽車經(jīng)銷商。經(jīng)過多年迅猛發(fā)展，國內(nèi)汽車消費(fèi)市場已在全球汽車市場中扮演著重要作用。公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至6月底，我國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)4.4億輛，其中汽車3.45億輛。
今年以來，為了刺激汽車消費(fèi)，圍繞新車市場出臺(tái)了一系列利好政策。作為車企軟實(shí)力的重要一環(huán)，良好的品牌形象是消費(fèi)者購車的重要參考指標(biāo)。其中，銷售服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。
數(shù)據(jù)顯示，6月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)止住了此前增長勢頭，出現(xiàn)了環(huán)比下降的勢頭。而這一成績僅高于今年1月和2月數(shù)據(jù)。具體來看，6月， 在銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，僅“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作？”環(huán)比提升1.01分，其他指標(biāo)均是環(huán)比下降，其中“您是否有在本店試乘試駕？您對(duì)試乘試駕的感覺如何？”環(huán)比下降0.43分。
中國汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)主任劉志偉對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，雖然下降幅度不是很大，但是幾乎都是下降趨勢，這需要行業(yè)從業(yè)者重視起來。
在對(duì)銷售服務(wù)維度弱項(xiàng)調(diào)查中，展開分析“您是否有在本店試乘試駕？您對(duì)試乘試駕的感覺如何？” 環(huán)比下降0.43分的原因，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)該環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度有所下降，其中認(rèn)為“中規(guī)中矩”的比例環(huán)比提升0.43%，“有待提升”的比例環(huán)比提升0.33%。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6月銷售服務(wù)整體滿意度和凈推薦度均為99.22%，均環(huán)比下降0.3%。
隨著汽車市場發(fā)展日漸成熟，消費(fèi)者對(duì)汽車“后市場”服務(wù)需求呈多樣化發(fā)展，汽車后市場將進(jìn)一步向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。
數(shù)據(jù)顯示，6月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.16分，環(huán)比下降0.05分，僅高于今年1月和3月。這樣的市場表現(xiàn)，與新車銷售服務(wù)質(zhì)量基本上無明顯變化。從售后服務(wù)各維度得分來看，僅維修價(jià)格維度環(huán)比提升0.07分，其他維度均是環(huán)比下降，維修時(shí)間維度下降明顯，達(dá)1.35分。
分析維修時(shí)間維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，僅有“僅對(duì)本次作業(yè)項(xiàng)目的預(yù)估時(shí)間，您認(rèn)為是否合理？”和“完工后洗車是否需要排隊(duì)等待？”環(huán)比提升，分別為0.17分和0.3分，其他指標(biāo)均是環(huán)比下降；其中“完工后交車是否需要等待？”環(huán)比下降4.38分，“付款結(jié)算的時(shí)候是否需要等待？”環(huán)比下降3.72分。
劉志偉表示，汽車經(jīng)銷商需要更多關(guān)注的是付款結(jié)算時(shí)間和完工交車時(shí)間。從數(shù)據(jù)上來看，“完工后交車是否需要等待”和“付款結(jié)算的時(shí)候是否需要等待”兩個(gè)指標(biāo)滿意度得分下降幅度明顯，會(huì)一定程度上耽擱消費(fèi)者的維修時(shí)間，這表明不同品牌經(jīng)銷商在上述方面還是有著共同的問題。
如今，自主品牌市場份額已接近65%，創(chuàng)有史以來新高。與新車市場同頻發(fā)展的是，自主品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域保持較高水平運(yùn)行。
6月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到99.41分，環(huán)比提升0.24分，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位；售后服務(wù)五維度中，服務(wù)顧問維度環(huán)比下降0.54分，維修價(jià)格維度環(huán)比提升1.08分。而合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列次席，為98.58分。
相比之下，近一段時(shí)間以來豪華品牌依然位列榜單末位。數(shù)據(jù)顯示，6月，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.42分，環(huán)比下降0.51分；在售后服務(wù)五維度中，維修時(shí)間維度得分持續(xù)環(huán)比下降，下降2.5分。
仔細(xì)觀察，自主品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先并非偶然。記者注意到，針對(duì)近期國內(nèi)突然襲來的暴雨天氣，部分自主品牌快速作出響應(yīng)，啟動(dòng)特別關(guān)懷服務(wù)政策，推出因暴雨、洪水致車輛受損的用戶，可獲得24小時(shí)救援、專人協(xié)助保險(xiǎn)理賠、工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)全車檢測、檢測濾芯等多項(xiàng)暖心售后服務(wù)，解決消費(fèi)者因突發(fā)事件面臨的用車影響。
由此可見，及時(shí)的用車保障措施，以及持續(xù)提升的市場占有率，自然會(huì)增加消費(fèi)市場對(duì)品牌的好感和忠誠度。
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