中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）4月30日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布今年第一季度消費(fèi)者投訴分析報(bào)告。據(jù)分析，第一季度，四川省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴16582件，解決15914件，投訴解決率為95.97%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失912.67萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額9萬(wàn)元；接受消費(fèi)者咨詢(xún)1.18萬(wàn)人次。質(zhì)量問(wèn)題投訴上升明顯，旅游消費(fèi)問(wèn)題突顯。
質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴總量之首
按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴案件6537件，占總量的39.42%；售后服務(wù)問(wèn)題2363件，占14.25%；價(jià)格問(wèn)題2223件，占13.41%；安全問(wèn)題1790件，占10.79%；合同問(wèn)題1257件，占7.58%；虛假宣傳問(wèn)題930件，占5.61%；計(jì)量問(wèn)題256件，占1.54%；假冒問(wèn)題197件，占1.19%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題52件，占0.31%；其他問(wèn)題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類(lèi)的投訴問(wèn)題）977件，占5.89%。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面。與2022年同期相比，質(zhì)量方面的投訴上升趨勢(shì)最為明顯，隨著消費(fèi)者質(zhì)量意識(shí)的顯著增強(qiáng)，更加注重商品的耐用性和性?xún)r(jià)比，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足消費(fèi)者追求品質(zhì)消費(fèi)的需求。合同和售后服務(wù)的投訴比例下降幅度較大，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)品質(zhì)在不斷改善，提升了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感。
按商品種類(lèi)劃分，食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和日用商品類(lèi)消費(fèi)者投訴居前3位。與2023年同期相比，食品類(lèi)消費(fèi)投訴上升趨勢(shì)明顯，食品生產(chǎn)企業(yè)需要加強(qiáng)自身的質(zhì)量管理和食品安全控制，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)食品安全的監(jiān)管力度。而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、房屋及建材類(lèi)等呈下降趨勢(shì)。
按服務(wù)種類(lèi)劃分，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)，銷(xiāo)售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前3位。與2023年同期相比，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)，銷(xiāo)售服務(wù)及旅游服務(wù)等消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)等呈下降趨勢(shì)。
旅游消費(fèi)問(wèn)題突出
2月6日，消費(fèi)者田先生投訴通過(guò)旅游APP平臺(tái)預(yù)定了康養(yǎng)基地住宿，但預(yù)定的房間無(wú)法提供，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了行政約談，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)摯道歉，愿意賠償損失。消費(fèi)者魏女士投訴稱(chēng)在高速路服務(wù)區(qū)一家土特產(chǎn)商店購(gòu)買(mǎi)了石斛，商家將石斛磨成粉，要求最低消費(fèi)1000元，其覺(jué)得被誤導(dǎo)消費(fèi)，希望能幫助退貨退款。經(jīng)調(diào)解，商家及時(shí)為消費(fèi)者退貨退款。
第一季度，消費(fèi)者旅游投訴的主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)者廣告宣傳與實(shí)際情況不符、擅自變更合同約定內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂酒店被無(wú)故取消、臨時(shí)加收手續(xù)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、退團(tuán)后不退費(fèi)用、退費(fèi)流程長(zhǎng)手續(xù)復(fù)雜等。
四川省消委會(huì)認(rèn)為，在社會(huì)休閑旅游需求持續(xù)回暖的新形勢(shì)下，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是激發(fā)消費(fèi)動(dòng)能的重要舉措，更是服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代旅游服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)、參與主體多、銜接要求高，再加上線上線下融合互動(dòng)，消費(fèi)者對(duì)于吃住品質(zhì)化、交通便捷化和體驗(yàn)有文化等要求越來(lái)越高。呼吁各旅游企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，強(qiáng)化信息透明度，保障消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全投訴快速處理機(jī)制，提升消費(fèi)者對(duì)旅游行業(yè)的整體信任度和滿(mǎn)意度。
質(zhì)量問(wèn)題投訴上升明顯
投訴的主要問(wèn)題涉及：產(chǎn)品質(zhì)量與描述不符、產(chǎn)品性能不符合產(chǎn)品的說(shuō)明，無(wú)法正常使用；外觀瑕疵未告知；貨不對(duì)版，以低檔次的產(chǎn)品代替高檔次的產(chǎn)品進(jìn)行交付；售后服務(wù)體系尚待完善，客服的態(tài)度、效率和解決問(wèn)題的能力有待提升。
資陽(yáng)市消費(fèi)者陳先生投訴反映稱(chēng)，其花17000余元購(gòu)買(mǎi)的皮沙發(fā)，使用兩個(gè)月后出現(xiàn)多處掉皮情況，商家多次返廠維修仍未徹底解決問(wèn)題；消費(fèi)者張女士投訴反映稱(chēng)，其花3800元購(gòu)買(mǎi)的浴室柜發(fā)生變形，陶瓷一體盆也有劃痕；消費(fèi)者曹先生投訴反映稱(chēng)，其花費(fèi)17000元購(gòu)買(mǎi)的直飲機(jī)，連接自來(lái)水的管子突然爆裂漏水，導(dǎo)致家中的墻板、衣柜、地暖嚴(yán)重受損。
餐飲類(lèi)投訴引發(fā)關(guān)注
第一季度適逢春節(jié)這一特殊消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，餐飲類(lèi)服務(wù)投訴成為了熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：餐飲食品腐敗、變質(zhì)、有異物；收費(fèi)項(xiàng)目不合理，存在強(qiáng)制收餐具消毒費(fèi)、未提供相應(yīng)服務(wù)而強(qiáng)制收取餐位費(fèi)、茶水費(fèi)等問(wèn)題；服務(wù)質(zhì)量降低，春節(jié)期間人手不足導(dǎo)致服務(wù)效率低、質(zhì)量差，網(wǎng)上訂餐得不到妥善安排、外賣(mài)送餐不及時(shí)等。
2月25日，四川省涼山州會(huì)東縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到消費(fèi)者王先生電話(huà)投訴稱(chēng)，其與朋友5人在一家羊肉館用餐，結(jié)賬時(shí)被告知要收取每人2元錢(qián)的碗筷使用費(fèi)。經(jīng)會(huì)東縣消委會(huì)工作人員調(diào)查核實(shí)，經(jīng)營(yíng)者未向消費(fèi)者提供免費(fèi)餐具，也未告知一次性餐具要收費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，該羊肉館經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者10元餐具費(fèi)，并及時(shí)在餐廳服務(wù)中提供了免費(fèi)餐具。2月4日，消費(fèi)者劉女士投訴稱(chēng)，其吃宵夜時(shí)發(fā)現(xiàn)部分菜品未明碼標(biāo)價(jià)且存在一些隱形消費(fèi)，最終結(jié)算價(jià)格與商家口頭報(bào)價(jià)不一致。
“悅己型”消費(fèi)投訴日益增多
第一季度，全省消委組織共受理生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴3474件，占投訴總量的20.95%，同比上升2.97%。這類(lèi)投訴大多集中在健身、美容美發(fā)、洗滌等消費(fèi)領(lǐng)域，且大多屬于預(yù)付式消費(fèi)，其中以美容美發(fā)服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題較為突出。主要問(wèn)題有：免費(fèi)體驗(yàn)藏陷阱。銷(xiāo)售員以免費(fèi)體驗(yàn)為幌子，在體驗(yàn)過(guò)程中要求額外加收錢(qián)或推銷(xiāo)高額消費(fèi)卡；虛假宣傳較為普遍。部分商家利用誘人的廣告語(yǔ)吸引消費(fèi)者眼球，常以“納米技術(shù)”“干細(xì)胞激活”等高科技名詞來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)者；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題多。使用的產(chǎn)品來(lái)源不清，造成消費(fèi)者損害后又以個(gè)體差異、自身養(yǎng)護(hù)不當(dāng)作為托辭逃避責(zé)任承擔(dān)；霸王條款侵權(quán)。部分美容美發(fā)店使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，排除或限制消費(fèi)者的主要權(quán)利，減輕經(jīng)營(yíng)者的自身責(zé)任。
四川省消委會(huì)呼吁經(jīng)營(yíng)者積極采用2月24日市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)合同（示范文本）》，防止因約定不明產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議。同時(shí)，建議廣大消費(fèi)者要理性消費(fèi)，根據(jù)實(shí)際需求選擇美容服務(wù)，避免受到夸大宣傳或推銷(xiāo)手段的引誘，而大額充值或購(gòu)買(mǎi)不必要的產(chǎn)品。
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